中间商难逃成本黑洞 酒店搜索不升级气难喘

　　据《中国旅游饭店业二十年》一书统计，2006年有12.8%消费者通过网站预订酒店，网上订房将成为未来趋势，网站间的竞争也将不断升级。

　　几天前，一家名为so-hotel的网站，刚刚度过2个月生日。

　　他们骄傲地宣布，其签约酒店数已经达到5000余家，注册用户近20万名，最高日访问量超过10万人次。如此疯狂的业绩似乎预示着，一场全行业的革新正悄然逼近。

　　自1999年携程、e龙等网站创办以来，已经占据了在线旅游市场75%的份额，网上预订房间也成为众多商旅人士的习惯。然而，几个月来，以酒店直销、酒店搜索为代表的新兴模式，正在向“旧王朝”发起猛攻，引领着一场前所未有的变革。在这场变革背后，是上万家中小酒店喷涌而出的巨大力量。

　　酒店预订“让人人都想违约”

　　“过去我把它们当救命稻草，现在我说它们是‘吸血鬼’”，一位两鬓斑白的旅馆老板对记者说。他在浦东开了家不起眼的经济型酒店。对他而言，一年前投身酒店行业，只能说是“没想清楚”，可怜巴巴的入住率，让他日日在亏损线上挣扎。

　　同时获得“救命稻草”和“吸血鬼”称谓的，就是携程、e龙这样的酒店预订网站，“在最困难的时候，它能带来几个客源”。不过，世上没有免费的午餐。他两手一摊，充满无奈地说：这些网上中间商的佣金也太高了，有点利润都被他吸干了。

　　据老板介绍，旅馆每个房间的房价是168元，但通过携程、e龙等网上中介销售后，其中三四十元要交给他们。这样一来，酒店几乎无利可图。

　　“这个行业存在着常人难以想象的怪圈，人人都想违约。不管是顾客还是酒店，忠诚度之低无法想象。”中国经济型酒店网CEO胡升阳如是说。

　　首先，对大部分客人来说，他们是价格敏感型消费者，去携程、e龙寻找便宜的酒店，不便宜就不住。其次，对那些中低价位的经济型酒店而言，走网上中间商渠道，每间房要支付给中间商固定的30元到50元佣金。中西部地区的经济型酒店房价不过120元，这样一来40%的收入给了网站，谁吃得消？

　　于是，中小酒店见招拆招，各种办法就出来了：比如，把最差的床位、房间交给网上中介销售。没窗户的、噪音大的、楼层不好的，都交给中间商。还有，与住店客串通违约。假设有客人通过网上中介预定，当天到了酒店，预约价格是168元/间夜。这时候，酒店前台会“怂恿”客人打电话给网站，说取消了，没住。然后私下给住店客148元的价格。为什么？因为酒店要付给网站40元佣金，还不如直接给客人减20元，酒店还省了20元。

　　既然在前台能拿到更低价格，这说明网上中间商的价格并不是唯一最低价。在天涯社区等大型BBS站点，记者发现不少消费者的经历与业内人士所说相吻合。一位名叫ad20的网友发帖，表示“通过网上中间商预定的标间，经常是比较差的楼层。通过直接联系旅馆和签约，我们自己往往能得到一样的价格，还包括早餐，有时甚至是更好的价格。”

　　可见，各类中间商的会员卡上都印着“直接持卡拿到酒店前台无效”的字样，就是为了让客人上网预订，确保中间商能拿到佣金，避免酒店和客户直接接触。

　　中间商难逃成本黑洞

　　每到月底，不少酒店老板就会陷入烦躁。这段时间，他们准会接到网上中间商的电话。内容和语气都一成不变：又该结账了。

　　把赚来的收入划出一部分，作为“佣金”支付给中间商，这种滋味并不好受。特别是对中小酒店而言，更是捉襟见肘。不过，饱受责难的中间商也有本难念的经。据业内人士透露，携程订一间房的成本在35元左右。那么，这么高的成本从何而来？

