网络购物遭遇诚信危机(图)

　　随着互联网的不断发展，有关网络购物诈骗的负面消息也越来越多，诚信已成为人们探讨网络购物最关注的问题。尽管各购物网站也曾推出多种措施来避免购物陷阱的出现，然而，消费者的不信任，相关法律的滞后，使网络购物面临着极其严重的信任危机。

　　网络陷阱铲不平

　　近日，消费者张先生向记者反映网络购物的经历：“我在易趣网上购买了一套《康熙大帝》，卖方已声明书是正版且是新的，若不是可保证退货。可当翻开后却发现里面有缺页，而且一些页面已经发黄。当我再想找对方时，电话打不通，发邮件也不回，连网上的资料都已经注销了。”不仅如此，在网上购物遇到类似的情况数不胜数。

　　记者随后拨打了易趣网的服务热线，那里的服务人员表示，当与卖家产生纠纷并认为无法沟通时，买家在一定时间内可以选择请求赔偿，这时易趣的诚信与安全小组会立即对该交易进行调查，如果证据确凿，该卖家账户会遭到限制或冻结，由易趣交易安全基金向买家提供最多1000元的补偿。

　　易趣网首席运营官郑锡贵表示，根据易趣的商业模式，用户在易趣的每一笔交易都要求买卖双方给予一个信用评价，对其在网上交易过程中的信用程度进行打分，这是一种奖惩制度的体现。这样一来，用户就可以通过信用度来选择交易对象。

　　然而，目前中国零售业电子商务的发展严重落后于欧美一些发达国家，除了物流、支付、信用环境等相关制约因素之外，网民对网上购物的不信任感是制约中国网上零售业发展的关键因素。据赛迪顾问调查显示，不愿参与网上购物的网民中，有60%的人是因为担心网上购物难以保证商品质量，出现问题无法保证购物者的权益。

　　谁为诚信买单

　　由于大部分消费者对网络购物的不信任，因此经常能在网上听到这些声音。赵先生在一家商场工作，他表示现实中的商品都有假冒伪劣，更别说网上的商品了，看不见、摸不着的。孙女士认为，网上的东西大部分是看着好看，但买下了就很一般了，而且很多都是旧货重新包装的……诸如此类的事件并不罕见，然而一旦出现纠纷，谁来保护消费者的权益呢？

　　业内人士指出，消费者害怕商品有假，害怕网上支付出现问题，是因为现实生活中的确有个别商家利用网络坑害消费者。消费者不敢利用网络消费制约了网络经济快速发展，而这些问题的实质就是信用的问题。即使在普通商品的购买上，买方和卖方也存在着信息不对称。买方接触不到商品，很多商家的真实身份又难以查明，所以，消费者惟一可以依赖的就是商家的信用。

　　有关专家指出：“诚信是促使电子商务乃至中国经济发展的重要环节。”近年来，我国出现了易趣、淘宝、阿里巴巴等许多购物网站，相应制度也逐渐完善，越来越全面地维护着买卖双方的利益。然而，诚信是每一个公民都应主动遵守的道德规范，如果总让网站运营商为诚信“买单”，实在是件很悲哀的事。

　　相关立法依旧滞后

　　根据《消法》规定，产品出了问题，经营者应承担相关责任。但是由于网上的经营者大多来自全国各地，跨省市的异地交易维权本身就有难度。再加上网上购物时，大多消费者也不索要发票，许多网站也没有事先说明“三包”责任，这些都给维权带来了难度。

　　北京燕园律师事务所刘明俊律师在接受记者采访时表示，网上购物的安全可靠依赖于诚信比较成熟的社会环境，我国现实社会中的诚信程度还没有那么高。同时，我国的相关立法还十分滞后，极易产生各类纠纷。由于网络交易的特殊性，一旦产生纠纷，买方很难取得相应证据，进而难以通过法律途径解决纠纷。

　　日前，商务部信息化司下发了《关于网上交易的指导意见(暂行)》。《意见》中指出，为了避免纠纷产生，交易各方可以自行保存各类交易记录，以作为纠纷处理时的证据。大宗商品、贵重商品与重要服务的交易，可以生成必要的书面文件或采取其他合理措施留存交易记录。

　　商报链接

　　第三方支付

　　能否制止诚信危机

　　日前，淘宝网在国内率先推出“卖家先行赔付”机制，旨在获取更多网民对在淘宝网上购物的信任。借鉴了2006年“招财进宝”业务推广失败的教训，此项措施首先在“淘宝商城”内进行了部分尝试，据了解，卖家的支持率在99%以上。

　　所谓“卖家先行赔付”，是指符合一定条件的淘宝卖家提前交付一定额度保证金，对在淘宝网上通过第三方支付工具“支付宝”出售的商品进行自我担保的服务。如果买家在淘宝上购买这些淘宝卖家的商品时出现纠纷，沟通无效，并提出索赔申请，淘宝网判断无误后将代该卖家向相关买家提供先行赔付，以确保消费者利益得到保障。

　　淘宝网“卖家先行赔付”的举措可以对网上的卖家做出合理的划分，从而规范管理；同时卖家先行缴纳保证金的方式将一定程度上打消网民对商家信用及商品质量的顾虑，客观上起到网络购物习惯培育、加速壮大网购队伍的作用。

　　另外，淘宝网此前推行“全额赔付”制度，一旦买家使用“支付宝”购物蒙受损失，淘宝网将先行赔付买家。尽管实际操作案例显见，但是淘宝总是要为此支付一定成本，“卖家先行赔付”机制则为淘宝节约了此项成本。

　　然而，业内专家对此却不免有一些担心。赛迪顾问分析师常燕杰认为，淘宝网具有数量众多的卖家，符合要求的卖家保证金数量可以说是一笔不小的款项，对于大笔滞留资金淘宝网将如何管理，用于何种用途，是否存在安全隐患？

　　同时，常燕杰还表示，网上购物纠纷解决过程中取证难是造成网购信任度低的重要因素。机制虽然承诺网民购物中发生纠纷时，一旦查实将代卖家向相关买家提供先行赔付，然而对于“淘宝网判断无误”的标准和调查取证过程却缺乏相关的规定和条款，这就为日后纠纷解决埋下了隐患，往往造成买家提出索赔申请，然而调查过程中难以取证，最终卖家、网站相互推诿，案件不了了之，消费者利益难以保证的情况发生。