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与往年同期相比，五洲大酒店的婚宴在今年成倍数翻番。虽然，今年出现了中国民间普遍看好的吉兆“双春闰月宜嫁娶”的历史性佳期，但在人人争拥喜结良缘的背后，五洲大酒店优质的服务、响亮的名头，承办大型活动的雄厚实力肯定起着决定性的作用，左右着新郎新娘们的“终身选择”。记者日前获悉，五洲大酒店的婚宴已预订到数月之后去了。这还不包括各类大中型高级别的政务和商务会议。即使一年比一年忙碌的圣诞节，也排满了婚宴订单，五洲大酒店真可谓秋冬不闲，岁末添金。
在这里，天天都是吉日，月月皆排喜宴，能在盛名久播的五洲牵手踏上红地毯，我们相信，这或许是每对新人心中的梦想。
科学决策连创新高
时光飞逝，五洲大酒店开业已四载有余了。回首走过的每一个阶段，五洲像在攀援百步梯，经营业绩一浪盖过一浪。这种不败记录得益于五洲大酒店开放、民主、科学的决策机制。
这里永远没有“一刀切”，而恰恰相反，只有一个团结、高效、务实及勤学的管理班子。无论大到酒店经营定位，小到更新服务环节，董事会及管理公司都会在联席会议上详加讨论，各抒己见，只要对酒店经营有利，与会班子成员甚至可以据理力争，允许碰撞，即使态度激烈一点儿也不会有人计较。当然，会上一旦形成决定，则全员贯彻，班子成员也同样自觉遵守，会议之外，从未出现过异样的声音。有人形容，五洲大酒店的经营工作历来都是走阵步，整齐、有力。这种集思广益、群策群力的管理作风避免了很多失误，其经营路数深刻契合了酒店行业的发展规律，并在很大程度上引领了重庆市场的消费潮流。
五洲大酒店的行业地位其实可以用许多数据来加以佐证。它连年刷新酒店业的客房出租率；破天荒地把酒店餐饮做到了一个天文数字；前后那么多的车辆进出，从未发生过一起盗案。其由总经办直属的质量监督检查小组首开重庆酒店行业管理机制创新之先河，把安全、诚信、体贴、微笑、实惠完完美美地给予了下榻或用餐的客人。五洲大酒店之所以能实现良好的可持续发展，谁说不是管理班子宽阔的胸襟、潜心的探索，虚心的学习结果呢？
尤其是五洲餐饮包房和客房的翻新改造，毫不隐讳地讲，就是整个管理班子急客人所急，想客人所想，经集体议决后及时进行实施的。该类工程往往大过原始投入，在营业的同时施工，其安全性更能考验人。而且不断滚动投入，势必会加大酒店经营成本，增加设备折旧回收的压力。如果继续将就着使用，事实上也差不到哪里去。但五洲的管理班子从来看得很远，他们一致认为，酒店可以放松一下紧绷的弦，可客人的脚步一放松，那热闹劲就会越来越弱了，甚至消失殆尽。为什么不培育一株万年青呢？
当然，五洲大酒店也从不花无谓的钱。其餐饮一直深受众多客人的喜欢，就是因为菜品味道好、份量足、价格适中，少了很多形式上的花消，毕竟，客人是为了饱口福而并非参观陈列品，既要光鲜，更要实在。
不拘常礼唯才是举
对于一位渴望在酒店行业茁壮成长的有识之士来讲，入职五洲是人生中最幸福不过的事儿了。在这里，公平、友爱、温馨、宽松而和谐的环境将会为其提供良好的土壤。
首先，岗前岗中岗后皆有专门培训，上至总经理，下至领班，都有机会成为你工作上的导师，帮助你快速适应环境，熟悉操作规则。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，五洲大酒店历来重视员工的成长，这里没有个人英雄主义，也没有个人得失的苦恼；有的只是团队协作精神和集体的荣辱。无论是薪酬待遇，还是员工的学习深造，五洲大酒店都视作管理工作重要的组成部分。只要你获得了进步，学历、技术职称、工作业绩，酒店皆会不惜重金奖赏，而丝毫不会把它当作是一个人的事儿。“即使是一位普通员工的进步，那也为酒店的整体发展补充了一份崭新的能量。”董事长告诉记者。
据人力资源部的资料显示，五洲大酒店自开业以来的四年多时间里，入职培训，专题培训，部门培训，消防培训，语言培训以及交叉培训等累计达531次。可以说，培训从未间断过。
外派培训更是一种殊荣。在五洲，主管级以上的管理人员每年都有机会去沿海或国外学习，现职经理中，有不少都去南京金陵旅游管理干部学院深造过。不仅费用由酒店一力承担，而且学成归来者，甚至还有奖励。表面上看起来，普遍员工根本无望，其实不然，五洲大酒店早已建立了“后备干部队伍”，而且，成熟一个提拔一个，先内后外，晋升的大门全天候向五百名员工敞开着，这里“混”不下去，但却“干”得上去。
