改不掉的恶习搅乱旅游市场

　　本报讯 （通讯员 袁佩记者夏海微）“13%的旅游线路广告宣传中，存在虚假、模糊用语；7.5%的旅游线路未主动与消费者签订旅游合同；33%的旅游线路未向消费者推荐旅游意外保险……”中国消费者协会新近出炉的2006“旅游服务消费体察活动报告”，以一连串翔实的数据和典型案例分析，让我们触摸到了目前国内旅游服务的“肌理”：各种宰客行为仍未消失，旅游服务离“让大多数游客满意”还有一段距离。

　　“旅游服务消费体察活动”是中消协联合上海、浙江、杭州、宁波、南京等9个省市两级消协开展的活动。共有403位消费者参与，活动涉及153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。翻开这份体察报告，旅游服务的“症状”清晰可见。

　　恶习一 打马虎推卸责任

　　晚上住哪儿？准三星级宾馆。出门旅游前，游客和旅游公司之间往往会有这样的对话。而其实类似“准三星”、“相当于三星”的说法，都是“忽悠”消费者的模糊用语。根据体察报告，活动中，共有13%的旅游线路，其广告宣传中存在虚假、模糊用语。

　　“有的旅行社把一些正在修建或正在筹划的旅游景点描绘得惟妙惟肖，消费者到了那里一看，却是一片正在施工的工地。还有的旅行社声称旅游费用里包含门票费，但实际上不少景点都设置了景中景、园中园，且票价不菲”。杭州市消协相关负责人告诉记者。

　　报告还指出，有7.5%的旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。而在合同约定中，出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。如不少旅游公司都喜欢在合同中附加“由于各种原因造成钱物损失或被窃，我社不承担任何赔偿责任”的条款。消协部门指出，这一条款存在明显加重消费者责任、回避企业自身义务的倾向。

　　恶习二 合同约定不作数

　　喜欢旅游的你，可能有过这样的体会——尽管在出行前，你已经与旅游公司签订了旅游合同，但在行程中，旅行社单方面变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的情况，仍时有发生。

　　在体察活动中就有10%的消费者反映，旅游中存在降低住宿标准的情况。另外，购物安排过多，旅游时间受到挤压，也是消费者集中反映的问题。“还有18%的旅游线路出现擅自增加购物点的情况。不少在合同中承诺‘纯玩团’的旅行公司，实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。”省消协这样表示。在利益的驱动下，有不少旅游公司擅自减少景点，或将事先说好的景点变更为收费便宜的景点或需要消费者掏钱的自费景点。体察报告显示，7%的旅游线路存在擅自改变行程路线的情况，4%的旅游线路擅自减少景点，6%的旅游线路擅自变更景点，9%的旅游线路强制推荐自费景点。

　　恶习三 骗你购物没商量

　　根据报告，9%的旅游线路出现导游无证上岗情况。“无证上岗的地陪（即接团导游）不仅服务质量差，而且带游客乘坐的车辆经常是无证‘黑车’，带去购买的‘特产’不是假冒伪劣就是短斤少两”，业内人士这样表示。另有不少消费者反映，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上。

　　除了对部分导游的不负责任有所不满之外，体察报告显示，多数消费者还对旅游公司推荐的定点购物场所感到不满意。“旅游定点购物场所的商家常以超低价、免关税、中奖、攀老乡等形式兜售假冒伪劣商品，诱使我们上当”，这是安徽一位消费者的说法。该消费者从一位老乡手里买回的声称1折出售的珠宝玉器，回家后却发现是假货。

　　维护旅游权益 先来学上几招

　　本报讯 （通讯员 叶元春 杨渌逸记者夏海微）在春节旅游高峰来临之际，中消协联合浙江省、杭州市消协发布2007年第一号消费提示：

　　仔细查验旅游公司的经营资质。消费者要选择持有当地旅游行政主管部门核准具备经营资质的旅游公司。并要求提供目的地接待旅游公司的名称及经营资质。

　　慎重签订旅游合同及相关文本。在签订旅游合同时，一定要将日程安排、住宿条件、就餐和交通标准、购物次数等内容加以明确，必要时在合同补充文本中予以说明。

　　参加“加价”旅游项目须留心。目前，个别旅游公司在旅游项目中对“老人”和“儿童”等消费能力相对较弱的消费者实行加价收费。

　　防备落入“零接待费”、“负接待费”陷阱。消费者在选择旅游产品时，要了解各线路的正常价格，不要盲目追求低价旅游，避免落入陷阱。

　　旅游购物要主动索要有效票证。在香港购物时，还要尽量选择贴有“优”或“正”字标志的商家，确保明码标价，正版正货。

　　发现旅游服务问题要及时反映。消费者在旅游过程中一旦发现问题，要立即与出发地或接待地旅游公司联系，也可向当地旅游质监所、工商部门、消费者协会投诉。