零点调查机构日前公布的2006年金融服务指数研究报告显示,近七成优质客户未来将转换现有银行,其主因之一是这些客户对在银行排队时间过长不满意。记者昨天对天津市部分银行实地调查体验发现,对私窗口忙、对公窗口闲,甚至许多对私窗口还空置不开放,最易引起排队市民不满。
两年前,许多银行规定窗口服务让顾客等候时间最长不得超过20分钟,如今这一“警戒线”早已大大突破,排队超过20分钟已成为普遍现象。记者近日在中国工商银行某分理处看到,等候大厅里坐满了人,他们中多数人是等待领工资的工薪层。大厅内有十几个营业窗口,而面向个人储户开放的仅有3个,营业员忙得不可开交;而旁边的5个窗口却不营业,营业员们的谈笑引起排队等候的储户阵阵反感。一名50岁上下的妇女焦急地上前询问,营业员指着“暂停服务”的牌子示意顾客。妇女又转向另外一个窗口,里面的营业员告知顾客:对公窗口,不受理个人业务……这位市民不满地告诉记者,同是营业窗口,闲的闲死,忙的忙死。自己上了年纪不会用银行卡,又怕有人利用银行卡诈骗,还是办理“存折”心里踏实,每月取工资都要经历漫长的等候。储户排长队、存取难的现象十分普遍,对私窗口仅占全部窗口的一半,而空置率竟达1/3,赶上双休日对私窗口空置率更是接近4成。调查表明,等待过程如果时间较长,43.2%的受访者会变得非常焦虑。等候超过10分钟,人的情绪就会开始急躁;超过20分钟,情绪表现厌烦;超过40分钟,就成了恼火。