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人手短缺，保姆看护成为家政公司的“抢手资源”。
8812315求助中心联手家政公司，为居民提供月嫂服务。
芝罘区消费者求助服务中心“8812315”便民热线开通已经四个多月了。连日来，记者跟随中心工作人员随机抽查了几家加盟企业和市民，近距离接触了“热线”究竟能为市民排啥难、解啥忧的过程。
派工程序挺流畅
企业应对节奏慢
12月4日上午9：15，市民李先生打电话找一名保姆：随着女接线员柔和流利的普通话和敲击键盘的啪啪声，李先生的姓名、电话号码、详细住址、求助内容被逐一录入微机。2分钟后，距李先生家最近的某家政服务公司工作人员答复，马上同李先生电话洽谈保姆详细事宜。此时，9：20。这是记者亲眼目睹的一次热线派工过程。
求助中心接线员指着另外两台微机说：“有一台也是接来电的，另一台是回访专用的。我要在6小时内回访每个客户，了解服务质量、收费数额、满意程度。要是客户埋怨花了冤枉钱，受了窝囊气，中心会立即与企业协调解决。”
专营家电售后服务的某电器公司王建顺经理告诉记者，公司内部从接线、派工到备案等环节，全是微机化管理。每项业务完工后，公司当天要电话回访。若客户不满，就派人上门调查，尽力满足对方要求。
抽查的17家企业中，微机化管理的有2家，非微机化的14家有专人接线。有一家企业没有专门接线员，如果接到中心来电，再临时“抱佛脚”，仓促应阵。有的企业，下午不到5点就没有人接线了。稍好一点的将座机转接到小灵通上，通信渠道虽然不断，但市民家中“火上房”时，企业不能解燃眉之急。
“这些企业虽已加盟中心，但‘身子’还在门外，应急能力不行，今后有待尽快完善。”中心主任唐乐山表示。某公司钱经理有点不好意思地说：“热线与企与民都有利，公司前段做得不好，近期准备抽几个人，专营这项业务。”
六项服务合口味
便捷快速受欢迎
“人们的生活方式日渐追求舒适便利，过去洗衣、做饭、擦玻璃等力所能及的家务活，不少家庭主妇如今懒得动手。而像家电维修、房屋装修、管道疏通等技术活，居民想自己干也干不了。有了热线后，就不用愁了。”中心唐主任介绍说。
家住市区黄务村中4街4－13号解女士家的水龙头11月初漏水。13日9：28，试着打了个热线电话咨询，11：20，某公司维修师傅来电约好上门时间。第二天下午3时许，2名维修工带着工具和水龙头来到解女士家中，却发现解女士家所用的PPR管与他们所带的水龙头不匹配。两名维修工没有埋怨解女士昨天说的不明白，亲自出去买回了一个专用阀，5分钟就换上了。
“确实无需再费周折办的事，企业通过电话说明讲透，市民就不用花冤枉钱、生气上火了。”家住大海阳东街17号的江先生另有一番感受：“去年冬天，我家彩电播出的影像忽然放大没法看了，一个江湖师傅修过后，第二天就死机了。后来又连修了2次，仍不见好，还白花了110元钱。9月8日，中心接线员联系的一家电维修部师傅来电问明原委后说，该型号的这批彩电显像管与个别元件不对路，都犯烧管的毛病，没有必要再修了。换个管子要花几百元，到商场买台21英寸平面直角的也就600多。”挂上电话后，江先生心里的一块石头总算落了地。
不少市民感慨说，过去确实让街上的“散兵游勇”吓怕了坑苦了，服务“热线”减轻了不少负担，用起来又踏实又放心。
据悉，中心目前共接求助电话1500多个，解答咨询660多人次，为200多家企业提供信息近800条，700多户市民受益，而且擦玻璃、开锁、修彩电等6项业务占总量的60％。
消费纠纷可帮忙
热线投诉也有效
“热线”除了为市民所需服务牵线搭桥外，还兼有纠纷调解功能，随时帮忙市民解忧排难。
11月8日，家住市区幸福福旺街88－2号的侯女士，刷卡花178元钱在某商场买了个电饭锅，回家仅煮了两次稀饭，与锅连接的电线插头就几乎解体散架。18日晚，侯女士找商场退货，款台收银员要求出示银行结账小票。候女士说不知商场有此规定，小票早丢了。后交涉多次也没有了解。11月23日，侯女士打电话向中心求助。几天后，她再到商场时，柜台营业员对收银员悄悄耳语：“人家到工商局投诉了……”这句话还真灵，收银员一会儿就退了28元现金和一张150元的购物卡。
到商场、餐馆消费，要是遇上失信违约的店家，只要接通热线，那些玩弄人的鬼把戏当场就会露馅显形。
11月6日，家住惠安小区605－11号的杜先生在某家电专卖商场买了台彩电。商场广告承诺赠送价值268元的手机，却变成了仅值5元钱的儿童玩具。杜先生随即投诉中心，接线员马上与商场协调，要求兑现广告承诺。不一会儿，杜先生就拿到了手机。
