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11月21日，老人、孩子扶着栏杆站在1路公交车上，售票员没有为其张罗座位在公交车上，经常可见到售票员把工牌反着挂在胸前
648路公交车上的水桶和拖把占据了座位的空间 （记者 陈江宏 实习生侯春辉 摄）
市民不满公交司售人员服务态度差
深度提示
1年前，14岁的少女晏继勤在726路公交车上遭到售票员朱玉琴的殴打导致身亡。1年来，始终沉浸在悲痛中的晏继勤的父母，没有得到来自公交部门的任何道歉和“哪怕是道义上的赔偿。”
1年后，尽快提升公交服务质量，提高司售人员素质，依然是许多市民的心声。
11月23日，晏继勤的父母用颤抖的双手向海淀区法院递交起诉书，将北京巴士公司告至法院，索赔死亡赔偿金等共计337万余元。
此时，距晏继勤被掐致死已一年多了。
去年10月4日下午，清华大学的晏教授和妻子带着14岁的独生女儿晏继勤，在新街口豁口站乘坐726路公交车回家，因购买车票问题和41岁的售票员朱玉琴发生纠纷。据检方指控，朱玉琴两次掐住晏继勤的脖子，致其瘫倒昏迷；次日7时，晏继勤经抢救无效死亡。今年5月12日，市一中院以故意伤害罪判处朱玉琴死刑，缓期两年执行。
11月28日，晏继勤的父母老泪纵横地说，在一年的时间里，公交公司的工作人员从未到晏家进行过拜祭，没有说过一句道歉的话，连一分钱的经济赔偿都没有。
部分司售人员素质低
市民对公交不满意
“发生这样的悲剧，实际上就是司售人员素质过低造成的。”11月28日，北京社会心理研究所研究员康悦说：“早在这场悲剧发生之前，我们就曾作了《北京市民公共交通状况满意度调查》，反映了市民对公交不满的一些问题。”
北京社会心理研究所是中共北京市委研究室下设的研究所，康悦作为科研人员已在那里工作了6年。公交问题历来都是她和同事的关注点，最近两年更是把公交问题作为一个单独的调查项目。
康悦告诉记者，两年的调查显示，北京的部分司售人员素质低，但是和交通状况相比，市民选择了把司售人员的素质和态度放在次要的位置，许多乘客对公交司售人员的要求并不高。一开始她还有些奇怪，在随后的调查中才明白，目前的北京公交在许多方面还没有满足乘客的基本要求，城市公交的本源问题都没有解决，比如公交车次安排不合理的问题、公交拥堵的问题等。只有把这些问题都解决了，市民才能把更多的关注放在司售人员的服务上。可以这么理解，一个人如果连饭都吃不上，又怎么可能去要求顿顿吃海鲜大餐呢？
“公交服务缺失细节”
康悦表示，从调查报告的个案来看，其实现在乘客和公交司售人员发生矛盾、摩擦的事情还是相当多的，但由于这样的事情相当普遍，市民较多采取了容忍的态度。“举个例子吧，我本人每天上下班就要经过六里桥，那里是北京交通的‘重灾区’之一，乘客经常遭到司售人员的冷遇，我只能自己安慰自己，能忍就忍了吧，人家也不容易。我们首都北京的司售人员的素质，真的需要提高、提高、再提高。”
在康悦看来，既然作为公交服务，就必然要从细节上着眼考虑。而目前，很多服务上的小细节无疑是缺失的。以下这些场景，都是记者在最近的采访中不经意发现的。
乘客最反感司售态度差
场景一 公交车不进站停车
时间：11月12日
地点：苹果园公交车站
线路：746路
苹果园公交车站，地处繁华商业地段，西临苹果园地铁站。这里是苹果园地区的交通枢纽，十几趟公交车在此设站。
