一句话能否让铁路客运服务变得更为人性化？

　　新华网杭州12月31日专电（记者章苒）从宁波途经杭州开往广州的Ｋ209次甬广列车上，列车开动不久，乘务员走向一位带小孩的旅客，对这位家长说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量身高，看是不是该买儿童票了？”一旁的旅客感叹地说，从前乘务员都是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超标了！”。

　　上海铁路局杭州列车段段长张源良说，“你的孩子超标了”，用这种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态；“您的孩子又长高了”，这样说，才是服务行业的水准。

　　从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了！”，小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。

　　从宁波开往广州的这趟列车，载有2000多名旅客，婴儿乘车特别多，他们随大人乘坐卧铺，小小的身躯又不能和大人合用一个枕头，睡得很不舒服。乘务员看到了，就买了一些充气婴儿小枕头备用；年轻妈妈们在列车上给孩子喂奶很尴尬，这趟列车就在13号车厢和6号车厢专设了哺乳室；在硬卧车厢两端，中铺和下铺的旅客因为通道灯光太亮，睡得不够踏实，乘务组就在夜间作业完毕后，用床单将中铺和下铺围起来。

　　另外，车厢连接处经常有水湿滑，乘务组就在这里贴上写有“小心滑倒”的脚印图案；晚上列车熄灯后，睡不着的旅客喜欢在车厢两头聊天、看书，乘务组就准备了一些小板凳提供给他们；在软卧车厢，每个包厢门口的把手上都挂有“服务牌”，旅客可以根据自己的需要选择“清扫”或“请勿打扰”。

　　甬广列车的细心做法也给其它列车的服务带来了“灵感”。经常乘坐火车的旅客都会自己带一个水杯，一上车就先去水房打水，等水温降一降再喝。而从杭州往返北京的Ｔ31／32次列车上，旅客们发现不仅有热水供应，现在还提供凉白开，而到了早上，列车员则会为旅客们端上一杯清洁肠胃的盐开水。

　　卧铺车厢的乘客经常会有其它车厢的朋友来访，让乘客们随意进出卧铺区，容易带来安全问题；完全禁止乘客来访，也不合情理。怎么办？甬广列车想出了一个办法，设计一张访客牌，写明来访者和被访问旅客的姓名、车厢号、铺位号，凡进硬卧车厢的访客，车票暂由列车员保管。硬卧车厢的旅客们反映，有了访客牌制度，旅途中的安全感更多了，休息时的干扰也少了。

　　火车上的非吸烟区，全程都禁止吸烟，可还是有很多旅客不遵守规定，甬广列车派出了流动劝烟员在车厢里巡视、劝导，旅客在非吸烟区吸烟的现象基本没有了。

　　从旅客投诉分析，多数是因为一句话或一件小事引起，旅客心里的怨气得不到发泄。列车在列车长办公席，设立了“旅客抱怨中心”，24小时接待要投诉、抱怨和发泄一下怨气的旅客。有了列车长的倾听，埋怨没有了，矛盾消失了，旅客都是气呼呼地来，乐呵呵地走。

　　拥挤、嘈杂、脏乱，这是大多数人对乘坐长途火车的印象，从宁波开往广州的这趟列车，从不再说“您的孩子超标了”这句话开始的一些细小改变，开始扭转火车在人们心目中的形象，在这趟列车上，“铁老大”似乎跟以前大不一样了。

　　一位姓陈的旅客在甬广列车的意见簿上是这么写的：伴随着中国火车五次大提速，希望选择火车出行越来越方便经济；伴随着列车客运服务的提升，希望选择火车出行越来越舒适轻松。

(责任编辑：王伟)