南航深圳15年之关键词扫描

　　11月25日，深圳机场停机坪。没有鲜花、没有庆典、没有鼓乐，南航机务人员如往常一样正在有条不紊地对飞机进行放飞前的各项检测，飞行员与乘务组也已各自就位。只是偶尔会有人指着飞机开玩笑：“今天可是这个大家伙15岁的生日。”总结过去经验，用各自的工作业绩来印证成长，成为他们庆祝南航深圳分公司开航15周年最为默契的方式。

　　关键词一魄力，打开特区市场

　　新闻视点南航深圳开航首日载客200余名，实现了满载；次年即完成旅客吞吐量166万人次，深圳机场因之进入全国十强，位列第七，发展速度之快在国内史无前例。深圳第一条国内客运航线、第一条国际客运航线、第一个国际全货机航线，第一张电子客票全部诞生在南航。回首已经取得的成就，南航人常常为自己的“敢闯敢干”唏嘘不已。

　　王建民就是15年前将飞机送上深圳蓝天的第一人。在他的回忆里，南航深圳公司开航前，周遭几乎全是质疑的声音：北有广州，南有香港，深圳开航线只有死路一条。“憋着一定要漂亮完成首航的劲儿，飞行部办公室的灯常常是整夜亮着，大家就在这里整理技术资料、准备方案；营销一线的兄弟、机务老大哥、乘务组的工作人员没有一个人懈怠，每个人都像有用不完的精力，不管干啥都特带劲。”

　　南航靠着这股拼劲顺利实现首航，深圳市场也逐步打开。1997年，南航引进10架波音777客机，预计只有北京、上海、广州三地机场具有“消化”能力。深圳分公司多番游说，凭多年运营经验和业绩，终使2架波音777飞机落户深圳。但运营初期，其航班客座率不到40％，飞机“饿着肚子”飞行的现象让质疑声再起。

　　坚信“市场判断没有错”的南航深圳公司，开始变革航线运营模式，采取“大型飞机＋骨干航线”的模式，把波音777飞机投放在深圳—北京、深圳—上海两条国内大线上，并将其定位为“精品商务航线”，推广“尊荣之旅”等特色服务；用心经营很快取得了市场回报，南航客源量不断攀升。9年时间里，仅两架波音777运送的旅客就达到800万人。由它们执飞的航班成为南航在深经营的一张“王牌”，使其几近占据了深圳民航高端市场的半壁江山。

　　关键词二严谨，铺设空中坦途

　　新闻视点南航深圳公司现有一支由182人组成的技术精湛、作风严谨、经验丰富的飞行员队伍。其中，4名飞行员具有功勋飞行资格，41名是飞行教员，80名是机长，九成以上能执飞国际航班。在深开飞15年来，南航飞机已累计飞行3亿公里，安全飞行35万多小时。用“十年磨一剑”来形容南航机长的培养过程，并不为过。据介绍，一名在学校已经接受过严格训练的飞行员，进入南航后首先要接受一个新职员培训，然后要接受一个月的机型改装训练。随后才可以以见习驾驶员的身份登上飞机，开始长达5000个小时的“学徒”生涯。其目的是在有经验的机长指导下，迅速积累操作经验。

　　5000小时的见习磨练之后，想成为机长的南航飞行员们还要在珠海经过一个月的模拟机复训。“闯关”成功后，他们才能拿到“放单飞”考试的资格。模拟机复训主要是训练飞行员在特殊天气和紧急情况下的处理能力，包括机械设备故障、发动机停车、客舱失火等各类突发险情。这样的定期复训要陪伴南航机长一生，“没什么，飞行安全是每一个飞行员责任，必须用一生去修炼。”南航深圳公司飞行部经理王建民平静地说。

　　飞行部折射的只是南航安全意识的冰山一角。翻阅南航深圳公司一系列规章制度，可发现除考核、培训、奖惩的大条例外，诸如“在机场过站期间要求必须穿全套制服下飞机实行检查”、“徽章要别在左上衣口袋上方两厘米处”、“工作场合一定要戴好帽子”等“穿衣带帽”细则，也逐一明文列出。这种严谨得近乎刻板的工作作风，为南航四次捧起象征民航安全最高荣誉的奖杯——“金鹏杯”立下汗马功劳。

　　关键词三真诚，打造优质服务

　　新闻视点南航是全国民航系统实施ISO9001：2000质量体系认证，推动空中服务向标准化、国际化迈进的先行者。先后创立的“爱心组”、“温馨组”等12个优质服务组，成为南航流动的“金字招牌”。其中“木棉组”曾先后荣获全国职业道德建设百佳班组、全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号等国家级荣誉。2004年1月9日，全球服务业最高荣誉—“五星钻石奖”花落南航。王琼，现任南航深圳公司客舱部书记。15年前，她凭着丰富的客舱服务经验，由武汉转入南航深圳分公司。加盟不久后她就发现，原先在湖北屡受好评的服务在深圳却不能让旅客满意。她和有同感的空姐一分析，得出结论，深圳人来自五湖四海，文化习俗各异，机上服务“套路”必须变革。在国内没有先例、信息资讯相对落后的情况下，王琼等人只能依靠自己摸索。无论是旅客摆放行李的角度、按呼唤铃的次数，还是其餐饮习惯、阅读方式，都成了她们争相收集的重要资讯。一日王琼接到朋友电话，表示因工作原因不能亲自送小孩回老家，再三嘱咐王琼照顾周详。她灵光乍闪，1993年“阳光少年—无人陪伴”服务就此诞生。随后，公司又将老人列入“无人陪伴”的服务对象范畴。依靠这份“想旅客所想，急旅客所急”的真诚，南航在服务上屡屡创新，创下许多“第一”：首家应用计算机订座系统、首家加入环球行李查询系统、首家创建精品航线、首家提供中转服务、首家开展城市值机服务、首家推出电子客票、首家建立全国统一号码的顾客服务呼叫中心。南航深圳公司曾先后获得全国百佳班组和优秀青年文明号的荣誉。

　　关键词四细致，拼出南航品牌

　　新闻视点在南航深圳公司的飞机维修队伍中，87％的“蓝领”具有大专以上学历，其中不乏国内知名院校毕业的工学硕士、工学学士。公司飞机维修厂15万字的《飞机维修检验员培训手册》，经中国民航适航部门审阅后，作为“民用航空器维修检验员培训大纲”的参考教材向国内其他单位推荐使用。

　　南航深圳公司飞机维修厂副厂长许绍雄给记者讲了一段自己的经历：2000年，南航顺利通过ISO9000：2000质量保证体系认证，成为国内第一家获得此证书的飞机维修单位。尽管如此，他在工作中仍然“揪”出不少不足需要加以完善。如千斤顶是飞机维修人员更换飞机轮胎的必备工具，但以前其摆放位置并不固定，维修人员经常要到处去找。许绍雄下令要求千斤顶摆放必须固定位置。在他的带领下，南航深圳公司飞机维修厂从飞机和附件维修的每一个环节入手，按照程序化、制度化、标准化、规范化的要求，对质量体系文件进行整合与修订。诸如在维修控制中心推行科学的控制流程、将工具设备维护日常化等，最大可能避免了飞机故障影响旅客行程，为公司的运营效率赢得了口碑。