成都消费报告：消费投诉10行业3年上榜

　　四川新闻网--成都晚报讯 ：

　　(记者熊德壮)今天是中国消费者的第20个“3·15”，去年一年成都市民的消费状况如何，消费者对哪些消费行业最不满意？哪些消费热点纠纷需要各界共同努力解决？企业、政府部门和消费者应该做些什么？今日，成都市工商局联合本报推出年度成都消费报告。

　　○说消费

　　重消费 越来越爱旅游

　　经市工商局和本报联合调查，成都市民在购买商品时，65%的消费者将质量作为决定是否购买的第一因素，其次是价格和生产厂家的名气。同时，人们更加注重饮食的氛围和饮食文化，越来越多的各类聚餐从家庭转向饭店，去年成都市民人均在外饮食服务支出963.76元。去年成都市民人均参加团体旅游支出238.56元，较2005年增长43.8%。食品支出占消费支出的比重最高为33.9%；其次为交通和通讯支出占17.4%；教育文化娱乐服务支出占13.2%，居第三位。物质消费仍然占着主要位置。在教育文化娱乐消费中，去年成都市民人均教育消费支出630.53元。

　　○看纠纷

　　咨询上升 投诉下降

　　在消费投诉方面，去年成都工商12315网络接受的信息量达到139373件，较2005年咨询量上升，申诉(投诉)量下降。消费者申诉(投诉)集中在产品和服务质量、售后服务、合同、强制消费等方面，申诉量仅占全年网络受理总量的8.57%。咨询量涉及最多的商品大类为家用电子电器类，最突出的商品种类是以手机为主的通讯产品，占全年咨询总量的9.64%。

　　十大行业 列投诉前十名

　　2006年，在我市消费者的各类申诉中，商品消费申诉6147件，占总申诉量的51.47%；服务类申诉5795件，占总申诉量的48.53%。全年受理排名前十位的商品与服务类申诉分别为通讯服务、通讯产品、家用电子电器类(除通讯产品)、日用百货类、居民服务、餐饮服务、家用机械类、食品、修理服务、房屋及建材类，这十大行业已经连续三年列投诉前十名。房屋建材类、食品、家用机械等范畴的消费矛盾渐趋缓和，三年来申诉量连续下降。

　　统计显示，针对互联网服务、邮购服务、物流货运服务的申诉在不断增多。此外，家用机械类商品申诉中电动车质量和售后服务问题逐年增多，引人关注，申诉比例几乎占到该大类总量的一半。

　　○问题剖析

　　维权成本高 造成维权难

　　市工商局的投诉分析显示，举证责任和费用问题造成消费纠纷难解决。《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有专门的规定，但按照“谁主张、谁举证”的民事纠纷举证原则处理消费纠纷，在实践中不利于更好地保护弱势消费者的合法权益。一是要消费者承担往往超过纠纷商品本身价值的商品检测鉴定费用；二是即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。目前，我们缺乏确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的“举证倒置”责任制度。