顾客满意度沃尔玛居首物美最差

　　市质量协会用户评价中心昨日发布了2007年上海市大型综合超市服务质量市民调查报告。其中，沃尔玛、大润发、欧尚的顾客满意度位居前三位，而家乐福、华联吉买盛、物美的顾客满意度位居末位。

　　最担心生鲜、加工熟食

　　今年1月，市质协用户评价中心对本市13个品牌大卖场的84家门店进行了市民调查，共收集样本2327个。

这是本市连续第7年对大卖场服务质量进行调查。2007年上海大卖场顾客满意度为76.41，比去年75.15有所提高，但是距离2003年的历史最高点80.44尚有差距。近三年来，顾客满意度维持75左右的水平上有小幅变动，说明大卖场的发展还与市民消费需求增长速度有一定差距。

　　调查显示，大卖场的主力消费群为25至45岁、学历本科以上的市民，其单次购物金额7成在200元以上。大卖场不同时间段的消费群体不同，年龄大的市民倾向于选择在白天光顾大卖场，而双休日以文化程度高的市民光顾较多。

　　调查显示，大卖场已成为广大市民购买食品的主要场所，但是，过期变质和安全卫生隐患使生鲜食品、加工熟食品成为市民最不放心购买的食品。

　　外资品牌排名靠前的多

　　与2006年水平相比来看，大部分大卖场满意度有所提升，其中“沃尔玛”、“大润发”就去年的排名互换位置，“欧尚”满意度结果提升明显，排名由第九跃升至第三，“华联吉买盛”满意度提升也非常明显，但其排名提升幅度不大。而“物美”的满意度急剧下降，导致其满意度排名有明显下滑。排名较前的以外资品牌居多。

　　具体来看，前三甲“大润发”在商品质量方面有领先优势，“沃尔玛”购物环境市民评价最高，“欧尚”服务质量方面略胜一筹。数据显示，评价较低的几家大卖场在购物环境方面表现与平均水平有一定差异，另外“物美”的商品质量是一个明显的弱项。

　　服务态度仍有待提高

　　调查显示，沪上大卖场服务“瓶颈”主要表现为5个方面———场内服务人员的服务态度和工作纪律仍有待提高；服务人员对商品熟悉程度不够；部分卖场商品种类不多、缺货断档；大卖场购物区域导购标志清晰程度不够；大卖场在商品赠送、商品推销和大件商品销售服务方面还要进一步提高诚信意识。其中，2007年市民对大卖场中商品质量、购物环境和服务质量评价均有所提升，但商品质量和购物环境的评价结果低于历史平均水平。