三个“百分百”，打造过硬殡葬队伍

　　南京日报报道又到清明，殡葬行业的服务质量又成为人们关注的焦点。昨天，记者就此采访了市殡葬管理处处长张军利。他说，殡葬事关千家万户切身利益，他们的工作不允许有任何闪失。

　　“收受红包这条高压线绝对不能碰”

　　张军利对殡仪馆一名曾经的模范员工记忆很深刻。

这名员工原是殡仪馆的一名接运工人，十分敬业。一次，这名员工到某小区接运时，因是白发人送黑发人，死者父亲不能接受现实，在这名员工准备离去时，当即操起一根木棍就朝这名员工头上打去。这名员工随即鲜血直流。但就是这样，这名员工吭都没吭一声，反而转过身去安慰死者父亲。事后，死者家属被这名员工的敬业精神所感动，专门制作了锦旗赶到殡仪馆道歉。然而，没过多久，这名昔日的模范员工触及“高压线”。在一次接运工作结束后，丧户一个电话打到了市殡葬管理处行风监督办公室称：这名员工在接运时，收了他们家20元红包钱。行风监督办在随后的调查中得知：丧户反映情况属实，这名员工也并未在规定的时间将这20元钱上交。“毫无疑问，他已违反规定。收受红包这条高压线绝对不能碰。”张军利说，最后，市殡葬管理处和这名员工解除了劳动合同。

　　“将监督权零距离交到丧户手中”

　　“社会对我们存在一些误解。”张军利说，比如，有的人认为殡葬职工在服务过程中，想方设法使脸色给丧户看，以达到索要红包的目的。在南京，市殡葬管理处将监督的权利，“零距离”交到了丧户手中。现在，丧户只要一到殡仪馆办理手续，就会领到一张“行风建设监督表”。这张表上包括了从“电话联系”、“遗体接运”、“乐队吹奏”到“遗体火化”等13项具体内容。每一项具体内容，都有具体的服务量化指标。张军利说，这张表，只要一发给丧户，我们殡葬职工的所有服务都在丧户的监督之下。“只要丧户对其中一项说“不”，我们都会派人专门调查。”行风监督意见实行三个百分之百：服务后的随访由过去的抽样随访变为百分之百随访；对客户的意见百分之百答复和解决；对客户赠予的钱物百分之百退还。

　　“奖得心动”和“罚得心痛”

　　去年9月，金陵石化一负责人以亲身感受告诉张军利：“我是搞工会工作的，经常为职工办丧事到市殡仪馆。以前我要是不带香烟、小费打点，会说我不懂规矩；但如果我现在再带东西送人，也是不懂规矩。”今年初，市殡葬管理处在三个“百分之百”的基础上，又制定了《进一步加强行风建设的实施意见》，要求全体殡葬职工做到“零收受、零差错、零投诉”。对服务好受到客户表扬的，市殡葬管理处予以重奖；对刁难客户者，一律“收一罚十”，直至停职离岗。这个措施，被认为是“奖得心动”和“罚得心痛”。据不完全统计，仅去年1月到9月，市殡葬馆殡葬一线员工共上缴客户馈赠达103人次，其中人民币3600余元、香烟129包、耳环1副、戒指2枚。南京日报记者　帅勇