“老娘舅”的“新攻略” ——来自上海信访一线的“影像” 报告(三)

　　上海19个区县及部分委办局、街镇的信访接待窗口，每周四会出现各级领导在现场接待群众的身影。他们直面群众，现场办公，折射出上海近年信访工作的新理念、新举措。

　　化解“第一难”，上海“老娘舅”们的“攻略”层出不穷———

　　1999年，本市推出律师志愿团，让律师参与信访接待，开“律协”风气之先；

　　2002年，本市在各街道、镇又开设司法信访综合服务窗口，作为市政府的实事工程；

　　2003年，本市推行“三会一代理”（听证会、协调会、评议会和群众信访代理）工作机制；

　　2004年，按中央要求，市、区、县建立处理信访突出问题和群体性事件联席会议制度；

　　2005年，为更好地贯彻《信访条例》，市里推行领导包案制，每位市、区、县正副党政领导，包下1—2件老案难案，督促处理，一办到底；

　　……

　　每个新“攻略”，凝聚着信访工作的新理念新思维新创造。

　　每个新“攻略”，维护着广大群众最关心、最直接、最现实的利益，谱写着申城和谐音符。

　　组团化“冰”：“诸葛亮”合力解题

　　核心提示在浩繁的信访处理中，每每会积淀一些多年化解不了的疑难问题。要破题，有时还得“举全市之力”，发挥政治优势，整合各种资源，聚焦化解矛盾，各个击破。去年春起，131位各界代表在市委组织下，暂离本职岗位，全脱产协助信访干部，去化解重大疑难突出问题。半年时间里，他们深入各区，直面群众，参与化解；他们敢于碰硬，富于创造，形成合力。这一工作思路成效显著。

　　在本市非正常上访的突出矛盾中，三分之二为动拆迁老案难案。

　　它们是“死结”———动迁公司说自己没错，依法合规；政府监管部门说自己也没错，依法行政；法院说，已经过二审终审，程序、实体都没错。上访群众却不买账，坚持利益要求不退让，有人甚至索要“天价”安置费，“死结”越抽越紧；

　　它们是“坚冰”———问题越拖越复杂，政策“口子”不能随便开，上访人过高利益诉求无法满足，矛盾、怨恨越积越深。

　　去年4月—11月，上海创造性地组建了“市联席办基层组”。这是一个柔性组合的团队，正副组长由24位局级干部担任，他们工作经验丰富，社会资源充足；组员则是人大代表、政协委员、资深律师和职能部门的业务骨干等，精通不同领域的业务。131人兵分12组，脱产6个月，下到基层，专门解“死结”，专题化“坚冰”，调解矛盾优势凸显———

　　组建基层组，多一个新面孔，多一种新思路，也就多了一份善解难题的智慧。下到各区后，基层组审读材料，排摸情况，与基层信访干部一起，把案件过堂，寻找解决途径。基层组郭翔是企业家出身的市政协委员，他善于将动迁政策和市场机制巧妙结合。接触到长桥动迁上访群众陈某后，他四处奔波找房源，出谋划策提方案，建议陈某用足政策，再盘活个人现有另一处住房，算通了经济账。仅用80个小时，未增加任何钱物，就化解了一个动迁上访的老大难；杨浦区残疾人吴某因不满拆迁方案多次上访，3次欲跳楼。基层组吴益民律师站在中立角度，客观为其分析利害，又为其女儿筹学费、过六一儿童节，还头顶烈日为其找房源。最终，吴某高兴地接受化解，激动地表示要告别过去，自强不息；组建基层组，多一根人脉，就多一份化解矛盾的资源。长宁区有一起动迁矛盾，开发商自恃有理，一直不配合街道工作。这次，基层组里有建委的同志，给解决难题带来有利条件。听说监管部门有人来了，开发商老总也来开会了，为最终化解矛盾创造了契机；浦东香榭丽小区外，一度悬挂着外文横幅，居民写联名信，对城建带来的交通噪音不满。基层组发挥资源优势，与信访部门一道，将建委、规划局、环保局、供电局等有关部门全部召集来，6次协商，最终得出优化设计方案，迅速缓解了一起群体性矛盾。

