联通郑重承诺

　　话费误差、双倍返还，短信差错、先行赔付

　　坚决制止消费陷阱

　　服务协议公平诚信

　　电话卡余额、妥善处理

　　“穷则独善其身，达则兼济天下”，这话对人对企业都是一样。联通一直不遗余力地完善自身，但对于把最好的服务提供给客户这个好大的工程而言，这只是个开始。

　　由于运营环节有诸多SP参与进来，因此，规范SP服务，成了联通一直以来完善服务的重要内容。据了解，联通建立了面向公司内部的服务质量问责制度和面向SP的服务质量监督管理办法。根据SP的服务质量监督管理办法，今年1－10月公司已清退违规SP64家。

　　规范SP，正是电信整顿风暴的强音。俗语说，上有政策，下有对策，这场整顿的复杂可想而知。在这一场对问题SP的斗智斗勇中，联通不断运用经济、法律、技术等多种手段，积极探索建立促进无线增值业务健康发展的长效机制。

　　有效的整顿需要统一有效的平台，才能集中火力。所以，作为第一步，针对移动信息服务中存在的强行订制、诱骗订制等各类消费陷阱和SP违规群发等问题，2004年3月，联通率先建立“联通在信”SP管理平台，通过加强业务代码鉴权等技术手段，对信息服务消费陷阱问题进行专项治理，同时建立健全垃圾短信控制机制。

　　针对“联通在信”业务的投诉热点，联通分门别类，制定对策。据悉，联通已经取消按条订制类业务；对全网订制包月类业务，建立了二次确认机制；对于IVR业务，已明确要求播放语音提示，包括收费方式、通信费和信息费金额，并在系统上保证用户在拨打15秒内挂断的不得计收信息费；对点播类业务，提供收费提醒通知功能，用户在收到服务信息的同时，由系统平台向用户提供资费明示信息。

　　随之，一系列暴风骤雨般的政策火速出台。联通设立了全国统一的无线增值业务客服专席暨不良信息社会监督举报电话10109696，实行“首问负责制”。同时，公司全面支持用户发送“0000”、“00000”到SP接入号的退订方式，并且支持用户发送“0000”、“00000”到5133(或本地联通号码)免通信费的完全退订方式和“114”到5133(或本地联通号码)的联通在信业务订制查询。当用户明确要求不使用移动信息服务业务时，可按照短信、语音及数据三大类进行关闭，确保不再对用户收取移动信息服务业务信息费。

　　措施固然有效，机制才是关键，要击浊扬清，必须要靠行之有效的机制。为此，联通建立了完善的无线增值业务客户投诉处理机制、分公司上报SP违约的渠道及处理流程、制订了《中国联通SP服务质量监督管理办法》，通过在合作协议中细化量化SP违约行为，做到高效、准确查证并处理SP违约行为。同时，公司还建立SP服务质量预警机制，事前主动引导SP提高服务质量、防范违约发生，事后定期向政府有关部门、分公司、合作伙伴通报对SP的违约处理情况，用于行业借鉴与防范。

　　打击了不良SP，还要鼓励优秀SP再接再厉，才是长远之策。联通通过定期业务考核进行优胜劣汰，建立以SP信用评价为基础的激励约束机制，倡导诚信经营，以业务收入和信用度得分为评价模型实施综合评价，不同得分对应不同的优惠政策和处理措施，鼓励更多的SP通过守法诚信和不断的业务技术创新实现业务和信用的同步增长，以树立良好的企业形象。

　　本报记者　刘璐