献出一份爱，点亮颗颗心——记全国劳模王凤莲

　　献出一份爱，点亮颗颗心——记全国劳动模范北京西站客运值班员王凤莲

　　新华网北京1月1日电（记者李文）“从北京到济宁坐什么车走？”元旦前夕，用扁担挑着行李的李大爷一进北京西客站，就连忙问迎面走来的一位穿着铁路制服的女同志。

　　“现在有一趟Ｌ479次开往济宁，晚上10点47分开车，第二天8点54分到济宁。如果您不愿意坐临客，可选择走京沪线或京九线，这两条线路客车比较多。您如果走京沪线就要在兖州倒车，如果走京九线就在菏泽倒车……”穿制服的女同志耐心地回答。只见她一边说，一边把李大爷肩头10多公斤重的行李扛在了自己身上，并领着他去买票、候车，一直把他送到车上。

　　这位穿制服的女同志，就是北京铁路局北京西站“036”候车室客运值班员王凤莲。

　　身高1．58米，体重59公斤的王凤莲显得有些敦实。“要做好这个工作，对我们的体力有很高的要求。”王凤莲说。她走起路来，总是快步疾行。只要她在候车大厅，总是忙着帮乘客扛行李、倒茶水，有时要背行走不便的乘客，还要经常解答旅客的提问……她说，在旅途，旅客最渴望家的温暖，所以不论自己有多大困难，都要对旅客的求助一帮到底，让他们感受温暖，享受旅途的快乐。

　　有一年春运，王凤莲在候车大厅发现一位农村老大爷脸色发黄，用手捂着肚子“哎哟、哎哟”地呻吟，便急忙上前询问。老人说：“肚子疼。”话音刚落，老人就疼得倒在了地上。王凤莲赶忙从候车室拿来担架，和同事一起把老人抬到车站旅客医务室。大夫检查后说，可能是肠出血，建议上医院。老人怕花钱，说什么也不去。回到候车室，老人不停呕吐，难闻的气味熏得周围的旅客纷纷躲开。王凤莲不顾溅到身上的呕吐物，把老人抱到了轮椅上，用最快的速度送到附近的医院。后来医生说：“多亏来得及时，再晚来一步病人就没命了。”

　　老人出院后，剩下的钱不够买车票。王凤莲便自己花钱帮老人买了火车票，并把老人送到了车上，还叮嘱列车员多关照老人。王凤莲刚想转身离去，老人却拉住了她的手，深深地鞠了一躬。

　　王凤莲在北京西站“036”候车室工作了7年多，经她照料和用轮椅送上站台的重点旅客不下万人。在她看来，服务是没有界限的，服务对象没有贵贱之分，工作不能分分内分外、上班下班，哪里有旅客需要，哪里就应该有良好的服务。

　　王凤莲说：“在车站，有困难的旅客只要看到身着铁路制服的人，就像看到了‘救星’。要当个合格的客运员，光有热情还是不够的。”

　　根据工作的需要，王凤莲除了钻研本职业务外，铁路运输、医疗急救、心理咨询、北京市交通换乘……凡是与服务旅客沾边的她都涉猎。为了掌握列车到发情况，她找来全国铁路运行图，不停地背。如今，她把全国铁路的所有干线、支线以及在铁路线上分布的上千个车站，背得滚瓜烂熟。旅客提出的问题，她都能一一解答。

　　近年来，车站里经常会遇见离家出走的孩子。王凤莲便利用自学的心理学知识，和孩子交上朋友，帮助他们走出迷茫。

　　一次，王凤莲值夜班，一个在候车室发呆的女孩引起了她的注意。女孩说她要乘车去河北老家，就再也不言语了。王凤莲判断她可能是离家出走的孩子，便给她买来夜宵，主动与她攀谈。4个小时后，女孩终于向她透露了实情。

　　经过王凤莲的一番交心、一番开导后，女孩提出，想让妈妈来接她回家。王凤莲拨通了女孩母亲的电话，对方听到有孩子的消息时，在电话那端泣不成声，连声感谢王凤莲拯救了她的家庭。

　　在王凤莲的带领下，7年多来，北京西站“036”候车室为困难旅客提供帮助4万余次，帮助1．3万名重点旅客平安出行，收到旅客表扬信1120封、锦旗115面。“036”候车室成为铁路客运战线上一道亮丽的风景线。

(责任编辑：王伟)