湖北铁通06年客户服务质量显著提升

　　2006年，湖北铁通从“完善体系、社会监督、强化培训、严格考核”四个环节入手，狠抓客服质量的提升，取得了明显成效。

　　2006年，湖北铁通扎实开展了“畅通网络，诚信服务”、“全员服务，主动关怀”、行评“回头看”和“窗口服务竞赛”四项主题活动，形成了四项主题活动层层有人管、事事抓落实的工作局面。

同时，专门聘请了省消委、新闻媒体和大客户代表担任省分公司的社会监督员，实现媒体投诉批评报道“零见报”。为提高人员素质。分公司把信产部、集团公司和省公司关于客服质量和管理的文件编辑成《客户服务文件汇编》下发到管内各单位组织客服人员认真学习。同时在全体客服人员中实施了职业技能培训考证和持证上岗工作，取得资格证书的人员到达302人，提高了全省13个地市分公司客服人员的业务技能和服务技能。并严格考核抑制投诉，制订下发了高于部颁标准和集团公司规定的《电信服务标准》和《服务质量考核办法》，对16件越级投诉和10050受理的146件服务质量投诉进行了责任考核。

　　根据湖北省通管局通报显示，湖北铁通的用户申诉量占全省通信运营企业总量的比例较去年下降了一个百分点，投诉立案的比去年减少了8件，降为3件，占全省通信运营企业立案总量的比例由去年的4％下降为今年的1.4％，自4月起实现了连续投诉“零立案”。

(责任编辑：黄芳)