危机考验政府公共关系

　　■ Text 文/ 吴江

　　无论在何种类型的危机事件中，对全社会的核心价值观和社会秩序真正构成威胁的是危机传播。只有你我知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当所有的人都知道了，并且夸大了危险，形成恐慌，才成为危机。

　　但是这个道理如果没有亲身体验是很难理解透彻的，大多数政府管理者在处理公共危机过程中，都将注意力集中于决策指挥和资源管理上，而危机传播的管理以及有效沟通却容易被忽视。2005 年11 月由于松花江严重污染所造成的哈尔滨停水事件，曾一度在全市形成了前所未有的“水恐慌”。这一案例比较典型地反映了政府公共关系能力是处理危机的一个核心问题。

　　“管理者效应”是真正危机的开始

　　居高临下是管理者的一般心理特征，他与管理对象的心理契约往往是“我懂你不懂”、“我能你不能”、“我好你不好”。这种习惯性的心理定势，在危机处理中就极容易引发“管理者效应”，即管理者陷入了先入为主式的决策模式。松花江严重水污染事件发生后，在群众不知情的情况下，哈尔滨市人民政府发布了公告，称将对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4 天，恢复供水时间另行公告。对一个几百万人口的大城市来说，水污染意味着什么，政府和全社会都会掂量出它的严重分量，紧急停水自然是唯一的选择。但要不要让全社会知道事实真相，取决于处理危机的两个条件，一是社会公众的承受力，二是政府独立解决危机的能力。这两个条件有着内在联系，前一个条件是以后一个条件为基础的。

　　在危机初期，管理者一般会高估自己的能力，做出一些自欺欺人的事情，这叫一厢情愿的“鸵鸟式应对”。漠视社会的反应和恐惧社会的反应，实际是忽略了问题的实质，即没有看到任何公共危机最终都要靠公众自己的力量来解决。政府不是上帝。无数危机事实证明，

　　凡是社会难以承受的恐慌，如911 的恐怖主义、1998 年的特大洪水、东南亚2004 年海啸、2003 年SARS 病毒、1986 年切尔诺贝利核泄漏、1986 年英国疯牛病等，都是政府自己无力解决的。

　　那种因担心社会稳定而隐瞒真相，并试图在“你知我知”的秘密中解决问题的想法，是幼稚可笑的。政府的自信与能力只能建立在依靠和发动社会力量的基础上，面对危机所产生的畏惧心理是正常的，百姓是这样，政府也不例外，关键是保持一种应有的理性。发展政府公共关系正是基于政府对公众信心的内在需求，危机管理的过程往往就是政府重新塑造自身公众形象的过程，在此过程中，政府既获得了良好形象，又反过来强化自身危机管理的能力。

　　理解大众的感受是赢得信任的基础

　　在包括松花江水污染事件在内的许多重大公共突发事件的处理过程中，国家领导人亲临现场最能够帮助公众建立起抗灾信心。“领袖和我们在一起”，还有什么不能克服的灾难？这种精神的力量并非来自官方的豪言壮语，也不是来自救世主式的援助，而是来自一个最朴实的道理，有福同享有难共当的生死与共的情感。

　　危机中的沟通，是强者与弱者之间的沟通，作为政府不能只告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。政府在帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让公众更好地理解危机，并做出理智的决定。

　　哈尔滨停水期间，温家宝总理亲临哈尔滨市视察松花江水污染情况，到购物中心察看饮料供应情况，到工人家庭走访，使全国人民深深感受到一个执政为民的总理形象。时任黑龙江省省长的张左己在百姓家喝下恢复供水后的第一口自来水，也同样赢得了广大群众的好评，当然，对张左己省长的“第一口水我先喝”的表态也有不同意见，认为此举不够理智，更多是出于政治舞台的“亮相”。