晚上7点多，记者从苹果园地铁站出来，在这里等车。正是下班时间，在此候车的人很多，不时有公交车停车、载客、起步。但停在这里的公交车几乎都没有做到进站停车，有的车辆甚至在远离车站十米开外的地方就停车打开车门。很多乘客只能远远地看到车辆过来，就从站台上跑过去，追着车身，拍打着车门要求上车。人多、车多，喇叭声、喊叫声，一时间现场一片混乱。
当晚7点40分，一辆车牌号为京AY9307的746路公交车向站点缓缓驶来。和前面的很多辆公交车一样，这辆746路也在距站牌10米左右的地方停了下来，打开车门上下乘客。记者赶紧随多位候车的乘客快步跑过去。乘客们一边跑，一边嘴里嘟囔着：“总不按站点停车，还设什么站点啊！”
最后上车的是一名学生模样的女孩。她从前门上车后，掏出“一卡通”准备刷卡。当时，她身后的车门还没有关上，司机就已启动了汽车。因为惯性，这个女孩差点摔倒在车下，靠抓住车门的把手才站稳。她扶着把手大声和男司机交涉：“您再着急，就不能等我站稳了再开车吗？我刚才差点摔下去，这多危险啊！”那名中年男司机回答道：“让你上车就不错了，哪来那么多废话！”女售票员赶紧凑过来说：“都少说一句吧，你不也没事么，也没摔下去啊。”女学生走到了车厢里面，车内的乘客开始了议论：“刚才要是摔下去得多危险啊，幸亏这个女孩抓住了门上的把手。这要是摔下去，这地儿车这么多，可真是不敢想象，司机的态度也太差了吧……”
场景二 售票员报站听不懂
时间：11月20日
地点：航天桥西
线路：645路
下午3点26分，记者在航天桥西站上了645路公交车，去往苹果园方向。
距离晚高峰还有一段时间，车上的人比较少，三分之二的座位空着。记者随意选了前门一个靠窗的座位坐了下来。快到下一站时，就听到前门的男售票员用模糊的话语报着站名，要不是记者平时对645路线的沿途到站地点熟悉，还真是难以听懂这名售票员嘴里喊的是什么。
循声望去，记者看到这名售票员大约有二十多岁，他整个人斜倚在前门第一排的双排座上，后背靠着窗户，左腿盘起搭在了外侧的座位上，不时把眼睛闭起，摇晃着脑袋。
车开过几站后，售票员报站的模糊声音还是没有改变。坐到杨庄站，一名乘客突然站起来喊道：“啊，都到这站了，我要在晋元桥西下车，都坐过站了！”售票员随即回应：“刚才报站名的时候，您怎么没仔细听？”“你报个站名跟唱歌一样，我根本就听不清楚，能不坐错吗？我还有急事等着办呢，这下要耽误了！”这名乘客随后下了车。直到此时，这名售票员还在喊着：“嘿，跟我有什么关系？你自己坐过站了怪我，站名我又不是没报。”
场景三 老人孩子乘车没座位
时间：11月21日
地点：八王坟
线路：1路
下午1点20分左右，记者在八王坟站上了一辆1路公交车。这辆车牌号为京AB8030的1路车上乘客非常多，虽然天挺冷，车还没开出多远，记者头上就开始冒汗了。
到站停车，上来了一名抱着小孩的妇女。孩子大概三岁左右，嘴上有伤。孩子显然很不舒服，搂着妈妈的脖子，嘴里哼哼着，不时地咳嗽吐出浓痰。这名妇女抱着孩子，在车里巡视了一圈，没有找到座位，只好让孩子站在售票员座位对面的座位旁。这名妇女一手紧紧扶着栏杆，一手抓着孩子的衣服，还要不时安慰着哭闹的孩子。小男孩不停地用小手拽拽妈妈，小嘴一撇一撇的，嘴里含混不清地说着什么。他指着边上的座位，推推妈妈，可妈妈也只能拍拍他的脸，对他无奈地摇摇头，安慰说：“马上就到家了，再忍忍，就要到了。”车到了永安里站，上来了一位老人，和刚才的母子一样，他也没能找到座位。老人走到这对母子所站立的地方，和小孩的母亲并排一起握着栏杆。此时车里的液晶屏上正显示着“当您身边有老、幼、病、残、孕乘客的时候，请您主动给他们让座”的字样。直到这对母子站到东单并在那里下车，两名售票员没有一个人为他们张罗座位。
