254医院在门诊设立知心护士服务台，方便患者就医。李京红摄
编者按 医疗卫生作为一个公共服务行业，关系千家万户，涉及生老病死，与广大人民群众的切身利益密切相关。构建和谐医患关系，是构建社会主义和谐社会的一个重要组成部分。北京军区254医院通过依法处理一起医疗纠纷，对构建和谐医患关系进行了积极探索，带给我们诸多有益启示。
2006年9月21日，天津市河北区人民法院对254医院和患者朱某之间的医疗纠纷案件做出判决：原告朱某术后左脚拇指活动受限与手术无直接关系，不属于医疗事故；朱某提出的赔偿主张无事实和法律依据，不予支持；案件受理费、医学鉴定费由原告承担。至此，一场历时近5年的医疗纠纷终于划上了句号。回顾这起医疗纠纷的处理过程，254医院政委陈剑武深有感触地说：法律法规是构建和谐医患关系的基石，依法办事是预防、控制医疗纠纷的良策。
孰是孰非 一起旷日持久的医疗纠纷
2001年11月，患者朱某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块，来到254医院治疗，医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎，随后为其实施了手术。2001年12月，朱某痊愈出院。
谁料，出院后不久，朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由，要求医院给予巨额经济赔偿。
医院调查后认为，医生对朱某的治疗方案完全正确，符合医疗技术操作常规，不存在医疗过错行为，因此拒绝赔偿。
朱某找医院领导投诉，从为患者负责考虑，医院先后多次为其免费做理疗，而朱某却不让步，始终要求巨额经济赔偿。此后，朱某以维护自身权益为由，不时到医院吵闹并到上级机关告状，这一“闹”就是好几年，既影响了医院声誉，也干扰了医院正常工作秩序。
“闹”了几年未见结果，2006年8月朱某以医院手术操作违反医疗常规、造成患者身心伤害为由，向天津市河北区人民法院提起民事诉讼。
医患矛盾 一个不容回避的现实话题
以往，遇到类似纠纷，医院首先从维护声誉出发，一般做些让步，给患者一定的经济援助，以求大事化小，小事化了，避免激化医患矛盾。然而，从这起医疗纠纷中他们意识到，这种息事宁人的态度，客观上给了个别无理取闹的患者以可乘之机，从而导致医患纠纷时常发生。
院党委会上，医务处副主任李三群分析了近年来医院发生医患纠纷的原因：有的患者对医学知识不了解，对医疗诊治效果期望值过高，一旦发生问题便不分青红皂白责怪医院，发泄不满情绪；个别患者或家属出于想少交钱、不交钱甚至借机讹钱的目的，故意无理取闹；医护人员工作中的差错及服务态度，也会导致医患纠纷出现。
经过认真讨论，院党委“一班人”感到，医患纠纷作为社会一大焦点问题，不容回避也无法回避。处理纠纷时，若属于医院的过错，就应该主动承担责任；若属于患者的问题，绝不能姑息迁就；对于不能协商调解的，要敢于依法解决。
于是，院党委果断做出决定，和朱某对簿公堂，依靠司法程序来裁决矛盾，让法律给这起医疗纠纷一个公正的说法。
对簿公堂 一次依法行事的正确选择
2006年8月16日，天津市河北区医学会正式受理医疗技术鉴定。2006年8月18日，医患双方在河北区医鉴办主持下，从天津市医学会专家库随机抽取骨科专家3人、法医2人组成医疗鉴定专家组。
2006年9月6日，河北区人民法院召开鉴定会，医方到会3人，患方到会3人，医疗鉴定专家组到会5人。鉴定会上，专家们认真听取了医患双方的陈述，查看了病历及相关资料，并对患者朱某进行了
现场查体。医患双方退场后，专家组成员经过认真讨论，出具了书面鉴定意见书。
鉴定结论认定，医院在诊治过程中，无违法违规现象，术后患者左膝及左踝关节功能尚好，但左脚拇指弯曲受限，难以判断是术后损伤还是术后粘连所致，且对病人功能影响并不严重，根据《医疗事故处理条例》第二条、第三十三条的规定，本例不属于医疗事故。
2006年9月21日，天津市河北区人民法院对这起医疗纠纷案件依法进行公开审理，依据鉴定结论和相关法律规定做出判决。一场旷日持久的医疗纠纷，就这样通过法律手段得到公正解决。
防患未然 一系列卓有成效的措施
法院判决生效后，254医院党委“一班人”认真分析了这起医疗纠纷案件的发生和处理过程。大家感到，在抓好医疗水平和医德医风建设的同时，应当大胆拿起法律武器，依法构建和谐医患关系。他们先后出台了一系列措施。
——成立专门机构。医院专门成立了医务行政办公室，抽调两名懂医疗业务和法律知识的干部负责接待患者投诉，使医疗纠纷的处理更加科学、更加符合法律程序；
——加强法制教育。医院把医疗法律法规学习作为医护人员的必修课，编写下发了《医疗涉法问题教育手册》，组织医护人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》等法律法规，确保医务人员在医疗行为中知法守法、依法行医；
——严格日常管理。医院确立了“医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍”的服务理念，定期举办医疗安全形势分析会、病历规范书写讲座和医疗纠纷案例讨论，有效减少了医疗差错的发生概率；
——推行人性化服务。医院对窗口人员的言行举止进行严格规范，增设导诊服务，缩短了病人候诊时间，率先在驻地医疗系统降低药价，开设“温馨病房”，对特困患者减免医疗费用；
——建立医疗告之制度。医院实行医疗服务信息公示，做到让患者对诊疗收费、诊疗程序、诊治专家、诊治项目、药品价格“五个知道”，对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
这些措施实施后，大大提高了患者对医院的满意度，有效缓解了医患矛盾。
构建和谐 一连串引人深思的启示
采访中记者深切感到，构建和谐医患关系是一项系统工程，必须营造与之相适应的法律环境、社会环境和舆论环境。透视254医院处理这起医疗纠纷的经历，带给我们一连串引人深思的启示。
启示一：客观看待医患纠纷。产生医患纠纷的根本原因是什么？有人说是医疗卫生资源分配不合理，有人说是医院过度追逐经济利益，有人说是社会保障体系不够健全，等等。实际上，医患纠纷的产生是多种因素相互作用的结果。由于医疗工作的特殊性和复杂性，产生种种医患纠纷在所难免，这就需要医患双方都能冷静看待、理性处置。
启示二：学会运用法律武器。目前，解决医疗纠纷有当事人自行和解、行政调解和提起诉讼3种方式。自行和解数量很大，但其中一些和解是在非自愿和巨大压力下解决的，有的留有后遗症。有的专家建议，一旦发生医患纠纷，医患双方都应该学会依法处理纠纷，而不是采取非常手段，加剧冲突和矛盾。
启示三：既要依法办事也要情法交融。悬壶济世，治病救人，是医生的天职。医院在处理医患纠纷时，既要依法维护自身权益，也要做到情法交融，对确有困难的患者，还要发扬“白衣战士”救死扶伤的职业操守，寻求法律与情理之间的和谐交融点。
启示四：营造良好的社会舆论氛围。据资料显示，大多数公众对医院的负面印象不是亲身经历，而是从舆论中得来的。因此，媒体应坚持客观公正的原则，积极宣传医德高尚、医术精湛的正面典型，增强医患之间的信任感，促进医患关系的良性互动。
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