　　三个臭皮匠，胜过诸葛亮，基层组在短短半年时间里，与信访部门一道，化解了393件信访突出矛盾，化解量比前年同期增加141%，还缓解了251件突出矛盾。

　　这一新思路，在上海信访史上留下浓墨重彩的一页！

　　电子信访：阿拉告状不出门

　　核心提示在一个电脑普及、网络互联的大都市，电子信访成为信访工作的新渠道。徐汇区借助信息化手段，悄然建成一座数字化连心桥：老百姓可以在家24小时内随时反映情况，感受网上信访的冲浪速度和标准化服务。数字化档案是百姓诉求件件有着落，事事有回音的技术保障，使重复上访和集体上访大为减少，干部和群众的心贴得更近了。

　　滴滴徐汇区田林街道办事处老张上班时刚打开电脑，信访报警器响了：有信访邮件！打开信访信息系统，发现上午8点18分居民王阿姨发来一封电子邮件。

　　原来，田林小区王阿姨家隔壁，正在建旅馆，居民担心影响生活和安全，找到小区物业，没能解决。大家想上访，王阿姨想，不妨先上网给区长信箱发封电子邮件告一状。

　　两个小时后，田林工商所就收到了电子函。

　　一番调查后，工商所认定该小区不能开旅馆。5天后，一份禁止旅馆开业的处理结果反馈来，旅馆施工现场当天停工。

　　9天时间，足不出户就给阿拉一个满意答复！居民们大喜过望。

　　以前通过纸质公文流转，起码要两三个星期才能解决。区信访办负责人介绍说，大量的文书传递，使信访件长期旅行，个别信访件甚至石沉大海。

　　责任部门也是一肚子苦水，由于部门间信息沟通不及时，同一件事，多部门重复受理，答复意见也有出入。既浪费资源，群众也不满意。

　　自2005年信访信息系统建成以来，百姓来信、来访、电子邮件全部上网，信访受理、办理和答复等环节一网打尽。群众来过几次都能查出来，彻底实现了一口受理。

　　随着信访工作人员点击鼠标，记者发现每个信访件处于什么状态，现在哪个单位，清清楚楚。上到区长下到信访干部，都能查看办理情况。领导还可以在网上批示，各单位可不敢踢皮球。

　　去年，徐汇区共有15万人次点击信访信息业务系统，电子邮件信访量同比上升87.8%。

　　借助信息系统，信访工作每一个环节都有具体标准。去年10月，徐汇区信访部门又通过ISO9001质量管理体系认证。如此一来，百姓来信来访，享受到的服务更规范了。

　　信访代理：义务信息员预告火警

　　核心提示信访工作重心在基层。长宁区通过义务信息员的提前侦察、信访代理员为民代劳，一举改变了政府坐等群众上访的被动局面，群众免除了四处奔波的辛劳。信访代理制度的推出，化被动为主动，变群众上访为干部下访，将矛盾化解在基层，问题解决在萌芽状态。

　　去年5月的一天，江苏路502弄的10多个居民七嘴八舌闹开了：我家门口阴沟老是溢水，是呀，一下大雨我就睡不着，过两天上访去……一个路过的阿姨听到了，一路小跑来到江苏路街道的李琴人民调解信访代理工作室，将事情一五一十道出。

　　居民的呼声就是火警，信访代理员李琴迅速到小区了解情况。居民一惊：咦，你们怎么知道的？

　　李琴顾不得解释，了解到这片棚户区的下水道失修，一到大雨天就水漫金山，影响居民生活。李琴拿出一份《代理委托书》说：下水道的事，我帮你们跑，一分钱不收！居民们再惊：还有这种好事？

