宾馆、酒店总机服务，能否讲点人性化？

　　南京日报报道 （记者双生）如今，越来越多的服务只需一个电话就可办理，然而不少服务电话却要强迫消费者先听一段广告。近来更有市民向本报反映，南京大部分高星级酒店在接听电话时，先使用英语问候，一是让多数人听不懂，二来酒店为了显示“国际化”，硬摆这个形式实在没必要。

　　为啥不先说母语？

　　酒店“惯例”让市民难接受打算替儿子订婚宴的市民朱先生，日前在拨打南京多家五星级酒店的总机时，好几次都在电话接通不到3秒钟就赶紧挂断了电话。原来，南京大部分高星级酒店的总机接线生，在电话接通后都是直接说英语，如酒店名称、祝福语等，然后才用较快的语速说出酒店的中文名称。“国内酒店干吗先说英语，我还以为拨错了国际长途。”朱先生说。“HAPPYNEWYEAR／GOODAFTERNOON．×××HOTEL．×××酒店。”记者近日拨打了南京8家五星级酒店及2家四星级酒店的总机，发现这10家酒店中有9家都是先用英语问好。记者随后又请多位本科以上学历、非英语专业的市民拨打这9家酒店的总机，大部分人听完后都表示英语语速快、没有全部听懂；而且对国内酒店不先说母语的做法，都感到难以接受。“先说英语是国际惯例，我们内部员工通话时也这样，从没客人向我们投诉过。”南京维景国际大酒店一位不愿透露姓名的工作人员向记者解释说。“这是酒店硬性规定，是南京作为国际化大都市的体现。”南京古南都饭店总经理办公室姚主任说，“不过市民的意见也有道理，我们会向总经理汇报。”“早在2004年我们酒店就只用中文接线了。”在10家酒店中，只有丁山花园大酒店的总机是用中文接线。据该酒店媒体传媒部有关人士介绍，这是因为不止一个客人投诉说双语问候语冗长烦人；加上接线生语速极快，更是不知所云。但如果对方说英文，接线生也会改说英语。

　　电话接通后先播广告，强迫消费令人烦

　　“尊敬的客户，我行／公司近期推出×××业务，详情请按×键咨询……您好，欢迎使用××银行／公司电话服务，注册客户请按1，非注册客户请按2……”记者了解到，不少银行、证券公司、保险公司等大型机构的服务电话，在接通后都会设置1分钟左右的语音广告，介绍公司情况、推销新业务等等，这让不少市民都烦不胜烦。“我炒了十几年股票，每次进行电话委托的时候，都得先听分把钟的新业务广告。有时候行情紧急、赶着下单，听得都急死了。”老股民王先生抱怨道。曾在某证券公司的袁小姐则告诉记者，每次有新股发行或是新业务推广时，她就要在公司的业务委托电话进行录音，这些都是为了向客户进行推销的�熁�本上每个星期都要更新一次。江苏国成律师事务所徐鹏律师说，从法理上说，这是强迫消费者收听与他无关的广告，有时消费者还要为这笔额外的电话费买单，因此是侵犯了消费者的合法利益。但在司法实践中，还没听说有消费者为此事而“较真”。此外记者还了解到，如今很多单位，如政府机关、景区、旅行社等，都将电话等待铃音换成了集团彩铃，在背景音乐声中介绍本单位，一旦电话被接通，就会自动停止播放。相对于电话接通后再插播广告，集团彩铃更能让市民接受，同时也宣传、提示了单位形象。