银行“长龙” 源头是管理

　　四川新闻网--成都晚报讯 ：

　　到银行办业务先取号，然后去菜市场买好菜再来，仍然没有轮到自己，于是一些银行网点出现了早上中老年客户在银行里边拣菜边等待的“独特风景”。银行排长队，已成了市民不胜烦恼的老大难问题。

记者日前在各家银行做了一个简单的试验，普通工作日的上午，在工行一个比较偏僻的支行办理一笔小业务需要等待50分钟左右。在即便是以服务好为招牌的招商银行网点，也需要1.5个小时左右。其他如农行、中行、建行、交行等一些银行，至少要1小时左右，不少银行甚至在开门前就已经排起了长队。

　　银行：管理不力

　　记者在调查中发现，造成银行“长龙”的最主要原因，还在于银行的管理不力，服务“朝南坐”意识的作祟。探寻银行排队的主要原因，除了客户多，不外乎以下三点。

　　一是目前银行的业务种类大大超过过去。比如，银行为了赚取中间业务的收入，引入了保险、基金、证券等一系列全新的业务，但是作为一种重要投入的人力资源，近年来却鲜见增长。保险、基金等业务办理所需花费的时间有的还比传统存贷业务更多，结果导致排队严重，并长期得不到解决。

　　二是近年来银行引入VIP服务概念，将有限的资源再分出一部分提供给那些存款达到一定数量的高端客户，以牺牲普通客户的利益来保证小部分客户的不排队；而这一做法的理论依据是“国际惯例”。在一些人口少的发达国家，采取分客户服务可以行得通，但中国人多且普通客户多，办理一般业务的客户多，其绝对数量大大超过那些人口较少的发达国家。

　　三是银行的内部架构很不适应发展需要。多数银行还是在运作过去计划经济条件下支行小而全的模式，这种模式的好处是灵活性高，支行可以做的业务种类多，但是同时带来一个重要的问题就是管理不便。最明显的就是，各家支行的早上开门时间居然是不一样的。虽然一般银行都规定早上9时开门迎客，但是面对人山人海的客户，不少支行为了完成业务量便提早开门，特别是在一些稀缺金融产品发售时，经常有客户彻夜排队，客户颇有微词。

　　客户：不够了解电子化程度

　　银行排队现象严重，如果把板子全部敲在各家银行身上，也有些不公平。记者从各家银行了解到的一些情况表明，有不少客户的行为客观上加重了银行的负担，导致排队问题更加严重。

　　最主要的原因是客户对银行业务的电子化程度了解不够。这其中有银行推广不力的因素，也有技术障碍的因素，但很多客户明明可以选择更加快捷的方式却最终选择了排队到柜台办理。分析得知，银行被闲置的功能包括ATM机、网上银行和电话银行。的确，对于很多中老年客户来说，使用网上银行和电话银行有一定困难，前者需要有一定的技术能力，后者需要精确的操作，如果这些客户选择柜台排队无可厚非。但是记者在一些银行网点发现，前往排队的年轻人也绝非少数。

　　○教你一招

　　“缴费”不排队若干招

　　上银行排队，成为时下都市一景。排队无疑会浪费人们很多时间与精力，那么，我们能否通过其它渠道享受银行服务而免除排队之劳呢？其实，水、电、煤、电话、手机等的缴费，完全可以不必上银行排队。除了去邮局、便利店缴费外，足不出户的便利缴费途径，还有好几种呢。

　　手机缴费法手机上网能进行诸多银行交易，可将手机通过中国移动网络连接到银行系统，利用手机界面直接完成各种金融理财业务，轻松实现外汇、黄金买卖、代缴公用事业费等功能。

　　上网缴费法许多人已熟悉使用网银进行账户管理、外汇买卖、基金投资及公用事业费缴付等个人理财功能。登陆网银、输入账单条形码和金额，点击确认便可完成缴费。各家银行网上银行办理和操作手续略有差异，有疑问可拨银行客服电话。

