东北网12月22日电为了全面落实国家旅游局关于开展诚信旅游活动和省委、省政府关于建设“诚信龙江”工作的总体部署和要求，促进全省和谐社会建设，打造“诚信龙江”，促进全省旅游业健康有序发展，省旅游局从2005年9月开始在全省旅游行业开展了诚信旅游活动。

　　诚信旅游活动包括开展整顿和规范旅游市场秩序，其中包括治理整顿旅行社门市部、开展对旅游广告的治理、开展对旅行社执行《黑龙江省出境旅游合同》和《黑龙江省国内旅游合同》情况的专项检查等。加强制度建设，提高旅游行政部门和旅游企业的诚信度。

　　通过开展诚信旅游，推动了旅游企业和从业人员诚信守法经营，保护旅游消费者的切身利益，引导游客理性消费。

　　目前，黑龙江省已初步完成全省旅游行业诚信体系建设，实现了全省旅游市场秩序的明显好转，树立了旅游业的良好形象。

　　从本期开始，《旅游》版将开辟诚信旅游专栏，连续报道黑龙江省在诚信旅游建设方面对旅游企业、旅行社、旅游景区(点)等旅游相关企业在诚信旅游建设方面的具体要求，报道黑龙江省诚信旅游的建设成果。

　　近年来，随着国民经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，旅游市场日渐繁荣，给旅游行业带来了机遇和利益。在利益面前旅游企业能否保持清醒头脑，是否坚持诚信经营，旅游环境是否和谐有序，如何克服旅游诚信缺失，创建诚信和谐的旅游环境，一度成为社会关注的热点问题。

　　对于旅游行业的诚信建设，省旅游局党组书记、局长薄喜如有很深刻的认识。她说，诚信是旅游市场规则最基本的支撑条件，旅游业的开发、经营、管理都要以诚信为本。不讲诚信就会有法不依，造成市场混乱，影响和谐社会的建设。打造酷省旅游形象尤其需要规范旅游市场秩序，以诚信促进全省旅游业全面、协调、可持续发展。

　　薄喜如局长说，诚信和谐的旅游环境，应该抓住政府、协会、企业和消费者“四个环节”，着力建设旅游诚信制度体系、旅游诚信工作体系和旅游诚信监督体系“三大体系”，解决健康秩序、科学管理、规范服务、自律监督和文明消费“五个问题”。按照省委、省政府关于“打造诚信龙江”和国家旅游局诚信旅游活动的总体部署，省旅游局以“三个代表”重要思想为指针，从构建和谐社会的角度出发，在全省旅游行业开展了诚信旅游建设活动。

　　政府主导牵动诚信旅游

　　强化政府主导，营造诚实信用环境是构建诚信旅游体系的关键。

　　据了解，省旅游局于2005年9月份向全省旅游业印发了《黑龙江省诚信旅游活动方案》和《黑龙江省旅游局关于开展以“细微服务”为主题的星级饭店诚信建设活动方案》等子方案，明确提出在全省旅游行业大力开展诚信活动，推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，保护旅游消费者的切身利益，树立旅游行业的良好形象，实现旅游市场秩序的明显好转并建立全省旅游行业诚信体系。

　　为了进一步开展好诚信旅游活动，营造氛围，扩大影响，省旅游局和哈尔滨市旅游局于2005年11月30日召开了由各市(行署)旅游局、旅游企业、旅游协会、景区(点)负责人及新闻单位参加的“黑龙江省暨哈尔滨市诚信旅游活动新闻发布及动员会”。薄喜如局长就如何开展诚信旅游活动做了动员和部署，刘志江副局长就《黑龙江省诚信旅游活动方案》进行了说明。哈尔滨天鹅饭店、铁道国际旅行社负责人代表旅游企业发言。会后，旅游企业代表、导游员代表签订了《黑龙江省旅游行业诚信公约》。至此，诚信旅游活动开始如火如荼地在龙江大地开展起来。

　　突出重点推动旅游诚信

　　在诚信旅游建设上，黑龙江省对旅游企业诚信服务的要求是：诚实守信、遵纪守法、优质服务、规范经营。从根本上讲是实现标准化、规范化、人性化服务。绝大多数旅游企业是能够做到诚信服务并涌现出许多模范典型，总结出不少先进经验。但处于市场经济活动主体的旅游企业有时受利益驱动，加之旅游经济发展中一些法律和规范尚需健全，黑龙江省旅游企业中有一些有违诚信的行为。突出表现在旅行社门市部经营管理不规范、旅行社广告发布不规范、旅行社“零负团费”、导游不能诚信待客、星级饭店细微服务不到位等问题出现。

　　省旅游局召集旅游企业、消费者多方座谈，征求意见，与工商等管理部门共同研究，分析旅游市场问题的根源。将诚信活动重点落到社会关注、干扰旅游市场秩序、有损游客利益的症结问题上。明确要求各级旅游管理部门集中力量开展整顿和规范旅游市场秩序活动，重点开展对旅行社门市部、旅游广告、旅游合同、“零负团费”、出境游和边境游市场等五个方面的专项治理整顿，同时加强对导游领队人员的教育和管理活动，进一步规范导游中介服务机构，大力开展饭店和旅游区(点)的诚信经营活动。从旅游行、游、购、食、住、娱等环节逐一解决诚信缺失问题，尤其是对旅游中介载体———旅行社各个经营环节进行规范和管理，确保游客满意度，对星级饭店提出了注重细节、加强管理、科学经营的更高要求，借诚信之风整顿旅游从业队伍，提高旅游企业服务水平。