买车、买房、装修等大额耐用消费，热线能否让市民免遭挨“宰”被“涮”之苦呢？
9月初，家住东郊的孙先生花3万多元买了辆轿车。11月初，发现变速箱密封口往外渗油。找到某专卖店指定汽修厂时，修理工看了看说可以修，但要交60元换油费。孙先生感到不痛快：刚买的新车要是好好的，还用跑来换齿轮油吗？再说就是换的话，也不该自己掏腰包啊？11月8日，孙先生打电话一咨询，心里明白了：汽车在保修期内，非人为因素导致的故障，相关维修费由经销商承担。取车时，孙先生为谁付油费刚开口讲了两句，修理工一听孙先生打听过明白人了，立即把车钥匙递了过来。
收费高热线降温
市民企业都抱怨
中心和部分企业统计数据显示，8月8日热线开通时，往来业务确实红火过10多天。9月中旬后，中心来电量日渐回落。有的企业从开始的日均10个降至2个，有时几天接不到一个。抽查的17家企业，竟有4家从未接到来电。
某科技有限公司解经理介绍：“至今接到的10个来电，所成2笔生意的营业额和利润仅占公司总量的1％。”不少加盟企业的负责人表示：“要是单靠这几个客户，恐怕连工人的饭钱也挣不出来。”
那么，热线之温为何不升反降呢？有的市民抱怨不少：企业报价让人有点承受不起。这样的抱怨，让解经理大惑不解：“公司专营品牌电脑维修业务，上门服务一次收费30至50元，就是这样的价位，不少客户还嫌贵，至今由热线牵线做成的生意总额不过300元。”
专营装修业的某公司姜经理满腹委屈：“今年雨水多，不少市民因家中窗户透风、房顶漏雨打电话求助，一听报价却直摇头。因为街上开三轮车的游击队10到30元就干，而我们的质量虽没说的，可定价要高出20%到30％，才能收回成本。市民总拿街上的去比，生意自然就难成了。”
“有时做成一笔大点的生意，即使费尽周折，工程师辛辛苦苦挣的钱不一定能顺利进账。”某家电售后维修部王经理直倒苦水：“国内知名家电企业所出产品都有服务基本价位，我们的筹码已低于厂家的了，可有的市民仍不买帐。更令人苦恼的是，有的财大气粗的客户横挑鼻子竖挑眼难为公司。比如，装空调所用的加长管是要收费的，但11月22日为某保险公司装了2台空调应收的720元，至今未拿回一分钱。”
某些业务收费有点离谱不明，市民听了满头雾水。家住市区青年路的孙女士说：“某家政公司擦玻璃1小时收费30元，服务员手头往往快慢不一，本来一个小时干完的活，要是用2小时，我就得多掏30元。没办法只能找个体的干了。”颇有同感的冷女士也说：“清洗油烟机污垢每次30元还行，要是多出10元就有点受不了。”
服务项目量少单调，也使热线降温不少。比如，市民有时想找人照看病号、伺候月子却不能如愿，主要原因是有的下岗女工“死要面子”，宁可呆在家里一分钱不挣，也不愿抛头露面做保姆、当月嫂，致使有的家政公司常常人手短缺，不够用的，服务项目就难免一副“老面孔”。
不少上有老、下有小的中年人抱怨，家中所需与企业所能互不对口，当遇急事满怀希望电话求助时，企业却无力赶场救火，不少应成的生意就这么吹了。
加盟企业很无奈
期待管理上正轨
不少企业经理颇有同感：受观念、设备、技术、人员等因素困惑，不要说开发新项目，就是维持传统业务也如履薄冰，较之工业、贸易、餐饮等行业，服务业眼下做大的还是凤毛麟角。
“加盟企业本来就少满足不了社会需求，可有的地下企业明目张胆地发野广告抢生意。”某电器公司王经理一脸无奈：“一些有点手艺的二把刀拿个万用表、电烙铁、螺丝刀，就支摊打出家电维修旗号，到处蒙人骗钱。建议有关部门加大查处力度，从源头上断其财路。”
技术人才短缺让不少公司老总常常头痛，花钱培养的几把好手，倘若被其它企业挖走，原有的规划设想和资金投入一夜间就可能付之东流。某公司近几年跳槽员工不下50人，把公司拖得筋疲力尽。
求助中心唐主任说：“芝罘区消费者协会准备在各行业分别找几家龙头企业作召集人，成立行业管理协会，把大、小加盟企业集中到协会门下，逐步建立健全管理章程，从收费价位、服务质量、损失赔偿等方面，定出具体的量化标准。比如，各季节不同种类的服务项目，收费标准适当拉开距离，让市民承受得了，让企业赢利创收，避免各自为战、自相残杀的恶性竞争。”有热心市民向求助中心建议：服务型企业应走大众化、多样化、系列化经营之路，方式要灵活多样，随市而变。
如果说服务项目是道道可口的“鲁菜”，那么除了色、香、味俱全外，同一道菜还应烹出咸、淡不一的多种口味，让不同消费群体从中受益，企业自然也就赢利红火了，岂不两全其美？
杨波 唐乐山 葛运本 | |
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