场景四 水桶拖把占了座位
时间：11月20日
地点：慈云寺
线路：648路
冬季的夜晚来得早，晚上8点，天已经大黑了。记者在慈云寺换乘648路赶往二外。
虽然已经过了下班的时间，但是车上的人依然很多。记者走到后门，却发现这辆车内号码为53057的648路公交车，在正对后门的座位下，摆放了一个白色的水桶，里面放着一个长把拖把，占据了座位的空间，使得这个座位无法被放下来。座位的周围站着两三名乘客，其中一名女乘客手里拿着两个很大的手提袋，她仔细看看这水桶的高度，并用脚踢了踢水桶，试图把它挪开。但由于水桶高于旁边的座位，她没有成功，只能拎着重重的手提袋站在那里。先后有数名乘客上前试着放下座位，但都无功而返。
车窗外的天，漆黑一片。渐渐的，随着汽车向东驶去，车上的人逐渐少了，走道里的空间也基本被让了出来。记者坐在了后门刷卡机后面的座位上。到了高井站后，没有乘客上车，司售人员没有作出任何解释就关闭了车厢灯。这时，一名青年男子从后排起身前来刷卡。因为看不清脚下的台阶，他一脚踏空，一个踉跄就撞在一名女乘客身上。“啊！”女乘客发出一声喊叫，用手捂住了自己的胳膊，不停地吸着凉气。“你怎么不看着点？疼死我了。”“对不起，灯关了，我没看清台阶。”男子道歉。
此时，648路公交车距离东五环的大黄庄桥还有近50米的距离。而按照有关规定，五环内的公交车夜间行驶时必须要开车厢灯。
场景五 售票员反着戴工牌
时间：11月20日、11月22日
地点：西单路口东工体
线路：4路、118路
11月20日下午3点多，记者在西单路口东上了一辆车内号码为67364的4路公交车。记者看到，后车厢男售票员的工牌反着挂在胸前。他在车厢里来来回回走了几趟，但本该正脸示人的工牌却始终没能转过身来。
当天的天气很冷，可这名售票员却把自己身后的窗户打开了，冷风呼呼地往车厢里灌。乘客们受不了这份冻，建议售票员把窗户关上。这位20多岁的售票员并不搭理乘客，而是把头扭向了一边。直到记者下车，这扇窗户一直就这么开着。
同样的情形在22日早上7点30分的118路上再次上演，这辆车的车内号码为85344。车厢前部的售票员是一个40岁左右的中年妇女，头发微卷、稍胖，她的工牌也反戴着。
冷眼、漠然、尴尬、争吵、茫然，甚至会有些愤怒，在采访中，一些市民向记者倾诉了他们乘坐公交的无奈。而更多市民表示，类似的场景，每一天都在上演着。
回音
公交集团一直坚持职业道德教育
作为648路车队的一名售票员，王宝兰也有自己的苦衷。今年40岁的她，已经在公交公司工作了20年，从一个小姑娘步入了中年。她告诉记者，司售人员的工作是非常辛苦的，由于上的是早班，她每天凌晨3点多就要起床，到中午12点才能下班，家里人在她的影响下全都得了神经衰弱，这样辛苦的工作每个月报酬只有1500元。在出了晏继勤被掐致死的事情后，车队多次组织他们进行学习，在她看来，不管以前怎样，如今司售人员的素质真的提升了许多。
昨天(30日），记者电话采访了市公交集团宣传部部长刘润芳。在不到5分钟的采访时间里，她一再表示公司对于司售人员的职业道德教育一直都在坚持，他们欢迎媒体和市民的监督。（记者陈江宏实习生侯春辉/文并摄影）
(责任编辑：赵健) | |
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