销售商和安装人员怠于告知致消费者财物受损 用什么来“逼迫”商家主动告知

　　新闻快读

　　挑热水器时，销售人员说的全是产品如何好，至于有什么缺陷、具体注意事项、操作方法、安全须知等，一句也没说。安装人员也未交待使用须知、安全常识，安装完毕后就走了。在稀里糊涂中，北京市朝阳区青年城小区周老师的新家，因为新买的热水器跑水，被泡得一片狼藉。

　　记者采访的一位售后服务主管向记者披露了内幕：柜台的销售小姐和安装人员都不是厂家的工作人员，未必懂得产品的性能。他们只想把产品卖出去，不会考虑后果，也不会主动告诉用户怎样使用。而厂家只能通过说明书的形式履行告知义务，销售商和安装人员如何告知、怎样告知，尽没尽到告知义务，这些厂家都是鞭长莫及的。

　　应对不履行告知义务商家作出行政处罚

　　建立健全失信制裁制公开曝光失信商家

　　本报记者 李松 黄洁 本报通讯员 程韬宇

　　这几天，教高中语文的周老师遇到了一连串的堵心事。刚装修完的房子还没来得及住，就因为新买来的热水器跑水而被淹得一片狼藉，木地板被泡坏了，大衣柜也受潮长了毛。事发后周老师马上与售后服务中心联系，却被前来察看的小伙子训斥了一顿。3月18日，在北京市朝阳区青年城小区周老师的家里，和记者谈起事情的经过，周老师依旧气愤难平：“我被商家忽悠了，被热水器害苦了，被售后人员气坏了！”

　　周老师告诉记者，去年底她到北京家和大中电器商场选购燃气热水器，万家乐热水器专柜一位邰姓小姐接待了她。当时，邰小姐给周老师看了万家乐热水器的宣传册，声称“北方机型拥有智能防冻技术，无惧严冬考验”、“只要插着电源，什么都不用管了”。

　　“销售人员说的全是产品如何好，至于有什么缺陷、具体注意事项、操作方法、安全须知等，一句也没说。”周老师对记者说。

　　“事发后，万家乐售后人员让我拿出发票，我才发现发票上只写着‘万家乐热水器’1台，并未标注任何型号。而销售专用票上写的竟然不是我要买的JSQ20—10E3型智能防冻热水器，而是JSQ14—7FL。”周老师回忆说，工人安装热水器之前并没有让她拿出发票核对，也未向她展示机器的机型，更未交待使用须知、安全常识，安装完毕后就走了。直到3月7日热水器跑水时，周老师被物业公司的人匆忙叫回。

　　第二天，周老师请售后工作人员来解决问题。“两个小伙子进门后，看了一下热水器，就指责我没有按说明书操作，责任自负。”

　　记者随后采访了北京万家乐售后服务中心的主管。他认为，销售人员和安装人员都没有尽到说明的义务。然而，“要是从消费者角度考虑，商家应该做的太多了，可现有的制度使得商家不做也管不了。”

　　这位主管坦言，万家乐柜台的销售小姐都不是厂家的工作人员，也没有经过厂家的培训，未必懂得产品的性能。她们只是销售商的雇员，只会使尽浑身解数把产品卖出去，不会考虑后果。安装人员也不是厂家的人员，只是厂家授权委托的其他公司的工作人员，他们也不会主动告诉用户怎样使用。这样一来，一旦销售商、安装人员没有尽到说明的义务，最后板子都打到厂家售后服务这边来。

　　“在家电行业，厂家一般都不敢得罪销售商。如果得罪了销售商，产品会被清出场，厂家生产的产品卖不出去，就要亏损。因此，当销售商出了问题把责任推到厂家时，厂家只能顶着。”这位主管说，“厂家只能通过说明书的形式履行告知义务，而销售商和安装人员如何告知、怎样告知，尽没尽到告知义务，这些厂家都是鞭长莫及的。”

　　商家不履行告知义务，将会有怎样的法律后果？中国人民大学商法研究所所长刘俊海告诉记者：“一方面消费者可以主张赔偿，还可以以重大误解为理由撤销合同，如果存在欺诈，可以请求惩罚性赔偿。另一方面，相应行政主管机关可对其进行行政处罚。”

　　然而，不论是赔偿还是行政处罚，在刘俊海看来，并不是解决问题的最好手段。“最好是建立健全失信制裁机制，由相应行政主管机关对失信的商家进行评价，并上黑名单公开曝光，商家最怕的就是商业信誉一落千丈，这比经济上的惩罚要有效得多。”

　　本报北京3月18日讯