　　刚才那个通风报信的阿姨，是信访部门的义务信息员。这可是支大队伍！仅江苏路街道就有900多个信息员，遍布各个楼组。他们一次次提前发出火警，避免了一场场被动救火行为。

　　帮居民跑腿张罗的，则是信访代理员，这可是受过专门训练的，他们知道办事该找谁，流程怎么走。居民少受累、少受气，安心在家等结果。1个月后，在梅雨季节到来前，下水道全部翻新了。据悉，街道的信访代理工作室成立3年多来共代理21起群体性矛盾，全部化解。个案矛盾化解就更多了。

　　主动做信访，是近年上海信访部门的有益探索。多年来，街道信访干部只有1人，面对矛盾凸显期急增的信访量，简直招架不住。2005年1月，长宁区将司法系统的人民调解与信访结合，建立人民调解信访代理工作室，配备1-2名信访代理员、3-4名人民调解员和数百名义务信息员，构成一条服务百姓的信访工作链。

　　有了人民调解的力量，在成功调解后，双方可签署人民调解协议书，用法律文书锁定调解结果。

　　今年2月，江苏路街道某小区66户居民出动，反映楼下餐馆油污弄脏小区环境，矛盾一触即发。信访干部主动代理，一个半月后，调解方案出炉。为防止双方日后反悔，街道制作了66份人民调解协议书，店老板和居民一一签字，多年的纠纷画上句号。

　　信访代理工作室里，63面锦旗汇聚着感动，719份调解协议书守护着和谐。新机制实施以来，仅去年，长宁区信访总量下降5.6%，到市政府集访人数下降40.9%，赴京上访人次下降57.4%。今年3月，市信访工作会议要求将这一机制在全市225个街道、乡镇逐步铺开。

　　打破专利，构建大信访格局

　　核心提示信访工作已不再是信访部门的专利，它正逐渐变为各级干部的分内事。市委要求各级党政干部坚持一岗双责，在做好本职工作的同时，要承担起关注民生、倾听民意、维护社会稳定的责任。因此，信访工作已成为各级党和政府部门的重点工作之一。

　　近年，各级党政领导接待群众来访和协调化解矛盾的责任得到强化，申城大信访格局初显端倪：

　　领导带头包案处理信访突出问题。市委、市政府领导带头批阅群众来信，即阅即办，并从中分析整体信访矛盾和特点，了解和把握上访群众的利益诉求；其他各级领导也都是按照自己的分管条线，切实解决群众反映的问题；各区（县）党政领导积极行动，去年包案处理信访突出问题214件。全市各级信访部门勇挑重担，充分发挥职能作用。市信访办机关受理的信访数量逐年递增，去年达到20余万件（批）。

　　其他部门齐抓共管，协作联动，各尽其责。基层单位根据各自工作，加强信访工作力量，努力做到将矛盾化解在基层。

　　肩负一岗双责的基层干部，恪尽职守，呕心沥血。全国劳模、长宁区房屋土地管理局副局长安君英，直接组织和参与内、外环线等60多项重大工程的动迁工作，先后动迁居民2万多户，期间没有发生一起闹访事件。卢湾区安佳房地产拆迁公司负责人张国睴，20多年来一直将信访工作糅合在动迁工作中，倡导阳光动迁，真情化解矛盾，为政府树立了威信，为群众维护了权益……

　　信访补漏：焊牢百姓连心桥

　　核心提示政策是党和国家的生命线，要把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，作为制定政策的出发点和落脚点，要在政策制定中统筹兼顾各方利益。市信访办主任张示明接受记者采访时介绍，随着上海城市的快速发展和社会急剧变革，政策滞后、法规不完善的情况难以避免。信访窗口集中反映的各类问题，给政府完善政策法规和改善工作带来了契机。信访工作能补漏焊缝，补的是政策法规不察之漏，焊的是干部群众之间可能出现的感情缝隙。

