深圳移动带头“二次确认”净化市场(图)

移动信息服务乱收费问题首次有了“釜底抽薪”式解决方案

　　深圳移动带头“二次确认”净化市场

　　本报讯（记者吴凡）在华侨城汉唐大厦上班的黎新森日前刚进办公室就收到一条短信，内容如下：“恭喜您定制短信精品业务每月封顶费用30元，如需退订请发短信9到××××6069退订！本月如无退订下月将继续收费！谢谢合作！”他顿时感觉丈二和尚摸不着头脑：因为从未定制任何业务。正打算按指示退订时，同事小白提醒他：“很可能是‘钓鱼’的，发过去就是确认而不是退订，不少同事都上过当了！”黎先生赶紧打电话10086一查，果然没有相关业务定制的记录。

　　黎新森没有上当，可是被不良SP服务商欺骗消费、强行订制的消费者却大量存在。移动信息服务的乱收费问题在历届全国两会一直被陆锡蕾等代表和委员反复呼吁整治，正进行的本年度两会上也成为热点话题之一，代表和委员们纷纷指出，移动信息服务业务资费和收费方面仍然存在虚假宣传、诱导或欺骗用户消费等种种行为，与建设和谐社会极不相符，行业整治力度还应加大。今年两会前夕，深圳电信服务行业已先行一步，如深圳移动主动全面实施用户定制业务“二次确认”、点播即时提醒、免费短信提示业务月使用费等一系列服务，运营商及时清晰告知、用户明明白白消费从而建立起全新的和谐消费关系，为构建和谐行业、和谐社会吹来一股清风。

　　“二次确认”在治本体现社会责任

　　黎新森仔细一问才发现，同事朋友们经常接到陌生短信，有的看似熟悉亲友发过来的：“有空吗？”、“你干什么呢，怎么不回信息？”；有的是诱惑中奖的：“为庆祝农历金猪春节，请你发送A到033××确认领取50元的话费卡”、“发送A到17××参加汽车抽奖”等；有的则利用色情勾引：“回复D看一位女大学生的羞涩自述！本条免费”、“拨9500××××体味绝对的新鲜和神秘”等。发送短信的号码都看似普通电话，实际上都是不良SP服务提供商骗取信息费的“陷阱”。如果有人依照提示发送信息或拨打电话，就会被无端收取高额费用。

　　经过代表委员们的总结分析，电信消费领域存在明码标价不规范、虚假宣传并诱导用户消费、强行订制、反向订制、未向用户请求确认即开始收费、取消订制业务困难等六大类问题，导致群众对移动信息服务业务资费和收费意见很大。

　　在深圳，以深圳移动为代表的电信运营商已经主动解决以上问题，其服务的1100多万用户不用担心非自愿状态下订购包月类、订阅类移动信息服务。深圳移动在收到用户的订购请求后，将向用户发送请求确认信息，只有经过用户二次确认后，才为用户订制业务。

　　这样一来，消费者多了一个“法宝”，无论是被不良SP诱骗而回了短信，还是因为操作失误而误订信息服务，都可以在收到移动发来的核实信息后放弃选择。诱导消费、强行订制这些花招，遇到二次确认这一“最后防线”统统失效，取消订制业务困难也就无从谈起了。

　　“二次确认”是电信运营商针对移动信息服务中的老大难问题首次提出的“釜底抽薪”式解决方案。深圳移动此外还大刀阔斧地处罚了247家违规SP服务商，虽然损失了一些收入，但却换来诚信规范的市场消费环境，展现出优秀企业的社会责任感和执行力。

　　免费体验重诚信促进和谐消费

　　免费体验，时下满天飞的一个词。如餐馆请顾客免费试吃，游乐场邀来游客试玩新项目，移动信息服务推出新种类让人试用，但重重优惠的背后经常是变相收费，有的吃菜不用钱但收取高额服务费，有的告诉你游玩前半段收费后半段才可免费，移动信息服务体验过后不取消就当你默认订制包月。消费者对此当然不买账，投诉乃至诉诸法律的事情时有发生，“免费午餐”不免费，免费体验“变身”强买强卖，已让商家与消费者之间应有的信任关系蒙上重重阴影。

