省通信管理局副局长高彩玲访谈录

　　努力营造诚实守信的电信消费环境

　　在“诚信服务、放心消费”活动在全国电信行业正全面开展之际，记者采访了省通信管理局副局长高彩玲。

　　记者：对电信行业来说，开展“诚信服务、放心消费”活动的重要性体现在哪些方面？

　　高彩玲：近几年来，我省电信行业一直保持着健康、快速的发展势头。

去年以来，我省按照信息产业部的部署在全行业组织开展了“阳光·绿色网络工程”系列活动、“畅通网络、诚信服务”主题活动、“移动不良信息专项治理”活动和“移动信息服务业务专项治理”活动，并开展了全省电信服务年活动,下大力气治理服务中的突出问题，社会关注的电信服务热点问题逐步得到了解决,用户满意度显著提高。

　　但应看到，电信企业在日常的经营活动和服务中，还存在很多不尽人意的地方，损害消费者权益的行为时有发生。信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会决定在全国范围内联合发起“诚信服务、放心消费”行动，体现了政府对消费者利益的高度重视。

　　开展“诚信服务、放心消费”行动，是电信行业实现转型和促进行业又好又快、健康发展的迫切要求。目前，我省信息服务企业已达到800多家。电信新业务是电信行业不断发展、创造价值的源泉，信息服务业务是电信行业转变为信息服务大行业的支柱业务，是社会信息化的基础。若消费者不敢放心消费，新业务及信息业务就无法快速发展，行业的转型及健康发展就无从谈起。

　　记者：在“诚信服务、放心消费”活动开展过程中，应主要做好哪些工作？

　　高彩玲：首先，要抓好思想动员工作。各电信企业要充分认识开展此项行动的现实意义，充分认识自觉规范经营行为、倡导诚信电信服务、构建和谐消费环境的重要性和必要性。

　　二是明确任务，落实责任。电信运营企业要对照“诚信服务、放心消费”行动方案中所指出的重点排查的七个方面，在收费及资费方面、营销管理方面、服务履约方面等方面进行自查自纠，对发现的问题进行及时地纠正和整改。

　　三是规范经营行为，落实公开承诺。未获得经营许可的企业不得经营电信业务，基础电信运营企业也不得接入。基础电信运营商与增值业务合作商要加强合作，明确各自的权利、义务、责任，以及出现问题时双方的受理流程和相关责任。

　　记者：本次活动的重点有哪些？

　　高彩玲：在这次专项活动中，要按照“短期治标、长期治本、标本兼治”的原则，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制，使工作能够长期、有效、全方位开展。

　　第一，要认真梳理现有资费，完善交换设备及计费系统功能，落实资费明码标价工作。

　　第二，各公司要畅通投诉渠道，充分发挥客户服务电话的作用，做好业务咨询与投诉处理工作，及时解决用户反映的问题，避免投诉升级，疏导用户和企业的矛盾。

　　第三，各基础运营公司要加强管理，进一步完善投诉平台和短信息平台的建设，为提高行业服务质量做好技术支撑。

　　第四，要坚持专项治理与日常管理相结合，进一步完善电信服务长效工作机制。各电信运营企业要按照“谁经营谁负责，谁接入谁负责，谁收费谁负责”的原则，做好各项管理工作。省通信管理局将严把市场准入关，加强证后管理与监督检查工作，下大力气查处损害消费者利益的行为，积极探索电信服务监管长效机制。

　　记者：作为政府监管部门，省通信管理局将采取哪些措施？

　　高彩玲：省通信管理局将采取四方面措施，确保“诚信服务、放心消费”活动卓有成效，做到“事前有预防，事中有监督，事后有处理”。

　　首先，将尽快安排我省各企业电信资费清理工作，限时清理，对整合后的资费和拟开展的资费方案将会同省物价局进行审批备案；其次，安排资费和收费行为专项检查工作，保障用户资费选择权得以落实；再次，从电信业务经营许可证年检工作着手，一方面委托第三方机构对我省增值业务市场进行调研，掌握我省增值业务市场的现状。另一方面坚持“谁经营谁负责，谁接入谁负责”的原则，对违规经营和继续侵害用户合法利益的问题进行严肃处理；第四，充分发挥申诉受理中心的信息窗口工作,及时掌握企业电信服务状况,制定相应的申诉企业管理机制。从管局申诉和企业投诉的处理两个层面加大力度，下大力气扭转我省申诉和越级申诉持续上升的趋势。

　　（本报记者 张斌峰 实习生 颜薇）