　　自动扣账法还有更简单、一劳永逸的缴费捷径。携近期公用事业费账单(水、电、煤气、电话、手机费等)、活期一本通或有关银行借记卡及身份证，到网点办理自动扣款账户关联手续，今后每个月银行都会自动按时从活期账户中扣除账单费用，无须人工干预，只要注意留存缴费账单，并经常留心扣款是否成功即可。

　　注：无论手机银行缴费，还是网银或自动扣款，应保持账户有足够余额，以免扣款不成功造成不必要麻烦。

　　○应对策略

　　血脉畅通 “长龙”才能缩身

　　银行的长队，为何总是“尾大不掉”？个中原因，并非员工手脚麻利点就能解决那么简单。本月首批外资法人银行获准开业，不久即可办理存取款等人民币零售业务。不过，把银行排队这个“烫手山芋”交给外资银行，目前他们的办法也就是用收取管理费来控制门槛。看来，中国式的问题还得靠我们自己来“排堵保畅”。

　　管理还有很大改进余地

　　近年来，银行硬件建设在服务VIP客户方面的投入很大。但普通客户未能明显感受到窗口的增加以及排队现象在缓解。从银行的角度看，改进网点内部管理是缓解排队问题的重要抓手。增设大堂经理，解决客户咨询和人性化分流的问题；合理业务操作流程，减少单笔业务的办理时间；5000元以下小额存取业务分流到自助设备；强化柜面工作人员的业务技能，提高工作效率；通过提供期刊杂志、视频节目、舒适环境来缓解客户等候的情绪等。银行的管理还有很大的改进余地。

　　指导客户使用自助服务

　　各家银行一边改造传统的营业大厅，扩大相对独立的24小时自助区域，一边在社区大力拓展可办理综合业务的离行式自助银行。然而，不少客户仍偏爱现金支付，柜台在各类个人金融业务受理方面占据主导地位，对于银行卡、自助机具、网上银行等“人机对话”不放心，不敢用。自助服务渠道未能有效分流客户，关键还在于引导与服务不够到位。上海银行连续两年开展的“自助有礼”主题推广活动，却颇有成效。通过加强营业场所对老人的操作指导，以及“使用自动取款机取款即参加抽奖”等营销回馈活动，使得ATM机的日均交易量增长了26%。

　　系统规划全面升级

　　加速与分流，只能改善局部服务地带的“微循环”。人们期望随着银行改革的步步深入，我国商业银行在风险有效防控的前提下，加大对流程改造的力度，创新发展与现代金融市场发展相匹配的业务流程。同时，借助最先进的信息技术手段，切实提高如便捷的跨行转账、快速的业务处理系统、联网通用的客户信息网络等强大的数据交换处理能力。而最根本性的环节，是各大银行借助建立国际化现代企业制度的契机，真正打造成为市场化的“巨人”。只有血脉畅通，像“排队现象”这种小事才能得到彻底根治。

　　外来狼能否一口将“长龙”咬短

　　近日一份“中国新中间阶层生活调查”理财专题调查新鲜出炉，结果显示：77.8%的受访者表示会选择外资银行；9%的受访者认为“国内银行服务更全面”；仅有6.9%的受访者表示不会选择外资银行，这些拒绝外资银行的受访者中近四成是因为民族情结，一半以上是因为“对外资银行没有了解”和“外资银行的网点太少”而暂时不选择外资银行，他们将来很有可能成为外资银行的客户。

　　外资银行人民币存款增加

　　中国人民银行上海总部4月10日提供的统计数据显示，今年第一季度上海外资银行人民币各项存款余额比去年同期增长57.1%，涨幅同比上升26.4个百分点。央行专家指出，3月份外资银行人民币企业存款增加较多，同比多增43.8亿元，其中活期存款同比多增32.1亿元，是推动外资银行存款大幅增加的主要原因。

