西安是全国六大古都之一，城内历史遗迹、重点保护文物众多，这给城市管理出了不少难题，加上原来城市管理体制、方式存在一些问题，管理者和被管理者之间矛盾不少。去年9月开始，西安对城市管理方式方法进行了改革和探索，实行人性化执法、服务式管理。一年多时间，城市管理工作发生了明显变化，管理者和被管理者的关系趋向和谐。

　　由见了“怕”到见了“亲”

　　老段搞户外广告业务十多年，与城管的“交道”没少打。前两天，他公司的一块广告牌放的位置和尺寸规格不符合西安城市管理规定，城管执法人员找到他。不是像以前那样吆五喝六，执法人员向他敬礼后出示了证件，多少让他有点“受宠若惊”。

　　这让老段想起两年前与城管打的一次“交道”：公司的一块户外广告牌违了“法”，不到两天时间被罚了5次，却没处说理去，而且执法人员态度十分粗暴。这次，城管执法人员拿出相关法规，对照法规指出他的广告牌“错”在哪，应该怎么放，应该接受什么处罚，老段听得心服口服。

　　集城市管理各职能于一体的西安市城市管理综合执法局去年9月成立以来，共查处违法案件97950起，其中批评教育、纠正、通告、整改的有91380起，行政处罚6570起。即便是行政处罚的案件，也不是一罚了之，在纠正违法行为与进行处罚之前，必须对当事人进行必要的法制教育，让被处罚的人心服口服。

　　陕西省委常委、西安市委书记孙清云到市城市管理综合执法局调研时说：“城市管理是消除不和谐因素的重要环节。城管执法人员要以人为本、文明执法，从细节抓起，为更多市民服好务。”

　　为此，西安城管部门坚持“疏导与治理相结合，以疏导为主；教育与处罚相结合，以教育为主”的原则，能不罚，尽量不罚。严女士开办了一家餐馆，由于烟囱设计不够合理，排出的烟熏坏了门前的三棵槐树，城管人员接到举报后，到了餐馆没有罚款、扣东西，而是在指出餐馆的问题、明确责任后，同她一起现场研究，解决了餐馆的排烟问题。没有罚款，问题就得到解决，严女士十分感动，自那以后天天给门前的槐树浇水。她说：“现在的城管和以前不一样了，过去见了怕，现在感觉很亲切。”

　　以服务促管理

　　“以前，我这个队长就是消防队长，随时得准备出去‘灭火’。我们与被执法对象之间发生的纠纷太多了，轻则互相谩骂，重则拳脚相加，睡觉都不踏实。”西安市城市管理综合执法局二支队队长田锁纪说。

　　老田是“老城管”了，从事这项工作已有十多年。谈到前后变化，他颇有感触，“现在的工作好干多了”，其中的诀窍就是人性化执法、服务式管理。（下转第四版）