中国移动八项承诺 将全面实施业务订制客户确认

　　信报讯（记者廖奇）48小时首次回复客户投诉、全面启用新版入网协议……尽管离3·15还有近两个月煹中国移动还是提前亮剑。

　　昨天，中国移动正式启动“诚信服务 满意100”活动，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，中国移动对症下药，将在年内陆续推出“八项承诺”，包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’及自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

　　诸多业内人士表示，中国移动的八项举措虽然是企业行为，但却在某种程度提升了整个行业的售后服务门槛，其他运营商肯定会通过各种方式跟进，电信用户从中享受的服务必然水涨船高。

　　1、全面启用新版入网协议

　　2007年2月1日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。

　　2 、全面实施“收费误差，双倍返还”

　　在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。

　　3 、先提醒，后停机

　　2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　4 、清晰透明提供收费信息

　　1．2007年3月1日起，客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单。

　　2．话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。

　　3．2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可订制）。

　　4．对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。

　　5 、全面实施业务订制客户确认

　　1．对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。

　　2．2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

　　3．2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。

　　6 、48小时首次回复客户投诉

　　100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。

　　7、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务

　　1．营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。

　　2．网站（xx．chinamobile．com）提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。

　　3．手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。

　　8、专线受理不良信息举报

　　2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。

(责任编辑：宛振宏)