　　如果浏览一下携程的官方网站，就会有所了解。网站上有这样一段介绍：“携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过2000个。”而e龙也有类似表述：“拥有800人的e龙电话呼叫中心是国内旅行服务行业技术最先进、规模最大的呼叫中心之一……”如此庞大的呼叫中心，恰恰是成本的黑洞。

　　业内人士介绍，每个客服的月薪在2000元左右，2000人的呼叫中心，每月的人工成本就要400万元，一年就是4800万元。这还不包括设备购置、损耗折旧、电话通讯费等开销。之所以需要这么大的队伍，是因为中间商为了把酒店和客人衔接起来，必须完成大量的沟通。简单说，每订一间房，中间商至少要打4次电话：客人电话预定、告知酒店、当天与客人确认、与酒店二次确认。如果时间有改动，就重新开始与双方沟通、确认。到了每月底，酒店与中间商结账时，又要反复电话沟通催款。另外，这类中间商分别有数百到1000人的发卡队伍，分布在各地机场码头。有消息称，这些人的月薪加提成，每月不少于2500元。

　　高昂的成本，推高了佣金，但中小酒店却是“敢怒不敢言”。因为酒店营销与选址定位、内部管理并列，被公认为酒店经营中最难的一个环节。据记者了解，大多数中小酒店的营销渠道非常传统：要么设置路口广告、要么与三公里内的公司签协议、要么依托旅行社、要么建立呼叫中心。连锁酒店还可以靠规模优势和网络效应取胜，在任何一方面投入，所有分店都受益，而单体酒店则无法获得共享资源。投入巨大，收效甚微。与此同时，上网查询酒店价格信息的人越来越多，网上渠道，不外乎是在酒店营销方面多了一扇门，让中小酒店离不开。一些三星级酒店无力与经济型酒店竞争，就开出每间房60-100元的高佣金，让网上中间商大力推介。

　　那么，何不自己建直销网站呢？美国同行们确实在尝试：由于不甘心两家网上酒店预订中心Expedia.com和Hotels.com每年收取25%的佣金，香格里拉、万豪等酒店集团纷纷自建网站，搞起了直销。

　　不过，中国的情况可不一样。中小酒店固然可以建网站，尽情展示推介自己，可哪个消费者会记住它们的名字、顺利搜索到它呢？如果说某些五星级酒店的忠实客户还能做到，但对大多数图便宜的中国消费者来说，这完全是空想。

　　正因如此，携程们依旧强势。但成本软肋让竞争者看到了商机。

　　短信，无需人工。他试图找到一个结合点，让顾客找到所需信息，酒店不花或者少花钱，而网站的成本又能接受，达到三方“多赢”的效果。

　　“我的目标是达到这么一种境界：看到一个城市，把你从空中直接扔下来，你都能迅速找到合适酒店”。按照他的设想，消费者到了陌生的城市，只要发个短信，把你所在的路名告诉网站，住店网会自动回复距离最近、价格最优的酒店。

　　住店网将在春节后推出，记者在百度上输入“酒店直销”，各类网站多达数十家。赵焕焱认为，酒店直销网站的发展值得肯定。他分析说：目前酒店和中介的利益分配存在不公，渠道应该谋求合理利润，不收佣金的直销网站将促进酒店业的发展。

　　从携程、e龙的“一统天下”，网上酒店预订行业已经是百舸争流，新兴的商业模式不断出现，原先的行业老大如果不升级，就会气难喘。据《中国旅游饭店业二十年》一书统计，2006年平均房价在301元-500元之间的酒店，其订房渠道构成中，有12.8%来源于订房网站，而77%的顾客仍通过酒店直接预订、旅行社等传统渠道订房。可以肯定，互联网订房是大势所趋，今后消费者找酒店会越来越方便。不过，订房网站之间的生死较量也一触即发。传统的携程、e龙等中间商如何反击，我们拭目以待。