“我们这里的小邮电所近两年形象变化可大了，如今各种先进设备齐全，窗明几净，服务周到热情，让人进来就感到舒服放心，自然办理什么业务也都愿意到这里来了。”一位地处陕西偏远农村商洛市夜村镇名叫刘洪宾的邮政用户欣喜地对记者说。

　　这是用户们在谈到陕西局形象建设时的切身感受，更让人感到高兴的是由此带来的连锁反应，用户的投诉电话明显减少了，表扬、肯定的电话多了，尤其是通过形象建设，在陕西邮政形成了一种健康和谐的发展氛围，极大地增强了职工的凝聚力和向心力，调动了职工提高技能、主动服务的意识。宁强局省级明星营业员徐晓慧说：“作为一名前台储蓄营业员，我经常想，既然干了这一行，就必须坚持把用户利益放在首位。我坚持做到八个一样，即存款取款一样主动，大额小额一样欢迎、生人熟人一样和气、大人小孩一样耐心、表扬批评一样诚恳。对用户热心、耐心，让用户放心、开心是我工作的准则。”

　　其实，这样的事例还有很多很多，而这一切的变化都源于今年下大力气开展的形象年建设。截至日前，全省十个市局、西安邮区中心局、四个直属单位全部通过省邮政局形象建设验收，2006年形象建设年阶段目标顺利实现。通过形象建设年一系列的服务软硬件的提升，全省邮政的对外形象、服务功能、管理水平都得到了很大提升，不仅打造了邮政的新形象、新品牌，而且受到社会用户的一致好评。据今年国家邮政局第一次用户满意度测评通报，陕西省的用户满意度为94.43分，较去年同期提高9.15分；省邮政局荣获全国集体类最高荣誉“全国五一劳动奖状”，连续第三次获得“诚信企业”称号。

　　提升形象搭起发展平台

　　陕西省邮政局马凤炯局长在形象建设开始之初就强调，要从讲政治和加快邮政发展的战略高度，充分认识开展形象建设工程活动的重要性和必要性。通过形象建设，要促进企业和谐发展，使企业管理工作向精细化、专业化、科学化、规范化迈进，更好地为用户服务。因此陕西局的形象工程绝不仅仅是一项表象工程，而是一系列发展理念的一次深层次升华，更是“关爱用户”理念的全面体现。

　　确实，回顾陕西邮政几年来的发展情况，便能够看出一条清晰的路径，从这条路径上，也就看到了他们越来越丰富、越来越科学的发展理念。分营之初，为实现三年扭亏，他们提出一年打基础，两年上台阶，三年基本实现收支平衡。面对企业“造血机能”差、传统业务萎靡、地方经济欠发达的局面，他们采取“固强、扶弱、育新”的发展策略，使陕西邮政走出亏损的泥潭。接着，他们又积极实施“增收、节支、规范、盘活”四个一块发展的策略，到2002年又提出“强储蓄、抓邮递、推物流、促代办”、“强化核心业务，壮大新型业务，提升传统业务”的发展策略，2003年提出“行业领先、社会羡慕、用户满意、职工自豪”的企业愿景。经过五年的艰苦创业，2003年年底，陕西邮政圆满地完成了“一次创业”“打基础、求生存”的阶段性目标，面对新的发展形势，陕西邮政审时度势，全面准确地把握科学发展观的深刻内涵，果断地提出“抓发展、求富强”的“二次创业”目标：一年甩包袱，二年增实力，三年基本实现良性发展，五年初步实现现代化。为实现“二次创业”的各项目标，又相继提出了“关爱用户、关爱职工、关爱企业”的发展理念和“高效、和谐、诚信、创新”的发展方针。为此陕西邮政提出，重新认识和定位邮政用户的价值与地位，把用户当作亲人，切实以用户为中心，充分满足用户的需求，同时加大邮政企业形象宣传和设施建设的力度，在社会上树立邮政企业的新形象，增强邮政企业在广大用户心目中的亲和力和现代感。到2005年，全省邮政业务收入达到15.3亿元，是1998年底邮电分营时5.8亿元的2.64倍，7年平均增幅达到15％，企业发展活力显著增强，企业社会形象得到有效提升，职工收入明显增加，基本达到了企业、职工的全面协调发展。

