看病想说省心、舒心不容易——消费者协会体察式调查显示医院服务之短
长长的队伍、漫长的等待、大量的化验单……去医院看病，并不是赏心悦目的事。
最近，由中国消费者协会委托甘肃省消费者协会牵头在国内11个地方组织进行的医院服务体察活动产生的最终调查报告显示：医院服务质量虽有改观，但群众看病想说省心、舒心仍不容易。
体察式调查显示医院服务十大不足
2006年9月至11月，中国消费者协会联合甘、辽、吉、陕、青、宁、新等省份和大连、沈阳、长春、西安等市消费者协会组织开展医疗服务消费体察活动，761名志愿者和义务监督员以患者身份对178家医院的门诊服务进行体察式调查。
最近，这次体察活动的最终调查报告出炉。
从体察的情况来看，门诊服务质量大有改观，消费者基本上能明白就医；私立医院挂号费明显低于公立医院；公立医院候诊时间普遍比私立医院候诊时间长；私立医院问诊时间普遍比公立医院问诊时间短。
报告还揭示了部分医院服务中存在10个方面的问题。这些问题是：导诊服务不完善；部分医生问诊不细致；部分医生诊疗程序不规范；专科医院违法诊疗现象较多；不按规定开具处方的现象较多；过度检查、过度治疗现象不少；同种疾病不同医院医疗费用差别较大；医院药品价格普遍高于药店；各医院医疗检查结果共享互认情况不理想；节假日看病更难。如吉林省吉林市体察人员以患“慢性胃炎”为由在一家医院就诊时发现，治疗处方在“患者”看病前就已经开好了；体察人员以“家中有人长期患病且病情严重、症状与专科医院的宣传内容相似、无其他病史”为由走访了58家专科医院的门诊，56％的医生表示可以开些药试试，这显然违反《执业医师法》的相关规定。
公立大医院因何被诟病
这次体察活动选择的178家医院中，有125家是公立医院，53家为私立医院。调查结果显示，私立医院挂号费明显低于公立医院，公立医院候诊时间普遍比私立医院候诊时间长。
根据调查报告统计，公立医院挂号费平均3．35元，最高10元，最低免收挂号费；而私立医院平均2．07元，最高5元，最低免收挂号费。公立医院平均候诊时间超过10分钟，最长候诊时间达60分钟；私立医院平均候诊时间不到4分钟，最长候诊时间达20分钟。
漫长的候诊时间让很多患者都感觉到不舒服。邓兰是兰州市一家科研单位职工，曾在当地最好的公立妇幼保健医院就诊。挂号后仅排队等候诊断就花去半个多小时，医生开出药方后她本想详细咨询一下患病后的注意事项，但排队等候的患者太多，时不时有人催促，邓兰不好意思开口，只得离开。
漫长的等待，有时候也并不能等来满意的服务。兰州大学学生李丽左眼下眼睑疼痛，去兰州大学门诊部看病，医生初步诊断为眼部炎症，给她开了一瓶一般药店里可以买到的滴眼液和一管红霉素眼药膏，花费3．8元。一天后，她听从朋友建议又去三甲医院兰大一院挂了眼科，医生诊断为细菌性结膜炎，开了一瓶“海伦”滴眼液和一瓶进口滴眼液“研立双”，医药费花去54元。
甘肃省消费者协会的调查显示，各个医院划价金额反差巨大，即便属同种疾病，仍有较大反差，其中公立医院划价平均金额为48．7元，私立医院划价平均金额为40元。
较高的挂号费、较长的候诊时间加上较高的划价结果，使参与体察的志愿者们对公立医院评价不高。挂号服务态度，公立医院有24．4％被评价为“好”，私立医院这个比例达到75．6％；问诊服务态度，公立医院有37．5％被评价为“好”，私立医院这个比例达到62．5％；医务人员服务态度，公立医院有46．6％被评价为“好”，私立医院的比例达到55．6％。根据甘肃省消费者协会的调查结论，私立医院就诊环境总体评价比公立医院高。
参与体察的专家组专家认为，公立医疗机构社会公益性是根本属性。而有些公立医院向以营利为目标发展，“以药养医”的补偿机制形成利益驱动，直接导致了当前医疗服务市场上出现的“看病贵”“看病难”。
医院，怎样才能感觉到你的温柔？
因为医疗资源配置不平衡，患者都往大医院跑，大城市里的大医院规模越建越大，管理难度越来越大，救死扶伤的天使们温柔难现。
“优质资源过度向大医院集中，城市大中型医院集中了大量高新医疗设备和优秀医护人才，基层卫生资源则严重不足。”甘肃省消协消费指导部主任、负责这次体察的专家张葆明说，全国社区卫生服务中心和服务站仅占城镇医疗卫生机构总数的8．9％，卫生技术人员数占2．7％。
“公立大医院患者众多、接诊量大，部分专家超时工作情况严重，而医生在正常范围内承受的工作时间和强度是有限的，这在一定程度上制约了公立医院软环境的改善。”甘肃省人民医院医务处主任裴可夫表示。尽管现在医院对就医环境的硬件建设投入很大，但仍然难以满足越来越多的患者需要。
在兰州市城关区渭源路一个僻静的地方，记者找到宁卧庄社区卫生服务站。这个社区服务站成立于4个月前，主要有内科、妇科和康复，6名坐诊医生中，有4名副主任以上医师，医药费平均比公立医院便宜50％到60％，无挂号费。这个小小医疗机构平均每天只接待患者15人左右。“一些在社区卫生服务站就能够诊治的疾病，患者还是选择去大医院就诊。”卫生服务站站长牛君武说，大医院看小病，当然要贵得多。
“这就是当前的困局所在。”张葆明表示，卫生部提出争取到2010年全国各城市社区卫生服务中心覆盖率达到95％，90％以上的居民步行10分钟至15分钟可到达社区卫生服务中心，平均每万名城市居民至少拥有两名全科医师的目标，应是均衡医疗资源的有效途径。“均衡了，竞争就能充分，价格也会降下来。”张葆明说。
中国消费者协会体察调查报告建议，当下提高医疗机构的服务水平，首先要从完善导诊标志、解决药品价格偏高问题、方便患者节假日就诊、具有相当资质的医疗机构间检验结果互认、不随意给患者开“大处方”5个方面做起。
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