西安是全国六大古都之一，城内历史遗迹、重点保护文物众多，这给城市管理出了不少难题，加上原来城市管理体制、方式存在一些问题，管理者和被管理者之间矛盾不少。去年9月开始，西安对城市管理方式方法进行了改革和探索，实行人性化执法、服务式管理。一年多时间，城市管理工作发生了明显变化，管理者和被管理者的关系趋向和谐。

　　由见了“怕”到见了“亲”

　　老段搞户外广告业务十多年，与城管的“交道”没少打。前两天，他公司的一块广告牌放的位置和尺寸规格不符合西安城市管理规定，城管执法人员找到他。不是像以前那样吆五喝六，执法人员向他敬礼后出示了证件，多少让他有点“受宠若惊”。

　　这让老段想起两年前与城管打的一次“交道”：公司的一块户外广告牌违了“法”，不到两天时间被罚了5次，却没处说理去，而且执法人员态度十分粗暴。这次，城管执法人员拿出相关法规，对照法规指出他的广告牌“错”在哪，应该怎么放，应该接受什么处罚，老段听得心服口服。

　　集城市管理各职能于一体的西安市城市管理综合执法局去年9月成立以来，共查处违法案件97950起，其中批评教育、纠正、通告、整改的有91380起，行政处罚6570起。即便是行政处罚的案件，也不是一罚了之，在纠正违法行为与进行处罚之前，必须对当事人进行必要的法制教育，让被处罚的人心服口服。

　　陕西省委常委、西安市委书记孙清云到市城市管理综合执法局调研时说：“城市管理是消除不和谐因素的重要环节。城管执法人员要以人为本、文明执法，从细节抓起，为更多市民服好务。”

　　为此，西安城管部门坚持“疏导与治理相结合，以疏导为主；教育与处罚相结合，以教育为主”的原则，能不罚，尽量不罚。严女士开办了一家餐馆，由于烟囱设计不够合理，排出的烟熏坏了门前的三棵槐树，城管人员接到举报后，到了餐馆没有罚款、扣东西，而是在指出餐馆的问题、明确责任后，同她一起现场研究，解决了餐馆的排烟问题。没有罚款，问题就得到解决，严女士十分感动，自那以后天天给门前的槐树浇水。她说：“现在的城管和以前不一样了，过去见了怕，现在感觉很亲切。”

　　以服务促管理

　　“以前，我这个队长就是消防队长，随时得准备出去‘灭火’。我们与被执法对象之间发生的纠纷太多了，轻则互相谩骂，重则拳脚相加，睡觉都不踏实。”西安市城市管理综合执法局二支队队长田锁纪说。

　　老田是“老城管”了，从事这项工作已有十多年。谈到前后变化，他颇有感触，“现在的工作好干多了”，其中的诀窍就是人性化执法、服务式管理。

　　商户朱女士介绍，前几天，包括她在内的很多商户都收到城管部门发来的《致商户的一封信》。信的内容很丰富，包括商户们容易违法违规的事情，错在哪、应该怎样改，不改可能会受到怎么样的处罚，都写得一清二楚。并给商户缓冲时间，让他们自查自纠，改了就不再处罚。这些都是城管队员提前摸底掌握的情况。等到城管人员去执法检查时，各商户该改的都改了，该撤的都撤了，该拆的都拆了，执法人员不需要再做额外的工作，效率大大提高。

　　西安城管执法有这样一条原则：对违法违规事件、行为要提前介入，把被执法对象的损失降到最低。在整治太华路商户门头牌匾的过程中，城管部门多次实地调查摸底，并与商户协商，与商会沟通，对大多数商户的牌匾、广告牌进行统一规划、规范设置，对极少数严重影响市容市貌的进行拆除处理，商户们都很理解和支持，整治过程中没有发生不愉快的事。

　　在取缔占道经营过程中，城管部门对经营者进行详细摸底、分类对待。对那些生活无着落人员、五保户、孤寡老人，积极与民政部门联系，办理低保。对一些困难户，城管人员积极协调相关部门，为他们在市场安排摊点，免收相关费用，使其不再占道经营。

　　西安城管部门还出台措施，鼓励广大群众参加到城市管理中来。如推出“城管十大难题”公众评选活动，把群众关注的城市管理难题作为工作重点；开通特服热线，让市民参与城市管理，城市管理由被动应付变为主动出击；开通网站，与广大市民实现互动，更多听取市民意见。

　　谈到城管工作，西安市代市长陈宝根说：“城管执法工作不能满足于消除已存在的矛盾，要把可能发生的事想到前头，避免矛盾发生；更要在促进城市和谐方面下大功夫，为建设和谐西安做出应有的贡献。”

　　自城市管理工作改革后，西安市已拆除违法建筑超过152万平方米，其中违法者自行拆除的建筑超过90％。田锁纪说：“以前可不是这样子，而是倒过来，强制拆除的超过90％，自行拆除的不到10％。”

　　用制度管“城管”

　　“要把城市管理好，没有科学的管理机制、严格规范的制度和高素质的执法人员是不行的。”西安市城市管理综合执法局局长张建政说。为管理好城市，西安市根据国家有关规定进行了一系列改革，相对集中行政处罚权，变多头管理为集中管理，有效避免了以往多头执法、重复执法、执法扰民等诸多弊端。同时，变“杂牌军”为“正规军”，原来城管队伍中的临时人员和借调人员全部清退，1970余名执法队员全部纳入公务员系列，工资和行政执法经费由财政予以保障。

　　西安城管执法部门还规定：严禁执法人员超越法律权限执法，处理行政执法案件要做到主体资格合法、程序合法、证据确凿、定性准确、手续完备，经得起法律的检验。同时制定了《行政执法过错追究责任制》，对执法人员实行过错责任追究；制定严格的内部管理制度和文明执法规范流程，如城管执法人员八条禁令，明确规定执法人员有粗暴执法行为将被辞退等；还制定了九项城管执法规范、用语规范、督察规范。这些规章制度的一个突出特点就是把对被执法对象的尊重放到了重要位置。

　　为了有效监督城管执法，西安市城管部门还邀请了人大、政协、媒体、市民等70人作为城管执法监督员，监督执法人员的执法行为；成立了执法督察大队，查处和纠正城管执法队伍中的违规违纪现象。这些举措有效减少了粗暴执法、野蛮执法和违法执法现象的发生，为文明执法提供了保障。截至目前，西安市城管执法单位共查处违法案件97950起，仅有一起引发执法被诉案件，而且是以城管部门胜诉而告终。