省城“大保姆”这几年干得咋样

　　2007年4月1日，是石市城管局组建5周年纪念日。5年来，我们生活的这座城市悄然间发生着嬗变——道路越来越通畅，夜晚越来越明亮，容貌越来越靓……省城正在从原来的小气、俗气、土气，向着大气、雅气、洋气转变。

　　一根热线连万家12319的服务宗旨：一诺千金、一呼百应、一路绿灯、一办到底

　　“您好，这里是12319城管便民服务热线……”在市城管局一楼指挥中心大厅，不断响起这样的声音。几年来，这里的接线员热心为每一位打进电话的市民解答问题；现在，这条热线则成为城管服务市民的重要窗口，被市民誉为“城管110”。

　　城管便民服务热线的号码，最初是96116，后来根据建设部的要求，改为全国建设系统的统一特服号码12319。号码变了，但服务宗旨没变，依旧是“一诺千金、一呼百应、一路绿灯、一办到底”。

　　说起这个服务宗旨，还有一个小插曲。市城管局局长崔金刚介绍，当时拟定的服务宗旨，最后一句是“一查到底”。时任省委常委、市委书记的吴振华看到后，建议改成了“一办到底”。

　　“别看仅仅改了一个字，其中却包含着更深一层意思：用‘查’字，说明我们更多的是从管理者的角色出发的，缺乏服务意识；改用‘办’字，则直接体现了服务意识，与我们的工作更相符合。”崔金刚说。

　　从2003年6月市城管局开通城管便民服务热线到今天，这条热线累计接听市民来电近20万个，受理率达100%%，办结率达98%%以上。

　　“在每一个电话的背后，都是市民期待和求助的眼睛。”作为一名普通接线员，李炜对此深有感触：无论是路灯不亮了，还是路面丢失了一个井盖，或者是管道跑水了，如不及时解决，都将影响市民的正常生活。

　　为了将市民反映的各类问题及时解决，整个城管系统建立了一套时刻待命的三级处置网络，接到12319的指令，抢修人员必须应声而动，45分钟内赶到现场。

　　于是，黑了的路灯又亮起来了，丢失损坏的井盖补上了，塌陷的路面填平了，跑水的管道修好了。

　　“12319这条热线的有效运转，使得以往城管工作由责备多、投诉多、曝光多，转向咨询多、建议多、表扬多。”崔金刚曾如此高度评价这条热线的作用。

　　民心工程暖民心一条条小路修平了，一盏盏路灯点亮了

　　“这条路修好了，也就名副其实了。”指着崭新的沥青混凝土路面，住在清水街附近的李女士说，原先，这条小街道晴天尘土飞扬、雨天泥泞难行，根本不配“清水街”这么好听的名字；现在修好了，居民出行也就方便了，“市政府又为咱老百姓办了一件大实事。”

　　像清水街一样，原先路面破损严重、坑洼难行的北后街、青年街、阜康路、钟旺街、电大街等33条小街巷，在2006年都整修了一遍，受到周边居民的欢迎，他们再也不用深一脚浅一脚地回家了。

　　从2004年开始，按照市政府的部署，市城管局对城区破损严重、超期服役的小街巷进行全面整修改造，并逐年列入了为民办实事项目。3年下来，共投资近亿元，整修小街巷140条。

　　路平了，灯也要亮起来。2005年和2006年，市区共有330条无路灯和路灯照度低的小街小巷安上了新路灯。

　　“对小街小巷，原先是能照明就成，这次根据车流人流情况和道路宽窄，科学确定光源，多采用了密封好的高压钠灯替代原先的汞灯。”市城管局有关负责人说，为将这件民心工程办好，在施工时，他们从居民需求出发，确定灯具的选择、灯杆的安装位置和灯臂的长短等。

　　“路灯亮了，出行不再摸黑，夜里走路就踏实了，晚上回家也安全了！”市民李小姐晚上下班经过青富路时，几盏新式路灯总是将这条小路照得亮堂堂的。居民们晚上开始走出家门，在路灯下散步、健身。