　　在这种情况下，陕西邮政要取得更进一步的发展，推进“抓发展、求富强”的“二次创业”目标的实现，就必须搭建发展的新平台。为此，省邮政局审时度势，确定2006年为形象建设年，制定下发了推进企业形象建设工程实施方案，从企业形象建设、局容局貌、仪容仪表、文明服务、管理几个方面提出了具体的目标和要求，从全省主要城市开始分层次、分步骤稳步推进，在树立企业形象的同时，为用户提供更高质量的服务，以此稳步扩大企业的发展之源。2005年12月14日，陕西邮政形象建设工程拉开了帷幕。

　　众手泼墨绘就形象新貌

　　作为形象建设工程实施以来第一批统一着装上岗的邮政人，西安邮政投递员在2005年年底全部穿上了新颖、时尚的标志服，不断吸引着路人的目光。这也标志着陕西邮政的形象建设首先从硬件建设开始了。

　　根据印象理论，一个个体总是希望获得别人或社会的赞同，并想控制社会交往的结果，所以我们每个人都非常注意自己在他人面前和社交场合中的形象。同理，企业要想获得社会认同，要为用户提供更加优质的服务，形象同样是不可忽视的重要一面。有了对开展形象建设工程活动重要性和必要性的认识，陕西局于2005年底召开了形象建设动员会，并将2006年定为“形象建设年”，制定了《企业形象建设工程实施方案》，成立了以马凤炯局长任组长的领导小组，下设形象建设办公室及四个督导检查小组，分片负责对各市局形象建设工作进行督导、检查和验收。在形象建设拉开帷幕之初，马凤炯局长特别强调，要突出重点，分步推进，狠抓落实，确保收到实效，并明确提出全省邮政投入2000万元，用于局所形象建设和装修改造，以及解决信箱信筒、车辆配置和人员着装问题。

　　在省局的大力倡导下，各市邮政局纷纷行动起来，从上到下都成立了相应的组织机构和具体的落实部门，有专人负责督导和检查，并结合各自的实际情况制定了具体的建设工作计划和安排，主要领导均深入一线，亲自抓落实。

　　紧接着，陕西局从网点形象、作业现场、支局院落、基础管理资料等具体方面，设置规定了内部形象建设内容，就营业员、投递员、营销员等终端人员服务，规定了对外服务形象建设内容，并从细节入手，由省局制作了统一的工号牌、章戳盒、票夹、编码本、外勤人员雨衣等，更换了用户座椅，适时召开全省邮政形象建设现场会。与此同时，全省城乡邮政网点无一例外地行动起来，城市有必要的网点进行装修改造，农村的网点则结合“树形象，建小家”活动，按照“墙白灯亮”的原则，发动职工自己动手美化环境。

　　为保障形象建设工程落在实处，西安市土门局通过支局长与区局签署责任书，并及时成立了邮政形象年达标工程领导小组和办公室，金花北路局规定区局每月要对网点进行检查评比，奖励前三名，处罚后三名。榆林局进一步推进投递摩托车的私车公用，合理淘汰破旧自行车，提升投递车辆形象。商洛局实行职能部门督促联系县局制度，把形象年的建设细化到企业的各个环节。渭南局先期投入100万元资金，用于网点建设和形象达标。安康局在全市邮政实施“全方位宣传”策略，利用各种有效媒体扩大宣传，加大邮政企业的对外宣传力度，树立良好邮政企业新形象。延安局设立了企业形象建设局长意见箱，广泛征集来自不同方面的意见和建议。此外，各局还在抓细节方面提出了具体的要求，比如：统一营业人员的发式、头花，设立形象镜，用品用具实行定位摆放等，并对影响形象建设的生产人员和管理人员进行处罚、处理和通报。

　　经过一年时间的努力，陕西城乡邮政网点的面貌焕然一新，得到社会各界的认同和群众的赞誉，受到了国家局的肯定。目前全省十个市局城区形象工程建设全部通过了省局阶段达标验收，共装修改造网点612处，其中对535个局所的营业门头进行了更换，新购置和喷刷信箱903个，对819台邮政生产用车进行了重新喷涂和设施改造，对生产人员的章戳盒、工号牌、票夹、编码本、外勤人员雨衣等全部进行了统一，并结合各自实际规范了制度牌、利率表、业务宣传牌（架）和基础管理资料等。西安科技路邮电所储汇所长王红说，通过形象建设，我们所的硬件设施得到了改善，环境较以前有了明显的改观，对外充分展现了邮政的新面貌，显示了邮政企业的实力。在陕西局召开的社会媒体及监督员、大用户座谈会上，代表们一致认为陕西邮政的形象建设取得了明显成效，大家都说：“邮政局跟以前不一样了，原来的‘杂牌军’变成‘正规军’了！”

