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本报记者 姚丽萍 宋宁华
“义工用不好，不仅打击参与者的热情，也影响公益机构的工作。”一位资深的社会工作者如是说。
6年前，“义工”这个名词第一次出现在上海媒体的慈善报道中。目前，上海有200多万名注册志愿者，平均每人每年服务时间超过50个小时。义工活动日渐渗透进城市生活的方方面面，但也出现了义工“过热”“过冷”和流失严重等现象。明天是“国际志愿者日”。如何提供空间，最大限度地激励义工服务社会，同时也让义工“人尽其才”？据悉，本市有关部门和民间组织正在为义工“打工”搭建服务平台。
症状人1 太多，福利院吃不消
“热情太高涨了，也让人吃不消!”本市一家民办福利院的院长皱着眉头说。前不久，为了丰富院里300多位残疾人的生活，福利院打算请一些大学生志愿者来做义工。原本打算招募300名，但消息一发布，马上得到了附近几所大学的积极响应，应募人数翻了好几番。从此以后，一到周末，福利院里到处都是大学生义工，满耳欢声笑语。一些残障人士还在义工的陪同下外出购物。这样的热闹持续了好一阵子，每次来的人不一样，每次来的人数都有增无减。福利院终于受不了了：“别来这么多人啦！老人需要休息，人来多了，既浪费义工的时间，也影响老人正常作息。”
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“义工资源需要调配整合，建立联通的信息平台，让服务更有指向性，就不会出现一边冷一边热的现象。”上海市民政局职业社会工作处处长黄志华说。
“志愿者活动不是简单的率性而为，而是一种有组织、有目的、有规范的社会活动。它需要大量资源的投入，因此需要管理。”上海映绿公益事业发展中心社会学博士庄爱玲说，前面提到的那家福利院，问题在于缺乏管理。福利院没有制订志愿服务工作计划，也没有明确界定志愿者的工作，对志愿者的热情更缺乏心理准备。
症状2 技工缺，慈善超市着急
黄浦区一家慈善超市的负责人，一直为手中的几样“宝贝”着急：有台旧电脑总是开不了机，如果有懂计算机的义工帮着修修，也许马上就能送到社区贫困学生手上。企业捐来一批贵重药品，该怎么使用？这可需要专业知识，如果有医务义工定期来把关，那才能让人放心。还有好几大箱毛线，要是有编织义工把毛线变成毛衣、毛裤、围巾和帽子，毛线就能物尽其用了……
上海儿童福利院网站的义工论坛上，有人抱怨，申请当义工，却被婉言谢绝。为啥？
福利院的工作人员解释说，福利院95%的孩子有不同程度的残疾，需要特别照顾，院里最欢迎有特殊教育、康复经验的专家型义工。而且，招收的义工一般都要求能长期工作。所以，虽然应征者众多，但真正符合要求的却没几个。
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“如果让电脑工程师都挤到敬老院帮老人擦地板，那是对人力资源的浪费。”上海社会科学院社会学研究所研究员卢汉龙说，社会分工，需要专业的人干专业的事，义工服务也不例外，必须发挥义工各自的特长，实现专业化服务。
普陀区为区内所有义工建立了人力资源档案库，分为三大类：智能型、技能型、体能型。年轻的大学生义工要到养老院为老人服务，就会有“技能型”的护士义工为他们上护理辅导课。独居老人领了“慈善购物券”，“体能型”义工会帮老人把大米背回家。来自华东师范大学、上海大学的教授是“智能型”义工，专为大家传授国外义工的成熟做法。
症状3 记录断，义工开始流失
“时间银行”是专门记录志愿者义务服务时间的特殊“银行”。将义工为社区和他人提供的服务折算成小时，储存在“时间银行”里；将来义工自己需要他人帮助，可获得社区志愿机构提供的同等时间的服务。
上海一些社区也曾推出过类似“时间银行”的措施，美中不足的是，这种“账户”只限于在特定区域内有效，一旦志愿者因为搬家、工作调动，离开原来的社区，“时间银行”的服务记录无法跟着走。由于服务记录的中断，义工在“时间银行”里的“存款”就成了“坏账”。无法“通存通兑”，义工只能带着惆怅离去，这对志愿者难免带来负面影响。
《上海青年社区志愿者协会年度报告》的统计数字显示，义工的流失是一种普遍情况，上海也不例外。以从事法律咨询的义工为例，有36人在2003年度流失，占当年法律义工的49%。
有分析认为，由于义工的自愿性、利他性、不计报酬和动机多元等原因，他们与义工组织的联系较松散，而类似“志愿者银行”带来的惆怅，也是义工流失的一个重要原因。
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上海映绿公益事业发展中心社会学博士庄爱玲介绍，做义工有三个层次的激励：个人、组织和社会。
有些人的个人激励特别强，可能是家庭有传统，也可能是曾经接受过别人的帮助。这样的人即使遇到挫折，也能坚持下来，因为回报社会已经成为他们生命的一部分。但这类人只占义工总数的10%。
大部分人做义工出于各种动机，好奇、感动、了解社会、结识朋友等。这些动机都可能导致义工行为不能持久，如果有组织和社会激励，其中一些人可能会转而坚持长期服务。组织激励要努力形成“志愿者文化”，真诚、平等地对待义工，并设置内部表彰奖励，购买人身保险等。
要让志愿者文化扩展成为社会风尚，就要建立社会激励。“时间银行”是一种有效的社会回报激励机制。在美国，义工有服务记录，有的人“账户”上的积累多达1200个小时。等他们老了之后，这些“时间存款”就能取出来，换取其他义工的服务。国外“时间银行”最好的一点是，能够“通存通兑”。
焦点知识
国际志愿者日
1985年12月17日，第40届联合国代表大会通过40/212号决议：从1986年起每年的12月5日定为“国际志愿者日(IVD)”，亦称“国际义工日”。
志愿者（又称义工），是指利用业余时间，不为任何报酬参与社会服务的人。如今已有包括中国在内的100多个国家在这一天集中开展志愿服务活动，目前全世界志愿者数量已经达到3亿至5亿人，工作时间每年累计超过150亿小时。
中国青年志愿者协会在1994年12月5日成立，是由志愿从事社会公益事业与社会保障事业的各界青年组成的全国性社会团体。
焦点关注 志愿者活动白领为啥“缺席”？
昨天上午，记者在静安区大型志愿者活动上发现，尽管活动内容不少，但参加活动的志愿者多为党政机关、事业单位员工，或是过路者，难见白领青年的身影。
白领青年为何“缺席”志愿者活动？以楼宇白领为主的彬彬俱乐部“斑竹”魏彬表示，白领青年不来参加这样的志愿者活动，虽然不排除有些人爱心不足的原因，但也情有可原：白领们工作忙碌，熬夜多；双休日上午，他们一般都要“恶补”睡眠。所以俱乐部搞活动一般都放在双休日下午或晚上。
另外，不少白领并不从事和老百姓生活直接相关的服务工作，平时研究的高科技在普通的为民服务上往往“无用武之地”。
魏彬说，希望白领参加的志愿者活动要研究白领的特点，组织些有特色的活动，让他们乐于参加，并且能发挥才能。“做志愿者不仅是付出，自己也获益匪浅。”年轻的律师朱伟国对此有切身体会。他上大学时就开始当志愿者，利用自己的专业知识为市民、尤其是一些生活困难的人提供法律咨询和服务，学到了很多书本上学不到的东西。
志愿者将“助孩子圆梦”的承诺挂上爱心树 本报记者 纪海鹰摄 | |
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