“您好,这里是12365投诉举报中心”“您可以打这个电话,咨询检测部门”……上海市质量技术监督局12365投诉举报中心内,电话铃声此起彼伏,工作人员一边接听电话,一边手指飞快地敲动键盘,把投诉信息输入电脑。
一个月翻烂“吃饭家什”
别以为他们只是普通接线员,12365的工作人员个个是质量问题专家,每人心里都装着“法规小百科”。“产品质量法、标准化法、食品卫生法、消费者权益保护法……”中心最年轻的工作人员刘洋说起这些,如数家珍。他的桌边,一本《质量监督检测法规手册》已经卷页折角,封面也快掉落。“才看了1个月,就翻烂了。消费者打电话咨询,阿拉根据法规当场解答。法律法规是阿拉的‘吃饭家什’,不读不行,不专不行。”
除了熟读法规条文,工作人员还总结出一套丰富“小百科”的方法——
“一网打尽”热点话题。劣质奶粉、红心鸭蛋、“磕药”多宝鱼……一旦在网上发现最新动态,工作人员迅速讨论解决方案,补习相关知识,做到全国热点、当天热点“心中有数”。
邀请专家“上门会诊”。工作人员毕竟不是“全能选手”,遇到复杂的技术难题,他们就邀请行业专家,为投诉难点“把脉”,开出“药方”,还整理了一本“案例手册”。
调解处理“一手包办”
张先生新买的数码相机出了故障,修几次都不见好,商家又拒绝退换。无奈中,他抱着试试看的心态,来到12365投诉举报大厅。中心副主任程本仁仔细检查相机后,建议张先生做质量检测。“如果阿拉没有把握,一般不建议消费者做检测,免得伊拉花冤枉钱。等拿到检测报告,我再去跟经销商沟通。”老程一脸笃定地说。张先生没想到“伊拉会帮忙帮到底”。
12365中心的工作人员除了在电话中释疑解难,对消费者的来信、来访都得“专人专理,一手包办”:商品质量确实有问题的,指导消费者维权,还常常做“老娘舅”,代替消费者与厂家、商家沟通,帮他们“撑腰”;即使不是商品质量问题,或法律法规暂无规定,也要尽可能帮消费者解决问题,调解他们与厂商的纠纷。
接电话接到手软、耳鸣
“如果厂家说手机无法接听是受潮引起的,您可以要求他们指出受潮点,否则他们还是应该承担保修责任。”接完电话,谢洁抬头一笑说:“这是简单的咨询,5分钟就能说清楚。”
硕士毕业生谢洁刚来12365中心时还有些不适应:“值班当坐席员,一天要接五六十个电话,遇到复杂点的咨询,一打就是1个多小时。时间长了,手软、头疼、耳鸣。”
“除了专业知识,沟通技巧也很重要。”12365投诉举报中心主任吴映说,坐席员的工作,有时是重复劳动,一个问题要解释好几遍,“但一定要耐心,注意语气,否则消费者会认为阿拉不诚心帮伊拉”。
每当有消费者到中心投诉,工作人员总会热情接待,倒上一杯水,和消费者面对面交流,像和老朋友聊天一样,化解他们心中的怨气。news·2006年12月7日03:41·师洋、上腾成僵局 《星天地》来做老娘舅 2006年11月8日02:51·浦东新区法院为当事人找娘舅近一成民事案诉前调解成功 2006年11月27日 02:21
未来几日申城闷热依旧 苏州部分墓区严禁携带明火智能导航有望缓解市民行路难5000出租车实时监测申城路况执业药师有望成家庭用药顾问上海水产大学科学商店开张申城世外有桃源 浓重春雾触响黄色雾警未来几日申城闷热依旧中国家谱总目在沪定稿在即荣毅仁在上图找到家史上海世界旅游资源博览会闭幕市民一天游遍世界预计今年婚礼数量不输去年婚宴价格明降暗涨的士客串交通信息眼5000出租车实时监测申城路况智能导航有望缓解市民行路难一条短信告知最佳路线绚丽服饰融汇东西文化上海警方重拳打击盗窃自行车群众举报最高可奖五千经济型药房半数严重亏损部分酝酿放弃低价路线VIP待遇噱头忽悠学车族驾驶培训合同下月实施报名人数不足职业汉语上海考试首考被迫推迟富婆巨款求子实则求财 应征入套者被骗近3000元佟大为演绎翻版王朔《与青春有关的日子》上海开播
|