　　跨行查询费叫停是为平民愤

　　与之相反的是，一周前《人民日报》对国有银行平均等待时间的公布在网上激起千层浪，把排队等候的问题置于风头浪尖——“在记者随机走访的4家国有银行网点中，从取号到办业务，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟。”

　　而记者了解到，目前汇丰银行已开始制订紧急预案，以应付正式开展人民币的零售业务那天可能出现的大批客流。

　　这些数据和迹象似乎都向国有银行敲响了警钟。部分人士认为，4月6日跨行查询费叫停一事是为了平民愤，留住银行客户，与4月2日4家外资法人银行的开业有直接关系。

　　更多老百姓会到外资银行

　　中国人民大学金融研究所李永森教授表示，外资法人银行开业后，虽然短期内很难对内资银行形成明显冲击，但一旦加入了新的市场因素，竞争会慢慢加剧，到适当的时候，更多的老百姓就会到外资银行去享受服务。目前，国有银行排队的问题得不到改善很重要的原因是，国有银行并不缺乏资金，它们工作的重点是怎么把资金安全地发放并回收，避免风险。而外资银行会让国有银行进一步提高服务水平和质量，实现与国际接轨。

　　目前，社会上存在一个普遍的观念“外资银行服务和产品更好、更加人性化”。记者了解到，选择外资银行的客户认为外资银行在服务中特别注重体察客户的细微需求，比如设有单独的会客室，专门为客户提供一对一的理财服务，营业厅内现在外资银行高门槛的管理费还让中低端客户望而却步，而随着门槛的逐渐降低，国有银行面临的似乎就不是挑战那么简单的事了。

　　○经济分析

　　银行服务，到底拼什么？

　　服务是中资银行最大的“软肋”。而这一点，不少中资银行的从业人员似乎并没有切实认识。如今，有着优质服务传统的外资银行，为了能在中国市场打开局面，必将利用产品和服务这两大传统优势“征服”客户，如果中资银行不在“服务客户”上下真功夫，可以肯定，客户将通过自己的市场行为做出选择。

　　据零点研究咨询集团最新公布的《2006年金融服务指数研究报告》显示，目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为71.5分(满分为100分)。四大国有商业银行的服务水平尤其偏低，中资银行的客户中，有七成优质客户欲“跳槽”。

　　分析其原因，笔者以为首先是“细分服务”还不足。虽然中资银行一直在努力提升自身的服务水平，但是作为未来银行服务竞争的焦点——“细分服务”，中资银行在与外资银行的竞争中仍然处于劣势。据了解，虽然中资银行已经初步建立了“细分服务”，但是与外资银行相比较，中资银行在对客户的服务细分、理财规划方面差距仍很大。

　　其次是缺乏量化指标。有着多年海外从事金融工作经验的民生银行个人金融部的王志成先生告诉笔者，花旗银行定存利率比其他银行低，理财费用的收取标准却比较高。他十多年前加入花旗银行的时候就问自己，这个银行怎么可能生存？花旗让客户掏钱的理由，很大程度上基于“全面服务”，即全面质量管理。相比之下，中资银行价格竞争激烈，对“全面服务”的认识不够深入。中资银行的做法很简单，只是要求对客人有礼貌；但在花旗、渣打等外资银行，对电话铃响多少秒该接听都有规定，不听电话即不及格；客户投诉须在24小时内回复，若不回复系统会提醒已超过24小时，评估又将不及格……这些都有具体的量化指标。银行通过神秘访客、客户满意度调查等方式，对指标进行评估。

　　第三是缺乏个性化服务。如中资银行业产品创新速度不强，市场推广力度不够，电话服务业务、互联网业务还没被消费者认同和接受；在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高，价格灵活性较弱，主动给予客户价格优惠的服务意识不强等。本版文图综合文汇报、中国经济时报、新闻晨报