“两头摆平，就是水平。”这是上海信访干部的一句口头禅。
信访战线工作人员处理的棘手问题，常常是两头摆不平，属于“公说公有理，婆说婆有理”———俗称“死结”。
解开“死结”，就是双赢；“死结”越抽越紧，就是双输。
凭着胆识，凭着智慧，凭着满腔热情，多年来，解开一个又一个“死结”的信访干部，无数次牵着上访群众的手，迈过沟坎，绕过雾障，走向双赢……
透过信访窗口，让我们看看他们是怎样凭着智慧和创意，为百姓解愁，为党和政府分忧，给现代都市增添双赢的和谐音符的。
巧用政策，解开“连环套”
现场镜头
在长宁区华阳路街道信访接待室，记者发现信访干部孙国荣做工作既对群众充满感情，又熟悉法律政策，原则性强，总能让上访群众心悦诚服。
记者:听说你平时碰到疑难信访，常靠政策“解套”。
孙国荣:政策是化解矛盾的钥匙，如果不懂政策，哪怕真心想帮群众排忧解难，也没有底气！国家法律和各项政策，都是我的“尚方宝剑”。你不熟悉法规政策，来访人会觉得你解决不了他的问题，要么懒得和你细谈，要么跟你瞎吵一通。
记者获悉，孙国荣曾给李某家族解决了困扰他们20年的大难题，靠的就是依法办事，用活政策。
去年春天，华阳路街道信访接待室来了一位步履蹒跚的老头。他头发蓬乱，一身破衣发出阵阵馊味，开口就说:“我活不下去了。”
眼前的老人为何穷困到这般地步？孙国荣请老人坐下，耐心听他说完。老人是劳改农场刑释人员，有8个兄弟姐妹，但自己回沪后却无处落脚。前些年，找点活干，还能混过去。现在人老了，处处被嫌弃。78岁高龄的人还整天背着铺盖卷流浪街头。
老人的遭遇，让孙国荣既同情又为难。老人没户口、没工作、没收入。按信访工作“属地管理”的原则，老人不是他管辖范围的，可以不管。可老人拖着佝偻的身子憋出一句话:“30年前，我是从华阳街道走出去的！”说完一声长叹，对自己的过去后悔莫及。
送走老人的当晚，孙国荣几次从床上坐起来，睡不着。老人虽曾犯过罪，但他现在是找上门的群众，“民有所愁”，不能不管。可救急不救穷，老人的晚年长着呢，他众多的亲属都难插手，我怎么帮？
孙国荣对市里的政策谙熟于心。他反复盘算，发现这道难题像一个“连环套”:一方面，按上海的户籍政策，老人的户口可从劳改农场迁回，只是无人收留，不能落户。另一方面，老人无依无靠，是孤老，本市户籍的孤老按政策可以进敬老院，由国家来养。
巧用政策钥匙，“连环套”有望解开！
孙国荣首先与街道社保科和区民政局协商，得到支持，然后说服敬老院，无论如何要按政策收留老人。心中有了底，孙国荣高兴地为老人安排好临时住所，再着手“解题”。
问题就卡在户口这一关。老人的兄弟姐妹虽然也有情谊，但如今都是儿孙满堂，没一个愿意让他落入户口。孙国荣专程去户政科讨教政策，同时做通他弟弟的工作。最终，采取户口“迁入同时办迁出”的办法———按政策迁入弟弟家，老人就是上海户籍。
接着办迁出，把老人户口从弟弟家迁到养老院集体户口里。即进即出，弟弟家庭没有受影响，哥哥已经拿到养老院的门票了！凭智慧，孙国荣把一个个政策环环相扣，转几个弯，解决了李老汉大家族的难题，最后决定，送老人进崇明敬老院。一想到自己再也不用过流浪生活，老人临行前紧握孙国荣的手，热泪直流。久久哽咽出一句话:社会上还是好人多，我一辈子记住你。老人的问题解决了，李家上下50多人为之高兴。
做信访，每天都要面对千差万别的个案，离不开智慧，更少不了政策这把尚方宝剑。孙国荣可没少花功夫，一有空，他就到街道的社保科、市政科、综治办串门，主动问工作人员:最近有没有新政策？时间一长，方方面面政策他都能说出一二三。孙国荣坦言:政策不吃透，工作就做不好。群众有合理要求，我们要在政策上找空间，在化解上找思路，千方百计予以解决；群众提出不合理的要求，我们要找出政策依据，耐心说服，使之心悦诚服。是呀，不懂政策解决不了信访矛盾，树不起信访干部的威信。所以，华阳街道居民常把这句话挂在嘴边:有事找孙国荣！
活解死结，摆平两冤家
现场镜头
嘉定区政法委会客室挂着两面特殊锦旗，送锦旗的是一对冤家。在信访干部倪政一的调解下，没花政府一分钱，他们就息诉罢访，满意而归。