　　去年11月初，市信访办的电话里传来焦急的求救声：狂躁病人快断药了！、精神分裂症患者买不到药！几天之内，有多名群众来电，反映药店买不到此类病人长期服用的碳酸锂！

　　火烧眉毛！一旦停药，病人随时会失控，进而做出危害公共安全的事！

　　信访部门迅速通报市药监局。调查发现，上海企业已停产碳酸锂，国内多家药厂因原料短缺，无法生产。7天后，药监局终于从外地调拨到1万瓶。

　　风险一过，药监局没有到此为止，而是紧接出台药品紧缺统一报告制度，规定今后凡发现临床药品紧缺，各单位必须立即上报，以便提前组织生产或采购。

　　这是药监部门的一个生动案例。

　　群众信任政府才上访。市委、市政府领导认为，信访工作不仅要解决某个群众的问题，而且要通过信访工作的延伸处理，成为完善城市规章制度的补漏工程！

　　记者发现，信访部门的工作机制已从被动接收信息，逐渐变成主动发现问题、跟踪事态进展；一份份信访动态不只是动态，更揭示出突发问题的本质和趋势，成为有分析、有建议的决策依据。因此，市领导在百忙之中，信访动态、信访分析等是他们必看的材料。

　　于是，我们看到，群众反映120救护车叫车难，引发了120救护体系的整体改进；家长反映青少年沉迷网吧，拦网制度随后出台；居民反映燃气拆装费用结算不统一，新的结算办法如期而至……

　　一封封来信，一次次来访，反映了群众的心声，承载着群众的期盼。透过信访小窗口，政府看到工作中的不足，从而正确把握改革力度、发展速度和稳定程度，从而改善和促进各部门的工作，提升城市整体形象，让老百姓多受益、少受损。

　　市委、市政府高度重视民生问题，上海先后建立起城保、镇保、农保、综保等社会保障机制，已覆盖1200万市民；去年，本市非因工死亡职工的遗属生活困难补助政策、部分协保人员特殊援助政策、少儿学生大病重病基本医疗保障制度、70岁以上城镇高龄无保障老人社会保障制度等，又向群众款款走来。所有这些政策，从根本上解决了群众的很多生活难题。

　　信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，就是这样在补漏、焊缝，熨平伤痕，创造和谐！

　　时代赋予信访工作深刻的寓意

　　看似小窗口，关联着大和谐；看似芝麻绿豆，其实是民心工程；

　　时代赋予信访工作者崇高的使命

　　一批又一批信访干部，一茬又一茬各级领导，情系百姓疾苦，甘当公仆，在自己的岗位上，殚精竭虑，痴情奉献，无怨无悔。

　　大幕方启，信访干部们随时准备扑向第一信号……

　　相关稿件：

　　news ·2007年4月9日 13:23·2007年4月7日 14:40·2007年3月25日04:08·2007年3月3日04:02·2006年12月29日 04:26

　　申城周日迎来短暂雨天

　　江浙景点酒店周末一房难求

　　动车组列车票价根据时段有折扣

　　部分路段设摊将试行解禁

　　上海农民的养老金又涨了跨行查询费20日叫停陷僵局黑灰色演绎服饰经典城市导报麻辣OFFICE系列——人工降Rain上海男子:我要把央视一套天价域名给杨丽娟图ATM恐惧症加重排队现象不少客户不熟悉业务流程一54岁老太欲扮演维纳斯南京路上当起活体雕塑易中天周日上海签售出版社急寻推拿师80后离异者成咨询主力复婚咨询室试点拯救婚姻水管杀死活鱼花草去年上海HIV感染者为历年之最报告数较上年增54%沪新建公共场所增设母婴室妇女文明哺乳权受重视H&M在沪开业首日长龙不散消费者怀疑是为了赚人气行窃被抓持刀伤人逃逸警方协查:请知情者提供线索学生联名上书换课去春游教师放行家长称影响学习便利店员工盗走41万元 利用工作便利为交通卡充值