陪伴“12315”十年的老接线员

　　早报记者黄毅辉／文通讯员曾庆光／图

　　本期展示姓名：伊小锐（图左一）

　　年龄：28岁

　　展示理由：厦门惟一一位从“12315”热线开通至今仍在接听“12315”热线的接线员。

　　“您好，这里是厦门12315……”当你拨打厦门12315热线电话时，都会听到接线员亲切的问候，许多消费者都通过12315热线电话来反映他们所遇到的消费纠纷或商品质量问题。

思明区工商局12315投诉台女接线员伊小锐的声音可能很多消费者都熟悉，但很少有消费者知道这位声音甜美的女接线员是目前厦门“资格”最老的12315热线接线员。

　　送走了又一个“3·15”国际消费者权益日，这位“老”接线员与记者聊起了厦门12315这十年的变化。

　　她接热线时曾被气哭过

　　小伊今年28岁，十年前她从学校毕业，就到厦门“96315”投诉中心（“12315”热线的前身）报到。小伊回忆道，当时的“96315”热线电话只有两条，办公条件比现在简陋，一个前台，一台电脑，两部电话，电话还是普通的拨号电话，接投诉电话只得一边将话筒夹在耳边，一边拿笔记录，一天下来脖子都歪了。

　　小伊说，当时实行12小时工作制，节假日照常上班，也就是说除了早餐、午餐和晚餐时间外，都要在工作岗位上度过。最让她难忘的经历是，打进的热线电话一多起来，她和同事就只能轮流吃饭，有时候刚刚在吃饭，就有消费者打进热线电话，等她一接完，饭菜也都凉了。有时候要是做出的解释达不到消费者的目的，有的消费者便把矛头转向接线员，在电话另一头破口大骂，她和一些同事都曾被气哭过。

　　一起美容投诉令她难忘

　　这十年来，小伊已接听了成百上千起咨询或投诉，其中令她比较难忘的是她第一年接听“12315”热线电话时遇到的一起美容投诉。小伊介绍，当时一名消费者头缠纱布，在另外两人的搀扶下来到“12315”消费者申诉举报中心投诉，当时就是她接的热线。据那名消费者反映，他听信算命先生的话去一家美容机构做手术，将脸上的颧骨垫高，以为这样可以带来好运，可没想到手术没做成功，他要求商家索赔却遭拒。看到该名消费者的权益受到如此侵害，她的内心也感到相当难过。后来，工商人员经过多方了解，才找到被投诉的那家没有经营资质的美容机构，通过努力促成消费者获得了赔偿。总算为消费者讨回了公道，她也感到十分欣慰。

　　“12315”曾被当咨询热线

　　接听了十年的“12315”热线电话，谈到这十年来“12315”电话内容的变化，小伊说，“12315”热线电话刚开通时，她经常能接到一些不在热线受理范围的咨询和投诉。

　　有的市民打进电话来询问某商场在哪，有的市民则是打电话来询问其他单位的电话号码，甚至有的市民与他人发生肢体冲突了，也打进电话来报警。可以说，当时的“96315”常被市民当做咨询热线。

　　如今，随着市民消费维权意识的提高，以及“12315”知名度及美誉度的提升，上述的“打错”电话现象大大减少了，消费者反映的侵害消费者权益的问题也越来越广泛。因此，她也在平时工作中不断充实自己的知识。

　　她将“三包”规定更简化

　　接线员也要讲究效率，有时遇上消费者的咨询，必须很流利地为消费者做出解答。小伊称，通过长期的经验积累，她把有关的“三包”规定总结成一段话：“商品三包是保质一年、购买七日内有质量问题可退可换可以修，8天到15天内可换、可修，超过15天在1年内免费维修二次，仍不能正常使用，凭维修记录可更换新的商品。”一分钟就让能消费者明白什么是三包，她还将“三包”的重要点特别归纳成一句话“7退15换一年修，维修日期是30至90天，其中电脑与手机是30至60天”，通俗易懂又好记，很受消费者欢迎。

　　如今，小伊还在继续陪伴着厦门“12315”成长，继续为厦门的消费者提供维权帮助。44