　　软硬件提升促服务升级

　　尊敬的夏局长，你好！我是一位由北京到汉中探亲的71岁的老年人，因为要常为北京的家人寄一些信件和物品，每次东大街邮局的营业员非常详细、周全地给我介绍以前我不了解的邮寄知识，我没有想到的，她都替我想到了。前几天，我准备回北京，就把我的衣物和在汉中买的很多东西包了几大包去邮寄，并在家准备好了针线、剪刀、花镜，在现场该局营业员很热情地招呼了我，认真帮我缝包裹，并给我端来了水喝。能在汉中邮局享受到这样的服务，真是顾客的福气和快乐。我回北京后要向周围的熟人说一说我在汉中遇到的这样好的工作人员。

　　再见了，汉中！再见了，东大街邮局！

　　顾客：娄亚珍

　　2006年4月10日

　　这是一位用户写给汉中市邮政局“双创”办的一封信。在加强硬件建设的同时，陕西邮政更注重通过软件建设来提升形象。他们提出以人为本，在全省开展“形象建设年，我该怎么办”的大讨论，提升员工的服务理念、服务意识，强化职业道德建设，从打造一支业务精、作风正、服务优、素质高的职工队伍出发，以优质的服务，良好的形象，打造邮政品牌，加快陕西邮政发展步伐。咸阳局3名管理干部走上讲台，对窗口营业人员进行了邮政服务礼仪的培训。乾县局提倡“为邮政服务光荣、损害邮政形象可耻”的舆论声势，从上至下、从领导到职工人人都来抓服务，个个都关心企业形象，每一名邮政职工都是优质服务的实战者，在职工思想中树立形象意识。西安、咸阳局分别组织了邮政礼仪及服务技巧的培训、形象年建设演讲赛、形象年主题讨论会；渭南局组织了“文明用语强化培训周”等活动。含光路支局将市局统一配发的《邮政服务礼仪规范》中与邮电局工作联系紧密的摘抄出来，制作成易于携带的小册子，发放到每位营业人员的手中，便于职工日常学习和对照检查自己的服务工作。

　　宝鸡百合花所营业员唐晓宁说，以前局所环境差，和其他单位比总有一种自卑感，今年通过形象年建设对局所进行了改造装修，环境好了，对我们服务的压力也来了，如果服务不好，会觉得和硬件环境不协调，所以必须用心做好服务才行！

　　为不断提高对外服务形象，陕西局制定下发了《邮政营业服务规范》及《邮政投递服务规范》，在全省范围内推行“四声服务”、晨会例会制、站立服务等，并结合“双创”工作安排，组织了“明星营业员”、“明星服务员”的评选活动。西安、渭南局在较大的局所设置了服务评价器，咸阳局针对用户开展了“有奖意见征集”，在投递公司设立了专门的客户投诉中心，商洛储汇局“规范服务言行，形象建设促发展”服务整顿月活动，西安市邮政局在全局营投窗口开展“学明星，树形象”活动，宝鸡局突出了“三个三”：一是“三化”，即服务环境净化、美化、绿化；二是“三声”，即主动站立打招呼声，服务用语规范声，向用户耐心解答声；三是“三无”，即对用户无责难，办理业务无推诿，对用户无顶撞。营业场所工作人员（包括支局所负责人）做到了统一着装，佩戴工号牌，待人礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。汉中市邮政系统开展了“优质服务月”活动，镇巴县邮政局还向全县用户承诺：凡到邮局存款后，取款不方便的，每天赔偿20元。此举被县消协誉为“行业第一承诺”。省邮政局各部门、汉中局、宝鸡局分别做客当地人民广播电台《行风热线》节目，就服务方面的问题与听众直接对话。

　　在全省形象工程建设的有力推动下，全省邮政系统“创佳评差”和“邮政关爱用户，真情服务三秦”活动也取得了明显成效，社会各界对邮政的评价不断提高。据国家邮政局今年第一次用户满意度测评通报，陕西省的用户满意度为94.43分，较去年同期提高9.15分，咸阳市邮政局、渭南市邮政局、宝鸡市邮政局获“全国用户满意企业”称号。

　　拓展服务内涵一心为用户

　　“真是没想到，现在邮局也能放贷款了，可真是为我们农民行了方便、办了好事……”在陕西商州夜村邮政支局领取邮政储蓄存单小额质押贷款的农户许老诚激动地说。

　　陕西邮政的形象建设不仅仅停留在为用户提供一个舒心的用邮环境，也不仅仅停留在为找上门来的用户提供优质的窗口服务，他们不断推陈出新，延伸服务的内涵，为广大用户提供越来越多的超值服务。

