本报记者 沈敏岚
春节黄金周已近在眼前，旅游高峰期出游，无论吃住行，还是游娱购，都可能碰到这样那样的麻烦事，一旦遇上，游客该如何应对？如何处理？以往发生的旅游投诉案例或许可供你参考、借鉴。
为此，本报记者 日前独家采访了市旅游质量监督所，收集、整理并分析了近期典型的旅游投诉案例，给打算出游的朋友们提个醒。
案例1 自由行，旅行社也有告知责任
事件回放
李先生和太太参加沪上一家知名旅行社的港澳自由行，旅行社负责来回机票，其余都由李先生自己安排。
从澳门返回香港时出了岔子。李先生看到游程说明上写着：开船时间是下午4时30分。李先生以为提前半小时到码头已绰绰有余，但等他们赶到码头时，却被告知，提前45分钟停止检票。
回到上海后，李先生夫妇到旅游质量监督所投诉，认为虽然是自由行，但旅行社没有尽到告知责任。而旅行社则称，领队在机场曾明确告知他们要提前1个小时到码头，旅行社已尽到告知义务。
质监所“判案”
双方的观点大相径庭，一方说讲过，一方说没讲过，但谁都拿不出证据。而合同法里提到，格式合同双方对条款如有异议，要倾向于非格式合同一方。因此，质监所支持李先生。此事最后双方协商解决，旅行社给予了一定补偿。
焦点点评
组织自由行，旅行社在提供给游客的自由行行程注意事项表上，应详尽地将旅游途中可能遇到的相关事宜一一告知。游客也应主动询问有关注意事项。
案例2 遇突发事件退团，损失谁承担
事件回放
丁小姐与一家旅行社签订了3人赴云南丽江、香格里拉的旅游合同，按约支付了共计13000元的旅游团款。
然而出发前3天，旅行社一个部门经理电话通知丁小姐，云南丽江因暴雨发生水灾，请她做好去与不去的两手准备。
担心暴雨影响游程，丁小姐与旅行社联系要求退团，旅行社口头同意了。但3天后，旅行社通知她必须承担机票退票损失费3792元，丁小姐认为损失费过高而拒绝赔付。
质监所“判案”
旅游质量监督所认为，丁小姐提出解除旅游合同是有法律依据的，不履行合同约定并非由于个人过失，而是不可抗力造成。但丁小姐的退团确实造成了旅行社一定的经济损失。
按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，质监所判定丁小姐需赔偿旅行社10%的违约金计人民币1300元。但旅行社收取丁小姐3792元损失费，因旅行社无法出示有效凭据，不予支持。
焦点点评
游客获悉旅游地发生天灾人祸，应尽早与旅行社联系，以减少可能发生的费用损失。由于旅行社需提前支付机票、酒店等费用，一旦发生费用损失，双方应根据《上海旅游条例》和已签订的旅游合同协商解决。
案例3 儿童游迪士尼，门票有优惠
事件回放
张先生与沪上一家旅行社签订旅游合同，全家一行9人(2名儿童，7名成人)参加“香港迪士尼+海洋公园4日游”，并支付了每人1850元，共计16650元的旅游费。
张先生一家来到迪士尼游玩时，拿到导游发给的门票8张，其中一张是210元的优惠票，7张是295元的成人票。经询问，张先生才知道当天3岁以下儿童可免票，3岁至12岁儿童当天票价为210元，当天成人票为295元。于是，张先生要求退还一张门票钱，以及另一张门票的差价，共计380元。
质监所“判案”
退还张先生迪士尼门票差价260元。
焦点点评
迪士尼乐园门票不仅分成人票、儿童票，节日与非节日票价也不同。在参加香港迪士尼游时，游客应问清门票是否有优惠。
案例4 遇飞机故障延误航班，游客可否得补偿
事件回放
游客王先生参加一家旅行社法国、意大利10日游，原计划在米兰短暂停留后飞罗马，结果由于飞机机械故障导致航班延误，不得不入住航空公司提供的酒店。因航班延误，后来游客没有入住罗马的酒店，也没有用餐。游客返沪后要求旅行社退还这部分住宿费及餐费。
质监所“判案”
按照国际航空运输条例的相关规定，航空公司已经承担了应该承担的责任，因此无需另行赔偿。而罗马的住宿费用，旅行社已支付并产生了损失（旅行社出示了损失凭证），并且航空公司补偿的住宿标准并不低于合同约定，因此质监所判定旅行社无需向游客退还住宿费用，但游客并未享用的膳食费用，旅行社应如数退还。
焦点点评
出境游时常会遇到航班延误，因此可能造成游客行程缩短。航班延误，旅行社、游客均无过失，并都有可能遭受损失，因此，游客能否得到补偿，还需根据合同内容、航空运输条例等，与旅行社协商解决。
案例5社保卡不能代替身份证乘飞机
事件回放
游客李先生参加一家旅行社的国内长线游，在通过安检时被拒绝登机，理由是他出示的并非身份证，而是社保卡。李先生因此没能随团出游，向旅行社提出赔偿。
质监所“判案”
根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第32条规定，旅客需持本人有效身份证件办理登机手续，有效身份证件特指身份证。社保卡虽然也是个人的重要证件，但主要功能是识别持卡者在社会保障各项业务中的合法身份。
这一事件是由游客对身份证和社保卡功能认识上的混淆引起的，因此，不支持游客的索赔请求。
焦点点评
带好身份证且确保证件在有效期内，按旅行社规定的时间到达机场候机，这应该是乘飞机旅游的基本常识。如果由于这方面的疏忽而影响游程，只能由游客自己承担相应的损失。
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