两会民生话题：英国承诺制突出服务和竞争

　　新华网北京3月3日电（记者李柯勇、苏晓洲）英国的社会服务承诺制比较成功，对提高公共服务质量收到了明显效果。推行承诺制，是英国行政体制改革的一个组成部分，这场改革始于1979年，推行者是撒切尔夫人政府，此后的梅杰政府和布莱尔政府都继承并发扬了这一制度。

　　英国实行社会服务承诺制有一个明确的范围，即中央政府和地方政府部门、司法系统、国有事业单位、国有企业尤其是垄断性国有企业必须实行。中央政府要求所有实行社会服务承诺制的单位应当遵循六项原则：制订明确、清晰的服务标准；信息和公开性；选择性和协商；礼貌和便民；及时纠错；追求资金使用价值。

　　英国政府还要求承担服务职能的部门和单位制定出具体的服务质量标准，向社会公开承诺；设立投诉电话，接受社会监督；如果违诺，给予一定赔偿。

　　英国中央政府各部门制定出了数十个全国性的社会服务承诺标准，地方政府和服务单位以这些为起码标准，制订自己具体的服务标准，内容很详细，表现出了明显的服务意识，强调公益服务应处处方便顾客，而不是方便职员。

　　比如，卫生部制定的《病人宪章》承诺：病人到诊所就诊，会在预约时间的30分钟以内得到诊查；通过急诊部接纳住院，会在2小时以内安排床位；如果经医生会诊需要住院治疗，会在5个星期内安排住院。

　　英国政府推行承诺制一个突出特点是，承诺制与扩大竞争相结合，或者说在扩大竞争的基础上推行承诺制。他们认为，扩大竞争，增加顾客选择机会，是提高服务质量最好的刺激办法，应当以竞争求质量。扩大竞争的主要方法就是引入私营部门的经营原则，在垄断行业之外建立新的竞争主体，在非盈利性的公共服务行业，千方百计引入内部竞争机制，同时最大限度地向社会公开，接受群众监督，以公众和舆论监督为主要约束力。