现任中餐楼面主管的熊洁本是一位落榜者，第一次到五洲应聘时与机会擦肩而过。但功夫不负有心人，她凭着自己的执著刻苦扼住了命运的咽喉，身高不占优势的她十分珍惜在五洲的工作机会，在服务质量上狠下苦功，尽心尽力地照顾好每一位南来北往的客人。日积月累，她的善良、诚挚、细腻、温柔感动并挽留了无数的消费者，其内心里迸发出来的魅力特别招人喜爱。两年过去了，她由一名普通服务员逐级提拔成部门主管。桃李不言，下自成蹊。有人说，熊洁的外表虽然在酒店行业不太“标准”，但其服务水平却又早已超越了酒店行业的普通标准。没有任何社会背景的她成了众多姊妹争相学习的榜样。客人对熊洁的好评无疑为五洲大酒店又抹上了一层亮色。
员工的品质代表着酒店的品质。服务工作总是体现在方方面面。据不完全统计，自2002年9月开业以来，五洲大酒店拾金不昧和见义勇为的行为累计近400起，为客人挽回的经济损失达数百万元。今年1月22日，前厅部行李员赵彦举在总台边拾到一个黑色手提包，内存现金5万多元，手提电脑一部，驾照一本。当失主正急得发疯的时候，五洲大酒店根据包内留存的线索在极短的时间内通知到了这位客人。招领时，面对五洲贵宾部小组亲切可人的笑脸，失主感动得涕泪滂沱，他真的没想到自己的财物，尤其是重要的商业数据会失而复得。前年9月，来自上海的一位孟姓女士在住店期间突发急性肠胃炎，其时，家人皆不在身边。五洲贵宾部获知此事后，马上派出专门人员陪同孟女士前往医院诊治，而且酒店车辆24小时负责接送，直至康复。对于人生中的此段际遇，孟女士感慨万分，回上海后，她先后三次致电五洲深表谢意，的确，这种关爱岂能随时间的推移而磨灭？
五洲的员工几乎皆属知识型、学习型、好客型。去年八月，酒店重金聘请了加拿大国际酒店管理专家菲利浦·莱特博士到重庆驻店培训，当面交流，以增强员工队伍的整体执行力，效果十分显著。除了酒店的全方位立体技能培训外，力求一专多能的自学活动在这里也是蔚然成风，业余攻读大专、本科和硕士学位的员工不乏其人。奋发有为、人心思进，五洲大酒店的成功，与这支队伍的好学进取是分不开的。
创新源自万众归心
在退房时，客人等候时间的长短或许可以视作该酒店综合服务水平的一个集中体现。长久以来，这也是酒店行业的一个通病，实在快不起来。虽然，为了减少客人等待的时间，部分酒店也千万百计地做了改进，但相信多数客人仍然难以开心。针对这一顽疾，五洲大酒店客房部与前厅部协作，反复试验，终于找出了其中的“症结”。当客人退房时，由一人变成两人查房，而且前台结账同时进行。五洲的总台前面增设有隔离带，以方便客人排队办理手续，另在大厅紧挨总台的一隅开辟有休息区，以利于高峰期客人分批退房，避免一拥而上，前台接待不过来，反而影响工作效率。如此一来，每间房的退租手续比过去平均可节约10到15分钟。
降低耗损，节约成本，向管理环节要效益，成为五洲员工自觉的集体行动。正常情况下，酒店餐桌都会使用整张桌布来铺设。这样，客人用餐时，由于觥筹交错，筷来箸往，菜品中的油污就很容易滴淌在桌布上，另外，碰上抽烟的客人，烟灰洒落在桌面上，还会把桌布烧得千疮百孔。只要有个小洞，该张桌布就全报废了，给企业造成巨大的损失和浪费，因为在五洲，一张好的桌布价值就在1000元之上。若责成客人赔偿，那既伤害宾主感情，又会成为客人不小的经济负担。面对这种矛盾，五洲餐饮部的员工们皱紧了眉头，他们挖空心思琢磨起来。不久，新的“发明”就上了桌面。原来，在桌布之上，酒店又在每位客人面前摆设了一块小的垫布，精致而极富质感，不管是油污或烟灰，最多损失该客人面前那一小块，大的桌布安然无恙，甚至毋须每次清洗，而依然洁净如初。与客人冲突消失了，员工上上下下也笑了。如果餐饮部的员工们不爱店如家，不开动脑筋，不把自身的前途与企业命运联结在一起，那么，这个看似简单、熟视无睹的“改进”就断然不会发生的。
还有一项“普通发明”，在五洲也成为尽人皆知的美谈。工程部员工经过长期的观察统计发现，酒店锅炉的尾气直接排放到室外，实在是一种浪费，于是，工程部把尾气收集起来，对锅炉原水进行加热，这样，每次放进锅炉的水起始温度就达到了60℃。因为是蒸汽，水质也纯净，减少了结垢的机率。一月下来，酒店节约燃气1000余立方米。通过类似的创新发明，仅今年上半年，酒店节约成本同期相比达20万元。
“对于经营了数年的老酒店来讲，品牌影响力固然是一大优势，但设备设施的更新维护也是不可回避的现实问题。这和人才一样，都属于酒店的‘硬件’，简省不得。归根到底，市场竞争本质上就是人才的竞争，人才竞争本质上就是创新能力的竞争。俗话说，人心齐，泰山移。五洲大酒店的员工都在搞创新‘发明’，大家都牢记着一个道理，团体的智慧才会给每个人带来依靠和勇气。另一方面，每个人的努力和创新又积聚成了集体智慧。因此，五洲能够不断地创造记录。”总经理在酒店2006年全年经营目标下面重重地划上了一根红线。
记者 平谣 | |
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