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雨中的平遥古城
平遥旅游局近日向社会公布的“平遥古城旅游形象”调查结果引起了广泛争议。此次调查显示，在各项指标中，游客的满意度最高仅为35%，最低为4%。有人认为，在旅游市场竞争激烈的今天，发布这样的调查结果是“自毁形象”，是自绝于市场的愚蠢行为。而调查发起者则认为“自曝家丑”是对游客负责，其出发点是为了尽快改善古城的形象。
缘起：为了系统地掌握“问题”
平遥古城是我国目前唯一完整保存下来的明清时代县城的原型。在古城墙内，古民居、寺庙、街道、店铺浑然一体，向人们展示了一幅明清时期社会、经济、文化及宗教发展的清晰画卷。
1997年12月，平遥古城被列入“世界遗产名录”。世界文化遗产的桂冠为平遥古城带来了国际声誉。有数据显示，自1997年以来，国内外游客数量逐年激增。然而，在游客为古城深厚的文化积淀所震撼的同时，平遥旅游局也不断接到游客对旅游服务、卫生等方面的投诉。
杭州游客詹利立向记者讲述了他今年6月份的一次“扫兴之旅”。他说：“我们刚出火车站，一下子冲上来十几个人，有的毛遂自荐要当导游，有的要拉我们去古城。因为找不到旅游标志，我们无奈地上了一辆三轮车，可一段5分钟的路程竟被绕了十几分钟。进古城后感觉更糟，空气中飘散着一股下水道散发出来的异味，旅游电瓶车在大街小巷对游客围追堵截。中午被‘导游’拉进南大街的一家饭店，点了6个家常菜，结果却被要了300多元。一天下来，游兴全无。”
在平遥古城采访时，不少游客也向记者抱怨，古城的空气污染比较严重；下水道气味扑鼻；沿街商铺太多太乱；同样的平遥牛肉，不同路段有不同价格……
平遥旅游局办公室主任刘建昌告诉记者，游客的抱怨、投诉表明，目前平遥古城存在许多问题。有鉴于此，今年7月，旅游局策划了“万人评旅游”活动，旨在了解古城真实的旅游形象、系统地掌握古城存在的问题，然后有针对性地解决问题。
争议：“家丑”能否外扬
从7月到11月初，平遥旅游局共向游客发放调查问卷1万份，收回有效问卷2000余份。此次调查主要有四方面内容：环境卫生、旅游秩序、旅游服务和旅游交通，测评等级分为“满意”“一般”和“差”。
对于上述四项指标，分别有4%、10%、20%、35%的游客选择了“满意”。与此相对应，分别有30%、44%、40%、41%的游客选择了“差”。
调查还显示，街道脏乱、污水横流、电瓶车乱停拉客、景点有打卦算命迷信活动、服务场所欺客宰客等现象，是游客投诉的重点。
这一结果被披露后，压力、争议随之而来。平遥旅游局局长李宏正在接受记者采访时说，旅游业是一个综合性产业，涉及到文物、工商等多个部门。调查结果公布后，一些部门认为自己的努力被抹杀了，意见很大。
“比如，游客对环境卫生的满意度只有4%，而实际上，平遥是个北方内陆城市，环境卫生状况很难让一些东部或南方来的游客满意；其次，平遥古城近几年的卫生状况改进了不少，以前古城居民对卫生状况怨声载道，现在很少听到抱怨了。就环卫局来说，4%的满意度等于把他们几年的努力和成绩归了零，有意见完全正常。”李宏正说。
据记者了解，对是否应该公布“家丑”，即使旅游局内部也有不同意见。有人认为，按照惯例，类似的调查结果宜当作内部参考，这样既可以达到发现问题的目的，又不会对市场造成冲击。
然而李宏正认为，成绩是成绩，问题是问题，不能因为考虑到成绩，就对问题视而不见。只有让问题摆在公众视线里，才能得到最有效地解决。反之，调查结果一旦“自产自销”，内部参考一下完事，那么，问题多半会因为缺乏监管而不了了之。
发展：要“一锤子买卖”还是“可持续”
内蒙古自治区旅游局副局长银大平对平遥旅游局“自曝家丑”的做法表示赞赏。他认为“值得全国同行学习”。银大平说，从短期看，这种行为对平遥古城可能会有不利影响，但从长远看有百利而无一害。有公众的监督，问题有望尽快得到解决是一方面，更重要的是，这种坦诚相告的诚信姿态，将得到旅游心态日益成熟的游客们的肯定。
银大平说，长期以来，国内一些景点为一己之私，习惯于报喜不报忧，对于己有利的“好事”添油加醋；对于己不利的“坏事”则遮遮掩掩。这种不诚信行为已经扩散到整个行业，导致黑导游、黑旅行社、宰客等现象屡禁不止。这是典型的“一锤子买卖”，严重地损害了我国旅游业的健康、可持续发展。
“旅游诚信体系建设是提升旅游产业素质的重中之重。”山西大学旅游学院副院长张世满说。最近几年，旅游市场由于不诚信行为所产生的负效应，已经被越来越多的有识之士所认识，以平遥古城为代表的部分地区开始直面自身不足，并勇于自我曝光。张世满认为，这昭示着诚信精神在旅游业的回归，对整个行业大有借鉴意义。
记者近日在平遥了解到，针对游客反映最为强烈的“下水道异味弥漫”问题，平遥旅游局制定了古城市政管网改造方案。目前，包括南大街、西大街两条主干道在内的16条街巷正在施工之中，下水道异味问题有望在今年11月底得到彻底解决。
平遥旅游局局长李宏正告诉记者，其他多项针对改善古城旅游形象的举措正在研究制定当中，近期将陆续出台。 | |
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