　　为响应党中央、国务院和省委、省政府建设新农村、服务“三农”的号召，他们积极探索、实践邮政服务“三农”的新路子，积极参与“万村千乡”活动，使邮政服务的范围、规模逐步扩大，截至目前共建成“三农”服务点近4000个，为全省农村用户提供种子、化肥、洗衣粉等生产生活用品，极大地满足了广大农村用户的需求。全省邮政系统涌现出了很多服务“三农”的典型人物，渭南市大荔县的乡邮员刘班虎，不仅是“活邮局”、“乡邮路上招手停”，而且还是村民打开眼界，走向致富的引路人。他把邮政所“带在身上”，人走到哪里，业务就办到哪里。商洛市镇安县云镇邮政支局乡邮员、全省邮政系统优秀投递员曹明春，19年如一日，奔波在乡邮路上，主动将邮路延伸到行政小组，把邮件送到田间地头和农户家里。为方便群众邮寄信件，他在摩托车前安装了一个铁篓，信封、邮票、浆糊、报刊订阅单等一应俱全，被村民称为“流动邮局”；他主动帮孤寡老人购买生活用品，代写书信、代读报纸，乡亲们夸他是“老百姓的贴心人”。陕西电视台陕西新闻联播、阳光播报、今晚播报栏目先后播出了他的先进事迹，赞誉他为“服务人民之星”。

　　为解决农民的贷款难题，陕西省邮政局早在2002年就同交行合作代理交行小额质押贷款业务，今年又作为全国三个试点省之一率先开始自办小额质押贷款业务，无论是发展速度还是发展质量都名列前茅，受到了国家局各级领导及银监委的好评和关注，尤其受到了广大农民朋友的欢迎。商洛市40岁的李建堂三年前还只有十几万的家底儿，做点小本运输，现在资产已经达到了30多万，开始大搞粮油运输，是村里赫赫有名的“富人”。“要是没有邮政储蓄的贷款，我这个大摊子是没办法弄起来的。”宝鸡岐山县廉川镇麦禾营村的李安林分两次贷了15万元做粮食生意，说起邮政的服务，他高兴地说：“我现在收入比去年翻了一番，这都要感谢岐山县邮政局，感谢邮政服务‘三农’的好政策！”

　　为了给用户提供更为优质高效的服务，陕西邮政还不断加强支撑能力建设，开发新的服务产品。今年以来他们加快了实物网优化改造步伐，进一步推进邮区中心局“三化”改革工作，在关中地区开办“次晨达”业务，积极推进信息网的应用开发，形成了以“邮政绿卡”、“电子汇兑”、“特快专递”等知名品牌为核心，以代收四家运营商话费、福彩资金、烟草款、农电费等代收业务以及代发工资、养老金、医疗保险等代发业务为辅助的新型邮政服务项目。此外，名址中心、雅芳、DELL等一体化物流业务配送项目相继上网运作，进一步提升了邮政系统对外形象和服务水平。同时，他们加快了网点终端能力建设，对200余处骨干网点进行了改造，新增绿卡网点75个，使全省邮政储蓄网点全部实现联网，新增ATM机80台，全省达到244台，自助银行达到11个。

　　“我作为商南县邮政局的普通一员，亲眼目睹并亲身参与了我们邮政企业每一个细小的变化与进步，从中体味着我们邮政企业的发展、职工素质的提高、整体形象的提升。我们的努力也得到了用户及社会的认可，同时也增强了广大职工对邮政企业的归属感和使命感，为业务发展拓展了更大的空间。”确实如此，截至11月份，全省邮政业务总收入同比增长7.63％，完成全年计划任务的92.53％，其中金融类、邮务类、速递物流三大板块业务实现了快速发展。金融业务通过“金雁行动”实现持续快速发展，全省邮储余额累计净增68.8亿元，累计余额达到544.29亿元，余额居全省金融机构第4位，累计净增额居全省金融机构第2位。绿卡发放年累计209万张，小额质押贷款年累计发放9023笔，放贷金额2.68亿元，各项指标稳居全国试点省份邮政首位。邮政传统业务的函件业务同比增幅自4月以来持续保持上升势头，“招生商函”、“贺喜大礼包”比上年同期增长89.7％，成为全省数据库营销的亮点。速递物流类业务稳步快速增长，较去年同期增长8.52％，包件业务、报刊业务、信息及代理业务也都实现了较快发展。陕西邮政在为用户提供各类服务的同时，也使企业综合实力稳步提升。

　　（本报通讯员 任希荣）