电信虚假代理投诉居高不下 代理商真伪有望辨别

　　中新网北京3月14日电 在消费者权益日到来之际，中国铁通近期向社会推出了四项服务新举措：在行业内率先实施代理商认证体系、设大客户投诉“绿色通道”、低面值卡解决电话余额转存问题和回馈百万高值客户。

　　据中国消费者协会对去年消费者投诉问题的分析显示：消费者对电信服务的投诉一直高居投诉问题的榜首，其中出现的投诉新问题就是一些不良代理商或虚假代理商对用户进行诈骗，这不但使消费者的权益受到了极大的损害，也对电信运营企业的形象造成了严重的伤害。

　　为坚决杜绝虚假代理的欺骗行为，切实保障用户的权益，中国铁通目前率先在运营行业内实施了代理商认证体系。中国铁通通过在全国范围内对代理商及代理人员的信息整合，建立定期更新的数据库，制定相关的工作流程，并以中国铁通热线电话“10050”为服务平台，对所有代理商按省级为单位进行集中登记管理。当一个代理商工作人员到用户家中办理业务时，用户可以通过拨打“10050”进入中国铁通客服平台中的代理商认证系统，可以对代理公司和工作人员的身份进行核实。根据语音导航选择相关按键，可以自动对各级代理商的企业代码和代理商员工身份证等信息进行认证，以辨别代理商的真伪，同时及时获知相关电信业务的收费情况。

　　中国铁通建立了省级集中化客户服务模式，推进以“统一接入号码、统一业务流程、统一服务标准”为主的标准化管理，以省集中监控下的地市远端座席为辅的客服系统配置模式，全面受理客户申诉，并提供业务咨询。

　　在对电信服务的众多投诉中，其中，长期以来受百姓关注的一个问题就是电信卡余额问题，对此赵佳介绍说：中国铁通今年推出了可供用户选择的多种服务方式：一是，推出了100+1、50+1电话卡，其中赠送的1元钱话费，就是为了保证用户最后一分钟的余额消费；第二，将电话卡的使用有效期延长至2~3年；第三，中国铁通不惜成本发行了3元、5元等低面值的电话卡，对于到期未消费的余额，用户可自行将其转存到另一张低面值的同类电信卡上。为了方便用户的转存，对于电信卡到期仍未能自助转存的，中国铁通还承诺在电信卡到期的三个月内，用户可随时到中国铁通的营业厅，中国铁通的工作人员可以帮助客户进行余额转存。

　　同时，为了提高用户的忠诚度，今年年初，中国铁通组织开展了一次全公司范围内的，统一、集中式的高值客户“真情回馈”活动。这次活动从2007年1月10日起，在对在网用户进行分类和消费分档情况进行专项调查后，中国铁通确定了本次回馈的两类重点用户：一是普通住宅用户，二是普通商务用户。并最终确定了本次回馈的高价值用户的数量规模为92.25万户，占公司用户总数约5%，本次活动共累计发放赠卡858565套。