调查显示上海出租车服务质量最好 打车最难(图)

出租车服务质量评价

　　《时空调查》2006年1月16日

　　——十城市出租车满意度排名

　　主持人 董倩：

　　对于一个初次来到某一个城市的人来说，他是很有可能最新接触到的是这个城市的出租汽车司机，那么他乘坐的这辆出租车是不是干净，给他服务的这名出租车司机态度是不是好，有没有绕路等等，那么这些直观的感受就会给这个人带来这个城市给他的第一印象，那么对于生活在这个城市的人来说，能不能很方便的打到一辆出租车，也是他生活在这个城市是否感到方便的一个重要指标。

那么，我们就联合上海中智库玛调查公司，对全国出租车保有量排在前十位的城市的近三千名市民进行了一个调查，我们首先一个问题就是对你所在的城市出租车的服务质量，你的总体评价是什么？有很好，比较好，一般，不太好，还有很差，我们通过调查数字可以看到，排在两头的，很好的，还有很差的都不多，而列在中间的有87％的人觉得比较好，还有一般。能不能很方便打到出租车？刚才我们说了，是一个城市生活方便程度的一个表现。那么我们接下来的问题就是，对于你生活的这个城市，你认为打车方便吗？我们可以看到，排在第一位是西安，接下来的排序是哈尔滨、北京、广州、郑州、济南、杭州、武汉、重庆、上海，上海排在最后一位，这样一个调查结果一开始让我们感到比较吃惊，但是如果细想的话，我们得到一个数字就是上海的出租车是大概4、5万辆，而出租车的数字在北京是6、7万辆，上海是一个大城市，人口又比较多，相对少的出租车就会让上海市民感觉到打车的时候有些不便。方便是一个指标，如果我们说它是硬件的话，那么还有一个重要的指标就是软件，出租汽车服务的质量怎么样。前不久，我们记者就在北京市街头做了一个调查，听听大家对北京市的出租车司机的评价都是一些什么。

　　市民：

　　我感觉出租车司机挺健谈的，上去就滔滔不绝给你讲一大通。

　　记者：

　　当时是什么感觉？

　　市民：

　　挺好啊，要不你坐在出租车里面死气沉沉的，然后聊聊天也还挺好的。

　　市民：

　　出租车也还挺好的，今天我们坐一个车，我的孩子从德国回来，他就想吃北京烤鸭，说咱们上前门全聚德，他说太好了，我去有我一份，特别和气。

　　市民：

　　有时候我跟妈一块儿打车的时候，我妈就说这里面烟味很大，他们没有什么表示，也不说话。

　　市民：

　　我有一次从女人街坐到望京，他给我打了44块钱，然后走了好多我不认识的路。

　　市民：

　　最气愤的一种你上去跟他说之后，你要去哪个哪个地方，他一考虑可能不太合适，他说，哎呀，我这车到点了，要交班了，不好意思，你打下一辆车吧，下去吧。

　　市民：

　　比如说正开着车的时候接电话，你也不好说他。

　　记者：

　　一般怎么处理这种事情？

　　市民：

　　你觉得你说人家合适吗？

　　记者：

　　就忍着了？

　　市民：

　　那就忍着了。

　　主持人：

　　刚才在接受采访的人有说好的，也有说不好的，他们不可能次次都是好的感受，也不可能次次都是不好的感受。但是为什么说起来都言之有理呢？就是因为一次坐出租车的感受给他们留下的印象实在是太深了，其次每一个城市出租汽车城市司机这种性格的表现也是大不相同的，比如说北京的出租汽车司机能侃是全国闻名的，他们喜欢在乘客上车以后天南海北的聊，但是在上海出租汽车司机除非是乘客先张嘴，否则的话他们不会先开口，但是如果遇到乘客手里提着重物，他们会马上有所表示，马上就会帮着乘客把重物提上车，而且上海的出租车的干净程度，也是其他城市相比起来有很多差距的。

　　刚才我们在采访中也提到了对一些出租车不满意的服务，比如说绕路，或者烟味比较大等等，我们也做了一个调查，就是对于出租车司机服务不满意的方面都有哪些。我们可以看到，有不明原则的拒载，向乘客甩脸色，发牢骚，不文明用语，还有不主动开冷暖风，不注意客人的感受，比如抽烟、听音乐、听评书声音很大，挑活，挑肥拣瘦。不专心开车，一边开车，一边打手机，车里的卫生条件差，主要帮乘客拿重物的意识不强。我们看第一位最不满意的是什么？就是绕路，其实绕路无非就是出租车司机想多挣一点钱，其实说一句良心话，出租汽车他们的工作量很大，而且出租司机的的确生意也很难做的。但是，作为一个出租司机来说还真是要协调好自己和乘客之间的利益。这一点在北京有一位姓董的出租车司机他在这方面就有自己独特的感受，我们赶紧来看一下他是怎么做的。

　　出租车司机 董师傅：

　　您好，欢迎乘坐出租车。

　　解说：

　　董师傅是北京人，1997年做的哥到现在已经将近10年了，刚入行的时候，他每天早上7点钟出车，晚上八点收车，每天工作13小时。在北京跑出租，堵车是家常便饭的事，有时候客人选的路线可能会堵车，为了不堵在路上，又不让客人多花钱，董师傅有自己的办法。

　　董师傅：

　　有时候我会跟客人推荐一下我的别的路线，客人会认为那里很远，（我就问）您上次多少钱，我这次您超了钱就不用给，您听我的走这条路。

　　解说：

　　后来为了省点油钱，董师傅也去机场趴活，他也会经常遇到排了几个小时的队，却赶上一个近活的情况，起初他也有点不平衡，后来就逐渐想通了。

　　董师傅：

　　该谁的活就是谁的活，就是平心的，不用着急。

　　解说：

　　董师傅说，开出租很苦，很累，如果不注意调整好心态，绕路、挑活、对乘客服务不好，这些行为眼前是占了点便宜，可长远看来一点好处都没有，活就会越干越累，而只有自己心态好了，服务周到了，客人满意了，自己也才会真正快乐起来。

　　董师傅：

　　出租车压力比较大，因为我们每天毕竟欠着公司的车份，路面上越来越堵车，希望大家平衡心态，挣多挣少，注意身体。

　　主持人：

　　看来不管干哪一行，心态都是非常重要的。那么出租车司机的心态好了，就会形成一个良性循环，自己高兴，乘客坐着也舒心。

　　接下来我们回到调查，我们接下来看一个排行，全国出租车保有量前十位城市出租车服务质量的排名，我们看排在第一位是上海，依次下来是北京、广州、杭州、济南、武汉、重庆，郑州、西安、哈尔滨，我们讲到刚才的那个排名，就是打车方便度的排名，我们看上海是排在最后一位的。但是在服务质量排名的时候上海又排在了第一位，这样拧过来的一个排行，可以让人看到，这个上海也好，还有这个像哈尔滨也好，就是这个城市的出租车多不多，方便不方便是一回事，但是出租车司机的服务态度好不好，是另外一回事。那么也许有人会说了，这样一个数字，比如说司机服务质量这样一个满意度的调查，并不说明他们的服务很好，的确是这样的，但是如果我们对比几年前出租车司机的服务质量的话，你就可以看到，其实这些年服务质量有了很大的提高，而且希望如果我们将来再做这样的调查的时候，人们对于出租车司机的满意度还能够更高。

(责任编辑：韩美芳)