　　不仅是路和灯，关乎民生的公交、供水、公厕等公共事业，这几年都是市城管局工作的重点。

　　——2006年4月，市公交总公司对市区47条线路公交车的开行时间进行了延长；

　　——目前，城区日供水能力80万立方米，市民都可饮用上放心水；

　　——5年新建、翻建、升级改造公厕90座，水冲公厕、生态公厕、移动公厕相继出现；

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　　“我们就是这座城市的‘大保姆’，就是为市民服务的。名字叫‘城市管理局’，实际上就是‘城市服务局’。”近年来，这是崔金刚最常说的一句话。管理实现无缝隙曾经存在的“见利益就争、见困难就躲”的现象消失了

　　细节决定成败。细节体现形象。

　　每100平方米的路面上，可以有几个烟头？一个烟头最多可以停留多长时间？这似乎是一个非常细微的问题。但是，市城管局竟对此也有明确的规定：每100平方米路面，果皮、纸屑、塑料不得多于4片、烟蒂不得多于6个；路面明显废弃物存放，不得超过10分钟……

　　能够做出如此精细的规定，足见这座城市管理的精细程度。

　　而此前，却是另外一种景象。

　　如何彻底改变省会小气、土气、俗气的状况，按期实现“省会大变样”的目标，关键看城市管理，更进一步说，就是城市管理的精细化。

　　在这种背景下，“无缝隙”管理工作法应运而生。

　　“它有4个工作步骤。‘查漏’，就是查找城市管理工作中存在的缝隙和漏洞；查找出来了，还要按照法律、法规和职能要求，及时解决，这就是‘补缺’；解决了个别问题，不等于就解决了这类问题，针对媒体经常曝光、市民经常投诉、容易出现反复的突出问题，要进一步明确责任人；明确了责任人，则要进一步优化管理网络，构建新的工作流程，实现精细化管理。”崔金刚如此解释“无缝隙”管理工作法。

　　首次“查漏”，一下子就查找出了356个，涉及公交、供水、市政设施管理、环境卫生管理等各个方面。

　　问题找到了，如何解决就不难了。条分缕析后，该是谁的责任，谁就管起来，不该你管的事，你就别插手。这样一来，几家单位争着抢着干的工作有了明确的责任单位，无人问津的管理真空有了新的主人，城市管理中“见利益就争、见困难就躲”的现象消失了。

　　“无缝隙管理就是从大处着眼，细微处入手，让城市管理的触角覆盖各个层面，彻底消灭管理‘死角’，从而为市民提供优质的公共产品和公共服务。”崔金刚经常这样告诫属下。从“暴力”到和谐对于占道经营，“堵”不如“疏”。

　　这段路上有商贩，是因为市民需要

　　三四年前，个别商贩的“暴力抗法”与个别城管队员的“暴力执法”，屡见报端，备受关注。“暴力”成为当时一个最引人注目的关键词。

　　“为什么城管队员付出了很多，流了汗，甚至流了血，市民反而不满意，有意见？”市城管局有关负责人提出过这样一个发人深省的问题。

　　城市管理者与被管理者之间的矛盾莫非是不可调和的？显然不是！

　　在经历血的教训和长时间的思考后，市城管局开始转变管理思路：城管执法人员应正视与被管理者之间的矛盾，执法时应坚持与人为善的原则，千万不能激化矛盾。

　　“对于占道经营，‘堵’不如‘疏’。这段路上有商贩，是因为市民需要，清理了商贩，市民也不方便，不如由政府出面，建设一批低档菜市场，把商贩引进去。这样既解决了占道经营难题，商贩生计又不成问题。”崔金刚说，城管执法，还有一个显著的特点，就是所面对的对象多是社会弱势群体，如城市下岗职工，农村进城务工人员，周边失地农民等。既要管好城市，也要为他们的生计着想，城管才能避免“暴力”，走向和谐。

　　思路变了，便民利民的政策不断出台：公开拍卖西瓜摊、修车摊、冷饮摊、书报亭；对街道实行分级管理，在全国大城市中率先允许商贩在部分小街背巷公开摆摊设点……

　　“同样是执法管理，思路一变，结果马上就不一样。原来的相互对立和暴力冲突，逐渐向现在的和谐相处转变。”崔金刚感慨万分。