　　我认为，公共危机造就领导人的品格，已是一个不争的事实。在危难时刻，群众需要领袖站出来与他们生死与共，“你喝我就喝”，就这么简单，如果请几个专家当场做个化验，再来个权威公证，当然很好，但是恐慌就可以消除吗？有谁敢保证专家就不走眼，就不作假。形象和权威首先是一种情感的认同，行动总是胜于雄辩，党和政府与广大群众同生死共患难的举动，是战胜危机的关键。

　　我们从中可以看出，公共危机的发生，往往使政府与群众的关系由平时的法治之交变为患难之交。危机最终影响的总是公众的信心和公众的利益，所以有效应对公共危机，取决于政府能否动员公众积极参与到战胜灾难的斗争中，以减少危机所造成的危害和损失并迅速修复创伤。所以，及时建立情感的沟通，不仅用语言还要用脚沟通，走到第一线去，赢得广大群众的信任，才是战胜危机最重要的选择。

　　信息透明是政府公信力的首要条件

　　近些年国内的各种公共突发事件的处理过程都或多或少地引发出信息不透明与公众知情权的问题。在公共危机应对过程中，由于事件的突发性、威胁性、不确定性以及应急资源的稀缺性等特点，政府的行政紧急处置权就具有非常重要的地位和作用。在时间、人力、物力、信息资源均非常有限的条件下，政府的信息公开难度增加，公众要想了解公共危机详情，也不是一件容易的事情。

　　如哈尔滨停水事件，一开始松花江污染到底多严重，污染团高峰流经哈尔滨期间，硝基苯和苯超标会达到什么程度，污水团长度是多少，通过哈尔滨市需要多长时间，对沿江群众的饮用水安全影响有多大……要回答这些问题，客观地讲需要经过一个科学认定的过程。在没有把握的情况下，政府习惯于用一些善意的谎言以避免造成公众的恐慌。

　　但是从维护公民知情权的角度讲，这是一种侵权行为，即使在特殊情况下，政府也只能是有权沉默，而无权撒谎！这是直接影响政府公信力的原则问题。一个责任政府必须是讲信用的政府，讲真话的政府，失信于民的政府不可能解决好问题。我们看到，在哈尔滨市政府第二个公告发布后，事实真相公布全社会，所有科学、准确、权威的信息在第一时间公布，污染团到来时间、停留时间和污染的相关问题都在第一时间告知市民。政府各个部门的紧急预案相继出台，水利部门、环保部门及时地将所有有关水质的变化情况公之于众，专家们每一项除苯的最新研究成果被第一时间告知于民。这一切，为政府与市民同心协力、解除危机奠定了坚实的基础。

　　公共危机并不可怕，可怕的是公共秩序的危机，而公共秩序的危机是失去理智的公民造成的。当时，哈尔滨市竟闹起将要发生地震的传言，尽管有关部门一再辟谣，但发生地震的传言仍愈演愈烈，一些市民甚至采购食物储藏、带帐篷户外过夜。谣言的传播主要是信息不对称造成的，而控制谣言最好的办法，就是加强内部与外部的信息畅通，坦诚公布，说明真相，回击谣言。事实告诉我们，先有坦诚的政府，才有理性公民，在灾难和危机面前，民众所需要的首先是一个可信任的政府。

　　信息透明的一个基本途径，就是充分利用媒体的力量。媒体既不是朋友也不是敌人，它是政府与公民之间的媒介和桥梁。政府要敢于公开公正地面对媒体，同时，作为媒体，也要本着对公民负责的公共精神，公正地引导舆论走向，在满足公众信息需求中动员社会力量解决好危机。

　　透明性和责任性是相互依存的，没有一定程度的透明性，责任性会变得不完整、无意义；没有责任性，透明性也无法真正实现。信息透明是提高政府公信力的前提和手段，建立一个可靠的、负责任的政府就需要做出三项转变, 即从政府本位到社会本位的转变，从政府对内负责到对外负责的转变，从政府自信力到社会公信力的转变。这一切都要求政府打破“暗箱操作”的态度，逐步推进并实现更加透明的公共行政。◎【作者为中国人事科学研究院院长、教授】

(责任编辑：王玲玲)