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消费体察直指民航服务八大问题（资料图片）
国航“12·12”事件直击民航诚信“软肋”
新华网北京12月14日专电（记者吕雪莉 马千里 张进林）航班一再延误，晚点长达6个多小时，而民航方面却谎报延误原因，无视广大旅客的权益，12月12日，乘坐国航ＣＡ1208次航班的旅客在西宁机场长时间滞留，当晚抵达首都机场后又因为等廊桥而下不了飞机，紧接着，一位旅客的行李不翼而飞，至今没有下落。
管中窥豹。这次飞机延误事件折射出民航等国有大型垄断行业的诸多弊病。体制的弊端、管理的缺陷、应急能力的低下、服务意识的淡漠，这些“内伤”亟待解决。
旅客：“我再也不坐国航的飞机了。”
12月12日21时18分左右，在一段轻快的音乐声中，传来空姐温柔的声音：“我们的飞机已安全抵达首都国际机场，感谢您乘坐中国国际航空公司ＣＡ1208次航班，欢迎您下次出行时选择我们的飞机。”
然而，温柔的声音无法安抚机上旅客的身心。旅客张小姐对同行的女士说：“我再也不坐国航的飞机了。”这句话在折腾了整整一天才到目的地的众多旅客中引起了共鸣。
此次航班原定12时35分起飞，旅客多是一早就收拾好行李物品往机场赶，结果被告知飞机延误至14时50分。此时，有旅客提出如果南航的飞机早的话，准备退票乘坐南航的飞机。机场方面答复说，南航的飞机也没有来，时间比国航的晚，不可能比国航早飞。于是，旅客耐心等待国航的飞机。
正是中午时分，困倦的旅客只能在候机厅的长椅上午睡。13时40分左右，广播又通知，推迟至17时05分，之后又以“飞机调配”为由推迟至18时10分。而此时，南航已明确通知将于16时许起飞。很多旅客担心这趟航班到底还会不会飞，要求机场给一个准信好安排自己的行程。而机场方面只说：“取消是不可能的。”但是具体时间谁也不知道。
旅客们只能在机场开始漫长的等待。其间，南航的航班按照通知的时间准时飞走了。“望机兴叹”的国航旅客们满腹疑问。此前，旅客们通过电话、电视、广播等渠道得知，首都机场航班起落正常，虽然早上有大雾，但是并不影响航班的起降，况且，本来时间晚于国航航班的南航班机已在16时许先于国航起飞飞往北京，而国航的飞机却让人一等再等，不见踪影，不能不让人产生疑问。
机上原本有52名旅客，除14人退票之外，仍有38人苦等飞机。其中有的是中转去往杭州、温州、唐山等地，飞机迟迟不来，下段的机票就面临作废，随之而来的还有吃饭、住宿一系列问题，有些旅客还要参加重要的商务活动、会议，真是心急如焚！
国航隐瞒延误原因推卸责任
17时45分左右，夜幕徐徐降临时，国航的飞机终于来了。经历了漫长等待的旅客们要求航空公司给予合理解释，向旅客道歉并赔偿因航班延误造成的损失。
然而，机场方面称国航答复“天气原因，不予赔偿”，这惹恼了旅客。愤怒的旅客围在登机口，要求国航对此次延误事件给予合理的说法，按照民航方面的规定给予旅客相应赔偿，并一致表示在国航给出明确答复之前拒绝登机。
旅客的质疑不是没有道理的：机场的广播和问询电话一直说是“飞机调配”的原因而延误的，而国航方面却答复说是天气原因。如果真是天气原因，为什么南航的飞机能飞，国航却迟迟飞不了？另外，根据民航方面的规定，晚点三个小时以上，航空公司应给予旅客相应赔偿。
由于国航在西宁没有设代办点，机场方面在与国航方面联系后，由旅客派出代表与国航方面进行了对话。起初，国航方面仍坚持说是“天气原因”，在旅客代表陈述事实、据理力争后，国航表示要请示、商量后做决定。
双方僵持之际，机场广播通知：“本次航班将正常起飞，请没有登机的抓紧登机。”中转前往唐山的于海龙老先生说，明明已延误了半天时间，仍说“正常起飞”，这不是自欺欺人吗？
临近晚19时，航班中的38名旅客仍有20多人拒绝登机。广播再次通知：“再等五分钟，若仍不登机，本次航班将起飞。”机场方面也催促旅客登机，并说国航在首都机场会对此给予圆满答复，对耽误转机的旅客提供住宿等安排。旅客代表在与国航方面再次进行了电话沟通，对方承诺会妥善安排转机等后续事宜后，旅客们登机。
7时许，飞机终于起飞，比原定时间晚了近6个半小时。
一错再错，民航究竟怎么了
12日21时15分许，飞机抵达首都机场。终于到了，但舱门迟迟不开启。空姐说：“要等廊桥，正在联系。”
下了飞机，身心俱疲的旅客们各奔东西。旅客马先生的行李却左等右等不见踪影。到行李问询处联系，对方称查找一下。半天不出结果。此时已是夜里十点多钟。旅客再次向工作人员询问“要多久才能给一个确切的答复”，这位工作人员冲着旅客直瞪眼，没好气地说：“等会儿，这不正在查吗？着什么急？”
在旅客强烈要求见领导的情况下，一位工作人员才出来给填写《行李运输事故记录单》。晚十点半，马先生一行疲惫地走出首都机场，离从西宁出发已经整整12个小时。
记者在现场看到，在机场出口处，没有工作人员查验旅客行李是否拿对。
13日上午近11时，机场行李问询处来电称：“行李还没有结果，会尽快查。”截至记者发稿时，仍没有音信。
航空公司应急管理亟待加强
飞机延误一拖再拖，行李丢失查无踪迹。有关人士认为，此次事件暴露出的不仅仅是服务、诚信方面的问题。在应对紧急情况方面，航空公司还有太多的功课要做。
据来自郑州的消息，此次航班头一天从香港飞北京，不知什么原因不能降落，后曾飞往武汉、成都等地，但是都未能被接收，最后在11日夜被迫降落在郑州机场，别说机上旅客们食宿成问题，就连机组人员都无人管、无人问。甚至机组人员也称：“国航在应急方面确实是有问题。”
旅客周女士说，自己经常坐飞机，也遇到过飞机晚点的事，但是最多晚一两个小时，没有像这样一而再、再而三地拖延，长达6个多小时实在太过分了。记者随机询问机上乘客，几乎所有旅客认为国航太过分，最起码应该道歉。
对于垄断行业的一些不合理的经营规则乃至“霸王条款”，老百姓早有怨言。一次偶然事件，折射出大型国有垄断行业在经营中的诚信等诸多问题。有关法律人士指出，根据法律有关规定，旅客购买了机票，就和航空公司建立了契约关系，这是一种明确的法律关系，旅客有义务遵守民航方面的规定守时乘机，民航方面也有义务准时安全将旅客送达目的地。任何一方违约，都应为其违约的行为负责。
青海省知名律师马虎成说：“航班长达6个多小时人为因素的延误，显然是对双方合同关系的践踏，对双方建立起的法律关系和相关准则的藐视，给旅客经济、精神等方面造成的伤害和损失理应给予赔偿。”
许多旅客认为，国航的此次航班以“老大”自居，搪塞旅客，是一种违背承诺的行为，使旅客对其信任度消失殆尽。在构建和谐社会的今天，作为国有大型企业，民航应该在认真践诺、取信于民方面做出努力。
据悉，旅客代表已通过国航投诉电话投诉此事。（来源：新华网） | |
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