中消协联合十省市消协,进行民航服务消费体察活动,我省调查结果显示——民航服务满意率仅60%
昨日,记者从河南省消协了解到,今年八九月间,中国消费者协会联合河南、北京、天津等10省、市、自治区消协组织开展民航服务消费体察活动结果揭晓。 对我省400名消费者的调查结果显示:消费者对民航综合评价满意率仅为60%。
据了解,此次体察活动,全国有4507位消费者参与,活动涉及530个航班,体察结果显示:近七成的消费者表示“满意”,近三成的消费者认为“一般”,仅有2%的消费者明确表示不满意。
从今年8月15日到9月15日,河南省消协公开征集志愿者,本报9月20日以《河南消费者“挑刺”民航服务》为题对此事进行报道。
昨天,中消协公布的体察结果表明,消费者对民航服务不满意存在于以下八个方面:
退票手续繁琐、收费偏高:在对退票手续费收取额度进行评价时,27%的消费者认为“不合理”。
机场餐饮和商品价格普遍较高:超过四成的消费者认为“不合理”,近一半的消费者认为“一般”。
机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高:航班配备的“餐饮质量”,消费者满意率相对较低。多数消费者反映,飞机上的阅读材料和视听节目种类单一,内容枯燥。航班延误信息提供不及时,后续服务跟不上。
个别航空公司“拼班”、“超售”等行为引发消费者质疑:不征得消费者同意,任意“拼班”、改机型,对因超售导致的超员,不给予任何补偿或优惠。
行李小票疏于查验,行李污损有苦难言:14%的消费者反映行李出现延误,11%的消费者反映行李有损坏,近2%的消费者反映行李丢失。不少消费者反映,行李物品损坏后,民航方面未明示赔偿规定,旅客急于出站,大多只好“忍了”,即使找到民航反映,也因手续繁琐、相互推诿,问题难以合理解决。行李赔偿标准偏低,航班延误补偿标准不明示:很多消费者认为,今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》规定“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额,为每公斤人民币100元”有点低,而国际航班赔偿标准是每公斤20美元。
民航运输规则有关条款欠公平:在今年各地消协组织举办的座谈会上,消费者和有关专家指出,《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七条“72小时座位再证实”相关规定,以及第二十七条关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理,属于明显加重消费者责任的不合理规定。 (责任编辑:王伟) |