不要让消费者花钱还受气——本报邀请工商部门点评百姓申诉举报热点

　　又到“3·15”。我省消费者权益保护机构和12315消费者申诉举报网络的最新调查显示：家电、儿童玩具、金银珠宝、农资、旅游、物业、洗染、中介服务等几大类成为消费者申诉举报热点。为此，本报记者就举报热点市场现状进行了采访，并邀请省工商行政管理局对此进行警示点评。

　　样机当作新机卖退市企业产品售后谁来管

　　案例消费者岳某在某电器商店购买29英寸彩电，收到货后发现竟是2005年生产的样机;陈先生反映说,自己几年前购买的“意仙”热水器，曾维修过多次，最近出了问题,发现该品牌早从商场撤柜了。

　　调查据调查，2006年我省消费者对手机、电视机、空调器等家用电子电器类商品质量和售后服务的申诉高踞榜首，占商品申诉总量的34．6％。主要问题一是售后服务不到位。经营者以各种借口无限期地拖延修理日期；二是商家名义上是将新的电器销售给消费者，但实际上是翻新机、样机；三是无货先开发票。家电产品到货的日期往往比发票开出的日期晚数天，使消费者丧失了享受“三包有效期”和“选择退换货”权利；四是有些企业因无法生存而退市，售后服务承诺随之成为一纸空文，出现了“服务真空”等。

　　工商提示消费者不要盲目相信大型家电卖场，购买家电时要仔细验货，发现问题及时提出，看一看是否是新机、规格型号是否符合,所购商品的发票、三包凭证、产品说明是否齐全,需要安装的家电是否按规定安装到位。而对于因厂家退市引起的“服务真空”现象，有关部门应尽快有针对性地出台相关法规对此进行约束和制止。

　　儿童玩具不安全

　　案例消费者张女士三岁半的儿子眼睛莫名其妙地红肿起来，送医院检查后发现，孩子是受到了某种毒性物质的刺激而造成的。张女士这才想起前几天曾给孩子买过几个“奥特曼”玩具，当时闻到一股刺鼻的味道，但没有在意，就让孩子玩了。医生最终判定：就是劣质的“奥特曼”玩具伤害了孩子的眼睛。

　　调查据中国质量万里行投诉维权办公室对部分玩具市场调查发现，假“奥特曼”外观大多粗糙,包装盒上没有明确的厂名、厂址、电话、警告语；执行标准模糊,没有适用年龄,有的只有外文标志（无中文）,属“三无产品”；而且掉漆痕迹明显,有的闻上去甚至还有异味；大都是用没经过检验的再生塑料制成，铅、汞等重金属含量严重超标,对于喜欢舔、咬玩具的儿童来说,会造成很大伤害，甚至可能致癌。2006年我省涉及儿童玩具质量的申诉共149件，同比增长86.6％。

　　工商提示要到正规商场购买经过有关部门认证的商品。目前，配有“CCTP”绿色萌芽标志的产品都是经过国家权威部门认证的；其次，注意玩具是否存在伤害皮肤、眼睛的化学品，表面涂料是否有重金属元素，不要选择带有香味或有异味的玩具,这类玩具大多含有苯、甲醛等化合物；最后，要仔细阅读说明书上的产品名称、安全警示、厂名厂址以及检验合格证、安全使用期限等。

　　金银饰品陷阱多

　　案例2006年11月，消费者吴某在汉滨区万家福超市以2500元购买了一只钯金手镯，怀疑含金量不够，便到检测部门进行了检测，结果显示是银制产品，不含钯金。

　　调查2006年我省受理珠宝首饰的质量问题申诉同比增长72％。检查发现金银饰品市场存在设计上有缺陷或质量瑕疵；黄金饰品的含金量或重量与本身的检测报告不符;宝玉石饰品以次充好或赝品较多；改制加工、增色保养过程中有偷梁换柱或丢失克数现象等类问题。

　　工商提示消费者最好选择到规模较大的金银珠宝玉器销售商场购买；同时消费者有权要求经销商出具《鉴定证书》，并保留好发票。如若对所购买的金银珠宝玉石质量有怀疑或争议的，可向相关部门举报投诉。