　　实施全攻策略确保诚信质量

　　为了保证诚信活动质量，全省旅游诚信活动采取了制度规范、行业约束、社会监督的全攻战略，健全诚信管理制度、建立诚信约束机制、完善诚信活动监督机制，确保诚信活动达到预期效果。

　　为了从制度上强化对旅游企业的规范和管理，省旅游局制定了《黑龙江省旅行社门市部管理暂行办法》、《黑龙江省旅行社发布业务广告管理暂行办法》、《诚信旅行社评定标准》，重点解决旅行社门市部违规经营，削价无序竞争，降低服务质量，扰乱旅游市场秩序等问题。对符合要求的旅行社门市部，将由旅游行政管理部门核发《黑龙江省旅行社门市部》标牌，并在媒体上公示。联合工商部门开展大力查处虚假广告、违规广告，规范旅游广告内容的专项行动。在全省建立两级旅行社业诚信电子档案信息库。

　　在建立诚信约束机制上，充分发挥行业协会的作用，加强行业自律。由旅游协会组织旅游企业签订旅游行业诚信公约和旅游行业自律公约，遵守行业法规和规范，保护旅游者的合法权益，抵制不正当竞争行为。

　　在完善诚信活动监督机制上，一是加强行业监督，加大对旅行社、星级饭店、旅游区(点)的检查力度；二是加强旅游质量监督，及时接受和妥善处理消费者投诉案件，保护其合法权益；三是加强社会监督，通过社会调查问卷，随机检查，明察暗访等多种形式评选出一批旅游者满意、信誉好的“诚信旅行社”、“诚信饭店”。

　　提升旅游素质提高旅游文明

　　和谐旅游环境不仅需要诚信的经营者，同样需要文明、诚信的旅游者。为了完善诚信旅游环境，省旅游局将提升公民旅游素质工作作为一项重点工作来抓。制订了《黑龙江省提升中国公民旅游文明素质行动计划》，坚持以人为本，注重教育先行，通过教育引导，制度规范，有效管理，集中纠正旅游中的不文明行为，着力提升公民的文明素质和社会的文明程度。采取了三项工作措施：一是加大宣传，营造氛围。让《计划》家喻户晓，深入人心；二是发动公众，献计献策。在省内公开征集“中国公民旅游十大文明行为”和“提升中国公民旅游文明素质十大建议”，在此基础上制定《黑龙江公民出境旅游行为指南》和《黑龙江省公民国内旅游行为公约》；三是注重教育培训。旅游企业以教育者的身份，承担起教育引导广大游客的职责。旅行社必须对每名游客进行礼仪、目的地风土人情、风俗习惯及相关注意事项方面的教育。星级酒店，社会餐馆、商业网点等服务场所也要制订出切实可行的实施细则，保障措施及工作安排，加强对从业人员的职业道德教育。提升公民旅游素质的工作得到了公众的支持和参与，换位思考、反思提高、做文明旅游者成为社会舆论热点。

　　诚信建设显成效旅游业面貌一新

　　一年以来，全省旅游行业“讲诚比信”蔚然成风。从各级旅游管理部门到各旅游企业都自觉地将开展诚信活动作为一次锻炼队伍的良好机遇。哈尔滨、牡丹江、齐齐哈尔等地的旅游管理部门积极行动，认真规划，对旅游企业开展诚信旅游活动情况进行了检查，并对活动的开展进行了初步总结。各级旅游管理机关，旅游企业普遍重视诚信建设，专门召开会议进行研究部署，积极开展诚信服务竞赛、员工职业道德和岗位技能培训，旅游企业的经营观念和服务方式进一步迈向人性化、制度化和规范化，旅行社的诚信建设初见成效。哈尔滨铁道国旅、观光国旅、省国旅、康辉国旅等旅行社按照省旅游局关于门市部管理办法和旅游广告管理办法的要求整顿门市部，仅康辉1家就清理门市部14家。

　　旅游投诉记录显示，今年旅行社零负团费、违规操作、欺客宰客等现象大幅减少，游客满意度达95%%以上，全省旅游市场秩序得到明显改观。星级饭店的服务和管理也呈现出喜人的变化。普遍加强了对饭店设施设备的建设和改造，为客人提供舒适、温馨的入住环境；很多饭店推出了行政房、新婚房等特色房间和川、粤、湘、沪、等不同菜系，为客人提供细微化、人性化、个性化服务，涌现出了以福顺天天大酒店、天鹅饭店、友谊宫、大庆石油宾馆、牡丹江北山宾馆、牡丹江金鼎国际大酒店、哈尔滨金谷大厦等为代表的诚信旅游饭店，获得了广泛的社会赞誉。

　　由夏至冬，黑龙江省旅游市场一直持续兴旺，来黑龙江省的游客明显增加。星级饭店、旅行社、旅游景区的收入明显好于往年。诚信活动推动旅游行业迈上了新的快速发展之路，游客到黑龙江享受到更为安心、舒心和放心的诚信旅游服务。作者：李秀梅来源：东北网－黑龙江日报 编辑： 孙岚 国 内 国 际科 教 娱 乐社 会 体 育专 题 法 治

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