本报讯今年南京市口腔医院整顿行风拿出“杀手锏”,出资招聘6名普通患者,混在病人中暗访本院医护人员的工作,听取患者意见。大医院诸多“潜规则”在口腔医院一一被打破。医生拿红包,开除!医生开大处方,罚钱!医生一年内连续两次遭投诉,降级!……半年后,医院的民意调查显示患者的满意率从85%上升到92%。昨天,这6名暗访员交出最后一期《暗访检查情况》。

　　南京市口腔医院党办邱永泉主任说,今年4月医院广发“英雄帖”,聘请普通患者当“行风暗访员”,这一邀请得到26人的回应。笔试、面试,经过几个环节的考察,医院最终选定6人组成行风暗访员队伍。这6人有政府公务员、大学教师,也有下岗工人,他们分头行动每周至少暗访一次,医院每个月会支付200元报酬。邱主任说,暗访员主要负责监督医生护士的工作及听取患者意见;并以患者身份对医院服务流程、医患沟通等方面进行暗访。

　　记者在最近一期的反馈表上看到这样一组意见:11月1日“病人早上7点到医院,挂了刘××医生的第3号,直到10点20分才轮到就诊,这之前不断有熟人找他、插队,病人提出不满,刘医生还态度不好地冲她,病人表示以后不会再找这位医生看病了。”11月10日“病人抱怨看病贵,一颗牙要1000元的治疗费,对低收入者来说是一两个月的工资,不看吧,牙疼,看吧,心疼。”11月18日“上午10:40门诊病人很多,2楼服务台上有近20本病历在‘排队’,经了解只有平时1/5医生上班。”……暗访员们告诉记者,患者反映最激烈的问题是看病太贵。暗访员高华说,一次,她暴露身份,主动上前与患者攀谈,听取他们对看病收费的问题。这一问引来十几位患者的“围攻”,大家七嘴八舌意见很多。特别是几名从江宁、六合等地赶来的自费病人。一位患者说;“看牙实在是受罪,为一颗牙跑了十几趟。第一趟医生让消炎,第二次要拔牙,第三次开始做根管治疗,一趟趟往医院跑,钱哗哗从口袋里流走。”暗访员徐丽华发现医院的缴费通知单没有明码标价,相应的价格都用号码代替。徐丽华说,缴费单项目分类太细。比如拔牙收费分:拔牙、缝线、消毒水、麻药针、麻药、手术费……如果每项多收一点钱,加起来的数目就很吓人。

　　对“自曝家丑”的大胆做法,南京市口腔医院胡勤刚院长认为很有必要。他告诉记者,口腔医疗的操作性很强,每个患者治疗的时间长,其他患者等待的时间也长,自然有怨气。在病人爆棚的情况下,医生没有笑脸,护士态度冰冷等情况屡见不鲜。为此,医院每天接到不少患者的投诉。胡院长说:“虽然医院有很严格的内部检查,但效果不佳,多数情况下更像在走形式。一到检查那天,医护人员工作特别小心,相互间嘀咕‘小心点,今天要检查’。等检查组一走,很多‘坏习惯’又原形毕露。”请暗访员,就是让医护人员时刻处于紧绷状态，给原本不太认真的医生“紧骨头”。

　　(蔡蕴琦)