　　农资市场坑农害农事件何时休

　　案例村民张某等9人投诉,称其在王某经营的种子店里购买了350公斤某品牌种子，种植后致使他们种的700亩良田收成减少，造成数万元的经济损失。

　　调查据统计，2006年我省共受理农用生产资料类申诉354件。劣质种子、违规农药经不法经营者推向市场，常常使农民颗粒无收，带来严重经济损失。而质次价高的农机也是申诉的一大热点，农民买的农机出现问题时，由于检测费用过高，农民无力承担，部分经营者常常以无法认定是否是质量问题为由，拒绝承担“三包”责任。

　　工商提示购买农资或接受服务时，可请教专业技术人员或懂行人士；在购买种子时应索取种子生产许可证、合格证、经营许可证三证；另外切记别忘索取票据，以便出现问题时索赔或诉诸法律时有据可依。

　　衣物洗涤质量差成投诉焦点

　　案例王女士在“洁佳干洗店”洗裤子，因与老板很熟，便没有开收据。未料经营者在洗衣过程中将一条裤子洗丢了，虽然提供给消费者一条裤子，但裤子却不是消费者的。而消费者因无法提供取衣凭证，只能吃了哑巴亏。

　　调查在干洗行业给消费者提供方便的同时，消费纠纷也不断增加。2006年全省受理洗染服务申诉223件,同比上升21％。此类投诉存在的主要问题有：衣物干洗后掉色、串色、颜色不均、变形，衣物干洗后饰品脱落、破损，干洗店将消费者衣物丢失等问题。

　　工商提示尽量选择服务设施齐全、售后服务规范的洗衣店。另外还要查验经营者是否具有工商营业执照等必要的经营资质；干洗前一定要认真检查送洗衣物的状况并填写洗衣凭证。干洗后在取回衣物时一定要对照收据仔细检查，如有异议应当面提出，并保存好相关证据。

　　我的物业为何我做不了主？

　　案例西安青年路某小区8号楼住户反映,他们物业办收电费时每度要多收0.11元，而且小区的治安很乱，业主家中丢失财物的情况屡有发生。同样，刘女士反映小区收费超过国家规定，而且物业公司使用的电也要住户承担费用。

　　调查近年来，由物业管理引发的社会管理和社区治理的深层次问题和突出难题不断凸现。2006年我省受理物业服务申诉515件，同比增长95％。举报问题主要是擅定收费标准,乱收费而提供服务差；房屋产生质量问题后，有些物业管理公司与开发商互相推诿；履行合同不到位等方面。

　　工商提示消费者一定要谨慎签订物管合同，业主有权辞退不合格的物业管理公司；对物业公司的口头承诺，消费者应要求其以书面形式予以约定；业主有权拒缴未经物价部门批准的收费标准。

　　旅游投诉大幅增长

　　案例许峰等51名游客由省会6家旅行社组织到西安旅游时,由于旅行社降低服务标准而与其发生纠纷,所有游客集体到质监所投诉，并要求返还因旅行社服务质量问题而多付的4700多元。

　　调查随着旅游逐渐成为消费者的一种休闲生活方式，旅游消费纠纷也随之大幅增长。2006年我省共受理旅游申诉1535件，同比增长98.1％，主要是投诉购物中存在欺诈或以次充好、接社导游擅自安排自费项目引起的纠纷、降低住宿标准和缩短游览时间等问题。

　　工商提示消费者应理性选择旅游公司，查验其经营资质；慎重签订旅游合同及相关文本；留心“加价”旅游项目；旅游购物要主动索要有效票证。消费者一旦在旅游过程中发现问题，可向当地旅游质监所、工商部门、消费者协会投诉。

　　中介服务不规范

　　案例今年1月,消费者程女士在一房屋中介公司看好一套二手房，合同签订后，程女士交了1万元钱的定金和1万元钱的中介费。回家与朋友商量后，程女士对房屋的楼层和位置有些不满意，就不准备购买此房了。第二天，程女士到中介公司说明情况后要求中介公司退还部分费用，但中介公司一分也不退。

　　调查2006年我省受理中介服务申诉同比增长23％。所反映的主要问题一是利用虚假广告蒙骗消费者；二是中介机构提供的租房信息与实际不符；三是中介机构与消费者签订不平等合同条款以规避自身责任。

　　工商提示首先，要选择信誉较好、证照齐全的中介机构；其次，要将双方的权利义务明确地写进合同，并在交费时要求经营者方提供有效的发票；再次，认真核实相关服务信息，对中介公司提供的房源要预先核查房主的身份证、房产证。另外，购买二手房签订合同一定要看仔细，防止某些黑心中介与消费者玩文字游戏；也不要轻易就交定金或中介服务费。

　　（本报记者 王向华 崔春华）