诚信服务 放心消费(图)

　　为促进社会诚信建设，构建和谐电信行业，方便广大消费者，江苏省通信管理局与省消费者协会、省电信用户委员会联合发起“诚信服务、放心消费”行动，倡议将2007年定为电信行业“诚信服务、放心消费”年，省内各电信企业采取务实措施，自觉规范经营行为，倡导诚信电信服务，切实维护电信用户的合法权益，不断提升服务水平，为全省电信用户营造健康和谐的消费环境。

　　江苏铁通：“给你一个新的选择……”；

　　江苏铁通：“为用户创造价值，为用户降低成本，为用户提供长期优质的服务”。中国铁通江苏分公司自成立以来，一贯倡导以人为本的服务理念，坚持把诚信服务，保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来，先后组织开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的提升服务质量活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平和服务质量不断得到提高。

　　在刚刚过去的2006年，针对电信服务领域的热点与难点问题，按照铁通总部和江苏省通信管理局的统一部署，江苏铁通在全省范围内开展了“全员服务、主动关怀”的主题活动，在全体员工中进一步树立了全员服务的理念，促进了服务体制、机制的健全，提升了客户的满意度。中国铁通江苏分公司在全省范围内实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100％的回访。对有效化解矛盾，增进理解沟通，进一步拉进与用户距离起到了积极的作用；为了防止不良信息的传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生，我们积极推进电信业务实名制工作，并对全部的国际来、去话实施有效监控，全面整顿排查了网内虚拟主机、主机托管、网络游戏等业务；针对用户关心的电信卡余额问题，专门安排资金对智能网设备进行了升级改造，为用户提供了过期电信卡的余额转存功能，并通过发行小面额的电信卡等措施，来保障用户的利益；对广大消费者关心的资费问题，江苏分公司进一步强化了资费报备程序，在全省系统内开展价格整顿，坚持杜绝乱收费和违反价格政策行为的发生，并全面落实了话费误差赔偿机制，通过推进市话详单查询工作的开展，使广大消费者切实感受到是明明白白的消费；我们还加大了对代理商的服务质量监督检查力度，重新修订和完善了代理业务的管理办法，对代理商服务质量问题实行问责制，制定了代理业务中保证服务质量的约束保障条款，组织了全省范围内的代理渠道的整顿与检查，进一步减少环节引发的侵害用户权益的问题。

　　2007年，江苏铁通将把提升服务质量、落实“诚信服务、放心消费”行动作为一大重点工作贯穿全年工作的始终，并在总体上要“实现三个和谐”，即通过提升服务、诚信经营，实现运营商与消费者之间的和谐；通过规范竞争，实现运营商与运营商之间的和谐；通过明确战略、清晰发展思路、加强内部管理，实现企业内部的和谐。

　　为保障活动的有效开展，我们将从三个重点方面着手，全面排查十类问题，向社会公众郑重作四项承诺，以强化服务基础来全面提升服务质量。以服务窗口为龙头，全面加强服务体系与后台支撑体系的建设，升级改造“10050”客户服务平台，加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力；将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核，对地市分公司、县（区）经营分局发生的恶性投诉实行一票否决；强化手段，继续加强对代理渠道的管理，健全代理商的服务质量监控与考核机制，对代理商的服务质量进行定期的考核和评价，对不合格的代理商坚决予以清理，全面兑现服务承诺；做好运行维护和业务安全保障工作，制定完善的各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响时间，提高通信质量；以完善业务支撑系统为目标，着手实施对全网计费系统进行全面升级换代，建立客户为中心的准确高效的全省计费管理网；全面提高铁路运输通信服务质量、以铁路第六次大提速为契机，进一步做好运输通信安全保障工作。在此基础上，郑重向社会公众作出四项承诺：一是认真深入做好在全省13个地市提供本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；二是通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；三是对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；四是上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

　　为了巩固“诚信服务，放心消费”活动取得成效，江苏铁通又延续了往年开展的“五满意”活动，即“窗口服务满意；资费合理满意；通信质量满意；故障修复满意；投诉处理满意”的活动。使本次活动相得益彰，真正体现人文情怀。

　　中国铁通江苏分公司将继续秉承“奉献创业、学习创新、竞合创效、诚信创牌”的企业理念，不断改善服务，以客户满意为宗旨，加强服务流程的人性化；以强化管理为手段，加强服务行为的规范化；以完善制度为基础，加强服务监督的实效化；以提高素质为目的，加强服务人员的专业化；以提升形象为目标，开展满意服务活动。认真落实行业监管部门的各项要求，切实保障用户权益，构建和谐电信消费环境，履行铁通的社会责任，以“专业品质、卓越服务”回报江苏广大消费者对我们的关心和支持。

　　客户服务热线:10050