记者:涉法涉诉的上访问题，都是难以解开的死结，你怎么解套？
倪政一:涉法涉诉问题，大多是法院判了、案子结了，可老百姓坚持的要求似乎也有合理成分。要解开这个死结，法律是刚性的，化解工作应是柔性的。我们把上访群众看成是自家人，设身处地为他们想办法，有时还要逆向思维，这才有可能解开死结。
记者获悉，倪政一就是凭着智慧和妙招，让一位父亲永久性住进儿子的产权房，一屋两嫁，从而消除了动迁中产生的财产分割矛盾。
2003年，安亭镇某村贴出动迁通告，可为陆家带来43万元的动迁款。巨款从天而降，却挑起了一个家庭埋藏18年的矛盾。55岁的陆某和前妻吴某离婚多年，这次，他们因动迁款彻底翻脸，纷争重起。
这还得从1984年说起。那年，陆某因诈骗罪入狱，服刑期间，妻子吴某与他离婚，但仍旧与孩子住在陆家祖宅里。两年后，吴某翻建祖宅，在申请报告的户主一栏写下自己的名字。后来发放产权证，也只有吴某名字。无意之中，陆家祖宅的产权悄然落到前妻名下。
1993年，陆某刑满释放，吴某早已带着孩子改嫁他人，陆某虽仍住在翻修过的祖宅里，却不拥有产权，直到动迁陆某才如梦初醒。
陆某逢人就讲:我家祖祖辈辈住在这里，动迁款是我的。可吴某却说:我是房子的产权人，没你份！这事成了一道无法解开的方程。
陆某气急之下，把吴某告上法庭。孰料，吴某拿出《房屋产权证》，铁证如山。陆某动迁款没拿到，还赔了诉讼费。老子死也要拿到钱！窝着一肚子气的陆某开始四处上访。
倪政一接待了陆某，又多次找吴某。他发觉两人的诉求差距太大；从法律角度看，陆某拿不到多少钱。倪政一白天两头跑，晚上睡不着，反复寻找着矛盾的化解空间。这还真是一道难解的方程！
还得缩小诉求差距。倪政一一次次找陆某谈心，见他生活困难，帮他买来碗筷；看他动迁后没地方住，费尽周折帮他找到廉价的乡下房子租住。最终陆某松口了，给我10万元也行！
在死结的另一头，倪政一反复做吴某工作，她最后放出话来:给陆某多少钱都摆不平，不知他在外面欠了多少债，10万元花光了，还会来找麻烦。
这倒提醒了倪政一，看来现金不能给。有没有万全之策呢？
就在这时，吴某无意中说起，前不久她给儿子买了一套总价10万元的婚房。说者无心，听者有意。倪政一猛地一拍大腿，有主意啦！
倪政一心想，何不来个一屋嫁两男呢？让陆某一辈子住在这套10万元的房子里，使他晚年生活有个保障，另一方面，房屋产权仍归属儿子，陆某无权变卖这套房子，陆的债主也就不可能得到现款。再则，此方案对吴某也有好处，因为前述43万元动迁款没有分割。
在法律框架内，在双方诉求的缝隙里，这个灵巧的主意找到了平衡点。陆某一听就同意了。可这厢吴某呢，起初还不乐意。倪政一做吴某和她儿子的工作，他拿出法律依据:夫妻关系可以解除，但父子关系无法解除，儿子一辈子有赡养义务，与其给陆某一笔钱，不如借给他一个住处。
吴某反复琢磨着，有时晚上9点还给倪政一打电话，一聊就是一个小时。人家干部也是为我解决问题，天天忙到黑，我应该配合啊！几个月后，吴某彻底想通了。
一套房子，巧妙化解了一对冤家对动迁款的拼死争夺，结果皆大欢喜。化解死结，要走第三条路。而解开上访群众的心结，正需要心灵的对接、心智的开启。
市民沙先生9岁的儿子在学校组织游泳时，在游泳池溺水身亡。噩耗传来，任何言语也抚不平夫妇俩碎裂的心。因为这个孩子是他们结婚7年、3次流产、第4次保胎的结晶，而且沙先生夫妇都40多岁了，再生育更有困难。沙先生悲痛万分，提笔给市领导写信求助。
上海武警医院专治不孕症的祖传名医沈观印根据市领导要求，多次免费为沙先生夫妇指导、治疗；市信访干部龚利民四处奔波，协调赔偿……次年，一个可爱的小女孩降临沙家。此前，赔偿、补贴款也已送到沙先生手中。
解结有术，智谱三部曲
现场镜头
在风景宜人的安亭社会福利院，虹口区提篮桥街道信访干部陈红英偎依在一位老太身边，给她擦脸，喂她吃饭，俨然一对亲母女。哪知，这位91岁的沈老太曾是雷打不动的老上访，5年内37次赴京上访。
记者:干信访工作难，解结工作更难，你怎么把她争取过来的？
