热水器“优先”变“劣后”

　　近日，有消费者打来投诉电话，反映其购买的阿里斯顿牌热水器不仅经常发生“熄火”故障，而且当初购买时最吸引自己的“优先”功能键也无法使用。眼看着厂家和商家互相推卸责任，问题迟迟不能解决，消费者在电话中向记者抱怨，“没想到当初看好的‘优先’功能，现在却成了‘劣后’的负担”。

　　本报记者 姜卓 实习生 张淑芳

　　“优先”功能形同虚设

　　2006年7月2日，由于被优先功能吸引，刘女士在沪上某家电卖场购买了一台型号为JSQ22-Y7的阿里斯顿牌热水器。

　　没想到接二连三的麻烦发生了，先是热水器经常“熄火”，后来又发现“优先”键根本无法使用。厂家在三次维修之后终于解决了“熄火”问题，但对于“优先”键的解释却是：“我们这种热水器的‘优先’键都是不能操作的。”刘女士百思不得其解的是，当初在卖场营业员演示的时候明明可以用。几天后，厂家的工作人员上门检测时，又给出了新的说法：没有优先按钮，操作面板的线路被动过。

　　刘女士赶忙带上厂家出示的维修单来到卖场，却被告知“型号不符”。几经周折的刘女士终于找到了当初卖热水器给自己的推销人员，对方才说明了真相。原来，“优先”功能的确是有的，但要享受这个功能需要再交198元钱，安装线控。阿里斯顿工作人员在1月20日晚与刘女士沟通时也表示，可再交198元补装线控。

　　刘女士当即回绝了这一提议。她认为，对于“优先”键需要另外交钱安装，阿里斯顿的推销人员在自己购买前，应该有“告知”的义务。“说得轻，这是误导消费者，说得重，这是对消费者的欺诈。”刘女士在电话里这样向记者说。而最令她气愤的是，当她找到当时的那个推销人员时，对方的回答竟然是：“你又没有问！”

　　“优先”付费集体缄默

　　为了了解“优先”键的真实情况，记者前往家电卖场调查。记者发现，除了海尔热水器明确表示“线控器”是随热水器赠送的，无需另外付钱外，其他品牌热水器的“线控器”都是交钱另配的。而且，大多数推销人员对于“付费”一说都没有直接告知，而是在记者追问之后才表示，要支付180元—200元不等的费用。对于“优先”功能，阿里斯顿在不同卖场的销售人员竟然也有“必须安装‘线控器’才能使用‘优先’功能”和“不必安装‘线控器’也可享受这一功能”的两种不同的说法。

　　“究竟是何种情况需要交钱？”面对记者的质疑，阿里斯顿上海地区售后服务中心的张经理“支吾不清”，称“应该是需要付钱，具体的情形需要向公司反映之后才能答复你”。随后阿里斯顿公关部的周文骅主动联系到记者，详细解释了这一装置的意义：“这个‘优先’键是设置温度的功能，必须要和遥控器一起使用。当遥控器和机器一起按下的时候，其中会有一个优先选择的问题，如果没有在浴室安装‘线控器’，这个装置就不起作用了。”周文骅一再表示，经过阿里斯顿公司核实，刘女士的麻烦是由于当时销售人员解释不当引起的，但并非有意，更谈不上存心“欺诈”。而“优先”键是一个最新的功能，销售人员在理解上也有偏差，所以出现了不同的说法，“这件事是一个教训，我们以后会加强对销售人员的培训的。”记者截稿时，刘女士打来电话称，阿里斯顿已经同意了其“退机并退还安装费”的要求，“我对这样的解决结果很满意。”

　　律师观点

　　“吸引眼球的要更加注意”

　　上海市东方正义律师事务所倪凌华律师发表了自己的观点：“我认为消费者的要求是合理的。厂家推销员是专业人士，消费者是非专业人士，如果推销员告诉消费者有这个功能，就应该保证消费者可以安全正常的使用。如果回家后不能使用或者使用要增加费用，过错在厂家。即使推销员称自己行使了‘告知’义务，也必须举出‘告知单’证明。比如在发票或说明书上找到明确注明的‘该功能需要另增费用’字样。因为根据我国法律，积极行为需要举证。”倪凌华律师也提醒广大消费者注意，对于那些吸引你眼球的功能要更加警惕，要核实清楚是否还有什么附加条件才可使用。