民航的服务质量一直是人们广泛关注的问题。今年年初国资委倡导央企开展“优质服务年”活动，三大民航集团的服务承诺格外受人关注。本网记者深入国航、东航、南航采访，了解到三大航空公司正在推出一系列提高服务质量的实在措施，编织服务保障网，提升为旅客服务的水平。
一封旅客投诉信和国航董事长的公开信
2月初，中航集团总经理、中国国际航空股份有限公司董事长李家祥接到一位顾客投诉：国航出的机票将顾客的“徐”姓写成“许”，工作人员说因是折扣票不能修改，造成这名顾客无法登机。
针对这位旅客的投诉信，李家祥给全系统3万多名职工写了一封公开信。两封信拉开了国航从反思问题入手，推进优质服务承诺活动的序幕。
国航以全员学习一封顾客投诉信和李家祥的一封公开信作为主题，各服务一线单位制定并开始推进行动计划，“优质服务年”活动全面推开。
东航建立机制重拳整治航班延误
中国东方航空集团公司成立服务快速改进工作小组和专项督察小组，以航班正点问题为重点，重拳整治航班延误，督促服务承诺和服务改进措施能够顺利履行。
首先，以所有东航航班的始发航站作为航班正点考核点，全面建立始发航班正点监控机制，通过对各站始发航班进行详细的数据记录，分解影响航班正点的可控因素，把正点工作细化落实到航班运行的每一个环节。
其次，严格落实责任制，建立航班正点情况的定期反馈和分析机制。
三是建立定期讲评制度，重点通报航班不正常情况和各主要航站的航班正常率，及时协调解决影响航班正常工作的问题。
四是落实奖罚，促进公司航班正常工作措施的落实。
编织服务保障网:南航开展“优质服务年”活动纪实
南航集团总经理刘绍勇表示，将利用3年的时间积极推动形成统一、高效、互动、完整、稳定的服务保障网络，为南航向国际化规模网络型航空公司转型奠定坚实基础。
刘绍勇表示，南航要全力改进航班不正常服务。在延误现场每30分钟向顾客通报一次延误动态，进一步完善信息传递、签转退票、酒店安排等标准，耐心向旅客做好解释工作，最大程度地减少延误给旅客带来的不利影响。
背景资料：
来自电力、通信、民航、旅游四个行业的14家中央企业2月6日联合发出倡议，2007年在中央企业全面开展“优质服务年”活动，并向社会做出了优质服务的承诺。中国航空集团、中国东方航空集团、中国南方航空集团等3家民航企业针对机票订购、乘机办理、延误处理、货物运输、特殊需求等内容提出了服务措施。三家公司共同承诺，在航班延误时，每30分钟向旅客通报一次航班动态信息。中国航空集团和中国南方航空集团同时承诺，购买国内正常全票价的旅客，无论何种原因发生误机，其客票概不作废，并将根据旅客需要免费改签后续航班。此外，南航承诺航班起飞前退票免收退票费。南航同时承诺，航班到达后，根据停机位置15至20分钟内交付第一件行李。
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