消费者对民航服务有八大不满
记者乔国栋北京报道
中国消费者协会联合北京、天津、河北等十个省、市、自治区消协组织开展民航服务消费体察结果表明,消费者认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等八方面还存在一些有待改进的地方。
消费者对民航服务的不满具体表现为:退票手续繁琐、收费偏高;机场餐饮和商品价格普遍较高;机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高;航班延误信息提供不及时,后续服务跟不上;个别航空公司“拼班”、“超售”等行为引发质疑;行李小票疏于查验,行李污损有苦难言;行李赔偿标准偏低,航班延误补偿标准不明示;民航运输规则有关条款欠公平。
在对退票手续费收取额度进行评价时,27%的消费者认为“不合理”;回答“一般”的比例为57%;仅有16%的消费者认为“合理”。由此可见,消费者对于退票服务满意率较低。
当问及消费者对机场餐饮价格的评价时,超过四成的消费者认为“不合理”;近一半的消费者认为“一般”。由此可见,相当部分的消费者对机场餐饮价格不满意。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格,甚至出售过期变质食品,让消费者难以接受。
消费者对“航班配备的餐饮质量”、“航班配备的阅读材料”、“航班提供的视听娱乐节目”等方面的满意率也相对较低。在航班延误后对民航提供的服务评价上,45%的消费者认为“服务一般”,22%的消费者认为“服务较差”。此外,部分消费者反映,有的航空公司在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型,对因超售导致的超员,不给予任何补偿或优惠。
此外,在行李方面,14%的消费者反映行李出现延误,11%的消费者反映行李有损坏,近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是,参与本次体察活动的消费者中,近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李票查验服务,给拿错行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。
不少消费者还反映,托运行李出现污损的情况并非个别现象,行李野蛮装卸更带有普遍性。而造成行李物品损坏后,民航方面未明示赔偿规定,旅客急于出站,大多只好“忍了”,即使找到民航也因手续繁琐、相互推诿,问题难以合理解决。
在对航班延误后的补偿上,部分消费者还反映,各航空公司虽有内部规定,却未向消费者明示。目前,除了个别航空公司公开了相应的延误补偿标准外,国内其他航空公司至今未作出应有的回应。
65%的消费者认为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中关于“72小时座位再证实”的相关规定不合理。消费者和有关专家多次指出,《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七条“72小时座位再证实”相关规定,以及第二十七条关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理,属于明显加重消费者责任的不合理规定。
(责任编辑:李彬) |