陈红英:人家说她是刁民，这样结就越抽越紧。我把她当母亲，有了这份真情，再加上机智和方法，死结就慢慢被解开了。
记者获悉，6年前孤身一人、靠拾荒度日的沈老太，衣衫褴褛，背脊弯曲，满头疥疮……是信访干部智谱化解三部曲，让老太过上幸福的晚年生活。
2001年，沈老太所在的旧里危房改造。老太看上了唐山路一套底层客堂，动迁公司随即付下订金。签约前，老太突然变卦不要了。房子很快被别人买走。可没过多久，老太又提出非要这套房不可，这已显然不可能了。执着的老人从此四处吵闹，激动时屡屡要撞墙。
信访干部一次次和她谈心，可沈老太就是不为所动，哭喊着去北京上访。这里，不得不提到老太身边的热心人。得知老太要领一大笔动迁费，一些别有用意的热心人开始套近乎，有师兄突然把房子低价租给她住；有干儿子冒出来整天为她打抱不平。这些异乎寻常的举动，使化解工作难度倍增。
2006年，市里派来化解矛盾的基层组，大家认为:即使拆迁合法，政府没错，也要尽力安置好老人的动迁和晚年生活。
一套三部曲化解思路，逐渐浮出水面。
第一步:剥离策略。信访干部找到沈老太原单位，借助厂里组织老职工体检的机会，把老太送到条件上佳的安亭社会福利院康复治疗，使老太顺利摆脱热心人。
第二步:关爱策略。街道为老太请来医生，为她治疗皮肤病和老年病；为了让她生活愉快，又聘请了24小时陪护人员。谁料，舒服日子没过几天，老太不甘寂寞，吵着要见师兄、干儿子。
信访干部想出了第三步策略:角色替换。让陈红英前去陪伴、照顾老人，替代老太挂念的热心人。
第一次去，陈红英就主动为老太擦洗老太头上生脓疮，手一碰，黄色的脓水就淌下来，但陈红英咬着牙，为她剪去皮屑；老太脚部糜烂，陈红英帮她清洁，还抱着她的脚，细心剪下又厚又长的脚趾甲。
老太问她:人家不敢摸我，你不怕？我母亲不在了，我把你当母亲。其实，陈红英内心里也害怕感染，可老人无依无靠，我们不关爱，谁来关爱？
陈红英像女儿一样陪伴老人。老太信佛要烧香，陈红英就陪她去；老太想吃肉，陈红英就在家做红烧肉、煎带鱼，用饭盒带去。老太吃了，觉得香。舍不得一次吃完，把带鱼装在瓶子里，慢慢吃……两人建立了真感情，过年那几天，陈红英还陪老太看春晚，吃饺子……
老太喜极而泣:师兄和儿子做不到，女儿做到了！每周，陈红英就到福利院陪老太住一晚，老太离不开陈红英了。有心里话，只对她说，一天见不到她，就牵肠挂肚。老太把她当女儿:在福利院吃鸡，把鸡腿留给陈红英；晚上睡觉，还惦着替陈红英盖被子……角色替换成功了。
此时，老太的师兄急了，一封信寄往成都，把老太同父异母的弟弟请来。通情达理的弟弟亲眼看到姐姐在敬老院过得很舒心，当即签下委托书，全权委托政府照顾老人。
如今，老太的体重增加了5公斤，头上疥疮也渐渐痊愈，并长出了新发，死结解开了。
记者手记
处理信访矛盾往往急如燃眉。做好死结的解套人，既要急群众之所急，更要在急中生出智来，智中显出能力，看出水平。做好死结的解套人，就要求明者远见于未萌，而智者避危于未形。在信访矛盾可能产生的危害还未萌发时，就要预见到并设法避免。因此，信访干部要具备善于处理复杂矛盾的智慧，不断提高执政为民的能力和水平，在接待群众的一线岗位上创造性地开展工作。
做好死结的解套人，还需要不断更新工作理念和方法，具备诸多能力和智慧。比如，贴近群众的亲和力，让群众坐得住；良好的语言感染能力，让群众听得进；现场处置问题的能力，让群众信得过；驾驭复杂局面的能力，使事态平得了。积力之所举，无不胜也；而众智之所为，无不成也。把信访干部的智慧火花集聚在一起，为党分忧、为民解愁就会落到实处！
活解死结，摆平两冤家
嘉定区政法委会客室挂着两面“特殊”锦旗，送锦旗的是一对“冤家”。在信访干部倪政一的调解下，没花政府一分钱，他们就息诉罢访，满意而归。
解结有术，智谱三部曲
在安亭社会福利院，虹口区提篮桥街道信访干部陈红英偎依在一位老太身边，给她擦脸，喂她吃饭。哪知，这位91岁的沈老太曾是雷打不动的“老上访”。
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