四川新闻网-成都商报讯

　　成都某中学李校长在办证时遇到办证人员没有微笑，他将此事写在个人网站上，引起了网友对于“微笑服务”的争议（本报昨日报道）。记者昨日到成都市几个办证中心进行了调查，发现工作人员服务认真细致而周到，不过鲜有微笑。对于微笑的态度，工作人员和市民并没有形成鲜明的对立。“不可能一天到晚随时保持微笑”是多数工作人员的基本意见。在办证点，大多数市民表示，能顺利的办事已经很满意，没有微笑并不代表冷漠，如果工作人员能够带着微笑服务当然更好。

　　现场目击一

　　地点：市社保局服务中心

　　“不可能一天都保持微笑”

　　昨日下午，成都市社保局服务中心里人来人往，有条不紊。周女士正拿着好几张单子坐在角落里仔细看着。

　　“刚才你遇到的工作人员服务时对你笑了吗？”

　　这样的问题让她有点措手不及。“都没有。”周女士忙着补充，“不过态度都可以，我问的问题都得到了满意的答案。”

　　“你希望他们微笑吗？”

　　周女士又是一愣。她笑笑说：“已经习惯了。当然如果能带着微笑服务的话，当然更好，会让人很温暖。”

　　记者在办证大厅里转了一圈，发现几十个服务窗口的工作人员很少有人能一直面带着微笑工作，但他们在回答市民的询问时都表现得有耐心、细致、语气平和。

　　前来办理社保的王女士遇到的工作人员很让她开心。“同一件事情我都去找了她三次了，一直笑着回答我的问题，我自己都问得不好意思了。”

　　这位工作人员是军转代缴窗口的管国茜，记者在她的窗口前观察了20分钟。她一共接待了5名市民，服务耐心而周到。

　　“笑？无所谓啊。就算她不笑，我还是觉得她服务很周到，给人一种很认真的感觉，让我办事很方便。”一位市民在管国茜的帮助下顺利办完事。

　　管国茜说：“不可能一天到晚都保持微笑。每天要办上百人，上午的时候还可以，下午人多的时候太忙太累，确实就笑不出来了。只能尽量保持语气亲切，态度温和，给办事的人最满意的答案，让他们办事方便。”

　　“微笑服务是每个窗口行业的要求，但从某种意义上说，始终微笑是一种理想的诉求，一天到晚保持微笑几乎是不可能的。”负责管理工作人员的个体基金征集处处长王道坚这样理解。“我们对于窗口服务人员的要求是，热情周到细致地服务，认真回答参保人员的每个问题。”

　　现场目击二

　　地点：青羊公安分局办证中心

　　“能顺利办好事没微笑也很好”

　　昨日下午，位于江汉路的青羊公安分局办证中心内来往市民络绎不绝，市民几乎都会在办理业务时提出各种疑问，前台接待民警们也是表情自然地耐心一一作答。

　　“请稍等一下，我解答完这位的问题再回答你好吗？”、“你有什么问题需要咨询？”……负责在4号窗口接待咨询的民警要比其他人忙碌许多。这位民警解释很到位，也很仔细。当一位刚买了房子的市民咨询落户情况时，该民警更是详细地询问了房屋面积、房屋所有人情况等问题，再告诉这名市民该通过什么样的程序办理手续。15分钟时间内，该民警不间断地接待了十多名市民，虽然她脸上少有笑容，但接待这十多名市民时都是耐心、反复地讲解。

　　在其他窗口前，市民们看到的也是认真、负责的民警，但几乎都不会始终保持微笑。“我觉得他们的态度还是不错的，我想了解的问题也都得到答复了。”一位正在办事的小伙子表示，自己在办证的过程中还没有碰到态度恶劣的民警，而不微笑也并没有让自己感到冷漠。一些市民也表示，这些接待民警的态度还是不错的，能顺利办好事情就很好了。

　　前来领证的张先生的观点则代表了另一些市民，他说，上次接待自己的一位民警大姐就让自己感觉很好，不仅人细心，声音温柔，最关键的是脸上始终有一丝微笑，“虽然不微笑也不能说成态度不好，但那种笑容会让人觉得像冬日的阳光，让我觉得心里暖洋洋的。”

　　青羊公安分局办证中心主任孙莉告诉记者，根据窗口规范服务的要求，接待民警在接待市民时，要做到礼貌“三句话”：“你好”、“请问需要办理什么业务”、“再见”。同时也要求表情自然，不过对于微笑并没有强制性要求。

　　对于这点，孙主任解释说，因为办证中心不同于服务行业，会涉及到很多专业术语，是件严肃的事情，所以对于民警的要求是准确、有逻辑地回答市民提出的问题，“当然民警面带微笑接待市民是更好的”。

　　本报记者 吴宇宸 郭晶晶