公共服务：更多公共更多服务 www.thebeijingnews.com · 2006-12-24 0:31:07 ·来源：新京报

　　服务最本质的东西，恐怕就是最大限度减少让服务对象不认可的做法，最大限度增加让服务对象认可的做法。

　　12月19日，零点在“第二届公共服务评价国际研讨会”

　　上公布的首次市民评省长与首期“中国公共服务指数报告”结果显示，我国公共服务得到公众一定的认可度，并形成了一些特色，而不足的关键还是公共政策、公共部门首长面对公众的透明度不够，在服务设计上公共服务与商业服务相比还存在明显差距。

　　公共服务的公共性不足表现为以下五个方面：其一，公众对公共政策的前期参与不够，这导致新出来的政策与措施以及人事的公众认知度比较低；其二，公共信息的保密范围过大或获得方式不便，很多信息公众不知道是否可以得到或者从哪得到；其三，公共政策与公共服务的专业性与复杂性比较强，又没有采取简化与通俗化的措施加以传播，因此即使公开人们也看不懂或者没有兴趣看；其四，公共部门首长刻板化的脸谱比较严重，对公共动员能力重视程度不够，公共沟通的技能水平不高，因此不容易让公众对他们及他们代表的部门工作留下更明确的印象，实际上近半数的市民不知道他们本省的省长究竟是哪一位；其五，公共部门规模浩大，对公众来说缺乏适当的路线图，因此他们不能准确地辨认公共职能、找到适当的部门提出他们的要求，在出了问题的情况下，也不能准确认定是哪个部门的责任。在公共性不足的情况下，公共部门与公众处于严重的信息不对称，这既可能导致严重的操纵公共政策现象，也滋生了公众对公共服务的冷漠现象。

　　公共服务的服务性不足表现为公众对五个方面还存在疑问：其一，服务对象的感受在多大程度上影响到公共部门的人员及其服务方式；其二，公共资源投放的先后轻重次序，与公共措施的设计和实施，是否内在地符合公众期望，而不只是让管理精英在后台操作；其三，公共服务在细节意义上的做法与公共服务人员在办事的过程中，是否均能体现出对服务对象的充分尊重，让公众感到他们是“服务员”；其四，在出现问题的时候是否可以期待得到迅速、公正的救济与处理；其五，是否更容易或者更简便地了解与获得相关的服务。在服务型政府的口号提得很响亮时，公众会拿一般的服务标准与规范来评价公共部门的服务，首期公共服务指数报告显示，至少到今天为止，政府部门的公共服务与商业服务甚至垄断型的公用事业服务之间的差距，还是显而易见的。当公众对政府的服务期望被刺激，但是所声称的服务与公众实际得到的服务存在反差比较大时，公众的负面感受会被放大———因为与商业服务不同，公共服务做得再好大家也会觉得是应当的，而一旦有做得不如承诺时，人们的抱怨会更多，而且把这种感受变成负面故事传播给其他人听的可能性更大。

　　中国盛行的是熟人文化，对陌生人比较防范，也比较可能猜疑陌生人，甚至把陌生人的善意也当做恶意。同样，当公共部门的公共化程度不够，透明度不够，与公众的沟通不够，向民众表达的亲和不够，这时同样会发生陌生人效应。

　　本次的市民评省长与以往零点已经进行了四年的县市长公众支持度评价发现，很多人对谁是他们的地区行政首长不知道，或者虽知道人头但对他们的作为不知道，这时这些首长对这些民众来说就相当于陌生人。而耐人寻味的是，对不知道与不熟悉的首长，民众不欣赏与不支持的比率明显比较高，相反，熟悉与了解得多一点的首长的民众支持度与欣赏度均比较高。

　　如果有人去公共部门办事，把进去到出来的过程看为一个流程，把其中每一个打交道的环节加以解剖，就会发现其中的做法有四个可能：让办事人员与服务对象都认可的做法，让办事人员与服务对象都不认可的做法，让办事人员认可但服务对象不认可的做法，让服务对象认可但办事人员不认可的做法。办事人员与服务对象均认可当然最好，而说到服务最本质的东西，恐怕就是最大限度减少让服务对象不认可的做法，最大限度增加让服务对象认可的做法。而这方面，如果看看2006年度公共服务指数，在社区图书馆等公共空间建设、警察可见度、社会保障覆盖度、包括教育和医疗服务收费在内的公费事业价格、农村科技服务网点分布等很多方面，都存在着不少服务对象认可度很低的现象。

　　公共服务要真正更公共和更服务，需要超越公共部门的自我定义与自我肯定，而要关心民众心目中期待于他们的公共性与服务性；公共服务要真的具有服务部门的素质，就要在整个服务机制的设计上与商业服务部门一样，确保能形成所谓的“自觉服务”机制，否则光靠监控与检查也不能真正保证其运行合乎公众期待；而最重要的是，如果让公众可以大声说出来，他们就会说，“我们是纳税人，你们不可以例行公事或冷漠地对待我们”。当民众这样明确、公开与理直气壮地要求公共部门时，而公共部门也能迅速、合理、认真地给予回应时，也许可以看到公共服务进入到一个新阶段了。

　　袁岳 作者系专业咨询专家

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