在线旅游：别样艺龙有洞天

　　3?15的到来，对于在线旅游服务这种“触觉、听觉”等都很敏感的前导性企业，他们的3?15重点在盘点和自检着什么？他们做着怎样的绸缪？这些都是一线城市的白领、小资，以及钟爱自助游的玩家里手们时时关注和打探的热点，为此我们选择了业内两强之一的艺龙，专访了市场副总裁王世忠先生。

　　坦率的团队能够赢得信任！

　　传媒大鳄默多克说“坦率是真正关怀的开始”，说实话，从采访接待的房小姐那灿烂的没有任何瑕疵的笑容里，我感觉到这次注定是坦率、愉快的访问，因为你从中层的面孔根本看不出“服务业的格式化笑容”，我猜度——这一定是个把客户关怀能做到位，高管阶层也一定是那种能拿出率真做企业，绝对不是那种矫情、造作者……

　　但是，王世忠的坦率还是远远超过了我的猜测，还没有进入“我来问，你来答”的乏味采访程序，他就道出了艺龙的“不足”和关键信息的澄清：

　　王总介绍说，最近艺龙的服务有些不尽如人意的地方，从去年12月以来，伴随艺龙业务大幅增长，随之而来投诉量也有所增加，投诉的焦点主要集中在涉及第三方管理方面，一是配送不及时；二是本来已经确认订票，但是去了机场发现没有票。第一种原因是艺龙对合作方比如快递公司的管理问题，虽然我们每张机票的利润很少，但艺龙在处理投诉是先补偿客户损失。第二个情况的原因是个别员工不负责任，也有小部分是航空公司的问题，虽然投诉率维持在整个行业千分之二的正常水平，但艺龙会正视问题，有问题不可怕，最重要的是不要再出现同样的问题，通过特别问题去调整公司的流程、合作方的管理等，比如快递公司的问题，我们通过多家择优，切实保证质量。

　　王总认为，部分客户对在线旅游服务的误解需要及时澄清，比如，艺龙、携程等在线预订网站的机票系统还不能和航信直联，部分机票信息存在不准确现象，这些在艺龙的网站上有相关提示，最终折扣及机位以确认信息为准。对于这些行业普遍存在的问题，我们一直尝试在我们所能控制的范围内改进，比如说尽量缩短和客户的确认时间，加强信息的准确性等。

　　清醒的团队能够抢占先机！

　　我们注意到，目前在众多旅游网站中，很多只是简单地介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。目前携程和艺龙是国内知名度较高的两大旅游电子商务网站，而目前两家网站只接受信用卡支付或担保。但是由于信用卡在国内并不普及，因而两家网站用户使用电子支付的比例不高。

　　但是，也必须看到，电子支付使用的频率不是一个企业的问题，涉及到大家的使用习惯，关乎于整个社会的信用体制、银行的联网体系及安全性等诸多方面。事实上，对于新事物，携程和艺龙两大巨头一直都表现出超强的姿态，艺龙对于电子支付的态度最为明确，就是欢迎客户使用电子支付，也希望大家通过互联网来预订。他们的理由很“充分”：电子化程度的提高会使艺龙更有效率，使服务质量大幅盘升。

　　我们发现，基于互联网飞速发展对在线旅游市场的促进和激发，2005~2006年市场上出现了很多在线旅游企业，比如遨游、芒果网等，行业内是否由于多头混战，造成更大的无序，甚至伤害？王世忠认为，这些企业的登陆，对行业整体是好事，可以使这个行业影响力增大，可以和我们共同培育市场，使更多人了解在线旅游这个行业……

　　而对于“两强会做些什么”这个敏感话题，他透露，艺龙会深化公司流程的管理和制定的细分，从各方面提高客户体验和关怀。随后，王世忠介绍了他们网络上机票信息等一些新东西：第一个是信息筛选的功能，价格及时间的筛选；第二个就是机票的七日低价日历。透过这样一个界面，可以让客户用最快最有效的方式选择你需要的机票信息。而关于艺龙的目的地指南，基于web2.0思想做了更大的改进，用户不但可以自娱自乐，也可以自己提交旅游信息，全方位提供给客户最想要的信息。

　　自信的团队一定厚积薄发！

　　对于在线旅游熟悉的“携程、艺龙”两强争霸、其他一群小兄弟混杂尾随的行业时局，王世忠通过一个轻松的比喻表露了自己独到的看法“这个市场我们认为分为三个集团军，第一个是携程，第二个艺龙，其他的是第三集团军，第三集团军的每个人都说自己是老三”。

　　这个格局会保持多长时间？

　　这个格局的改变会需要很长时间，第三集团军赶上来会很难，这个行业是积累的行业，包括客户的积累，服务平台的搭建，上游供应商的合作关系的建立，呼叫中心的建立，人员的培训等等。这些最少需用两三年时间，但是艺龙却在高速发展！

　　而对于市场越来越大，投诉会越来越多，会不会给在线旅游市场，尤其是知名企业带来一些负面的影响，影响客户使用信心等担忧。王世忠搬出了手机做比较，和手机同理，我们对手机强烈的依赖，对于互联网我们也同样的依赖，由于互联网的出现，旅游产品价格也非常透明，也许互联网会有这样那样的问题，但是人们对它的依赖越来越大。

　　我们了解到，截止到2006年底，艺龙的网上订单已经超过30%。如何利用互联网更好地推广自己的形象和产品，无疑是在线旅游工作的重点，如何使客户得到愉快的体验，体贴的关怀，坦率的、清醒的、自信的团队才能保障到位、实施到位，这可能是这个3?15，别样艺龙提供给我们的最大启示。