　　没有了信任，和谐也就无从谈起。构建和谐社会是今年全国两会的最大热点，多位代表委员谈到，公共服务领域急需诚信经营和优质服务，让消费者重拾信心，促进和谐消费是构建和谐社会的“基石”之一。

　　让人欣喜的是，这一问题已经在不少责任型、贡献型企业的努力下明显改善，不少企业自发开始疏理服务内容，明晰消费协议，让消费者随时随地自主选择。如深圳移动对于用户免费体验的业务，在免费体验期满后，一律主动发送确认短信，只有当消费者重新确认定制后，才会转为收费类业务，如用户不确认有关业务将自动取消。

　　家住益田村的李妤春节前收到了一条从10086发来的短信，提示她只要编辑字母�}�}�}�}发送到某号码就可免费试用一项新闻资讯类业务。李妤抱着试试看的心态回了短信，之后每天她都能定时收到包含新闻、天气、购物等信息的彩信。很快一个月过去了，李妤收到了免费期结束、是否要付费5元／月订制的询问短信，她按照指引没有回短信。后来她仔细查看了深圳移动邮寄来的话费单，发现信息费一栏中确实没有增收费用，这让李妤松了一口气：“我开始真是抱着有点冒险的心态，没想到还挺好的，下次有免费的还要试试。”

　　李女士的“冒险”一试，从细微处折射出企业用心建设和谐消费关系应从小事做起，从每一个消费者做起，像深圳移动这样的责任型企业无疑将在净化行业环境、重建市场诚信的行动起到“领头羊”作用。

　　话费信息求透明助推行业服务

　　信息产业部电信管理局的统计显示，2006年的电信资费价格比2005年下降11.47％，但消费者对资费问题的投诉量还是居高不下，投诉主要集中在资费信息不够透明等方面。时下的深圳，运营商深圳移动的种种努力让市民的资费信息变得清晰透明、提示及时。

　　今年3月开始，遍布全市各处的84个移动营业厅自助服务终端和网站均可为市民实时提供最近5个月的话费清单查询服务。在中电科技大厦上班的夏琳琳在自己的办公电脑侧面贴了一张纸条，上面写着“DZXXSF”的字样，她解释说：“移动现在有信息业务月费的免费短信提醒，同事都问怎么申请，我干脆写了纸条贴起来，有人问就让他发这排字母到10086就行了。”

　　爱用手机下载流行歌曲和铃声的夏琳琳对于点播类业务提示也深表欢迎。她说，无论是网站、手机上网还是短信点播各类业务，鼠标一点，短信马上就跟着到了，所花费用列得一清二楚，让人一点也不担心话费的问题。

　　深圳全球通手机用户能够在网站、营业厅查询6个月的话费清单，与其他城市相比多了一个月。“上级单位统一要求提供最近5个月的话费查询服务，我们竭尽所能多服务一点是一点。”深圳移动相关负责人表示，深圳移动在执行集团承诺条款时，因地制宜、精益求精，努力用优质服务解决热点问题。

　　不少业内人士表示，中国移动的服务举措虽然是企业行为，但却在某种程度上提升了电信服务业的售后服务“门槛”，推动整个行业的服务水平“水涨船高”，最终受益的还是全体消费者。

　　业界评说

　　广东恒通程律师事

　　务所执业律师徐飚：完善监管利于行业发展

　　目前消费者在通信消费过程中发生的消费不够公正等热点问题，应该说“二度确认”能够从根本上进行改善，为消费者提供切实保障。

　　不良SP服务提供商通过默认订制、强行开通等违规手段设置种种陷阱，令人防不胜防，不仅侵犯了消费者的经济利益，同时损害了移动增值业务的声誉，不利于移动信息服务市场的发展。

　　中国移动已经先行一步，要求所有订购包月类、订阅类移动信息服务必须实行二次确认，也就是说用户必须再次确认是否订购业务才能产生订购关系。同时，移动在行业内还调整了定制类业务的计费方式。通过较为严格细致的监管措施来监督服务提供商，确保消费者的合法权益。

　　应该说，一个游戏规则合理完善的市场才有可能得到健康发展。放任不规范的市场行为任其泛滥，肆意损害用户的利益，最终损害的将是整个行业的生存，因此完善监管措施是非常有必要的。中国移动在打击违规SP的同时，既保护了广大手机用户的利益，也是对正规SP的支持。这样做有利于整个产业的长远发展。（吴凡）